07 março 2013

A quem você empresta a sua credibilidade?


A vida começa a retomar o seu curso. Consegui finalmente restabelecer contato com o “mundo exterior”, tendo agora conexões celulares e de internet 3G razoavelmente funcionais. Mas não foi fácil. Tive que fazer um grande investimento para comprar e instalar várias antenas amplificadoras de sinal.

Realmente, para quem conhece um pouco de tecnologia, os preços cobrados por este tipo de solução – que é relativamente simples – é mais uma situação de mercado do que de valor intrínseco. Acaba o cliente tendo que pagar a conta, para cobrir a deficiência daquele que deveria prestar um serviço de maior qualidade. Mas fazer o quê? Acabamos nos tornando reféns da ineficiência das empresas e da complacência do Estado. Ter sede no deserto...


Em meu post anterior, recebi um comentário do leitor e amigo Avi Zins, fazendo a sugestão de que eu deveria trazer à baila o assunto dos sérios problemas de pós-venda que diversas empresas possuem, em destaque para as do setor de Telecomunicações, já que enfrentei problemas sérios com elas. As palavras do Avi encerram muito do que pode ser dito sobre o tema: os comportamentos das empresas após a venda impactam diretamente a “imagem do vendedor, que está associada diretamente com a entrega do produto ou serviços, afetando condições de novas vendas, up-selling, cross-selling e muitos outros”.

Pois é, durante meu processo de mudança, enfrentei diversos dissabores com estas empresas que, protegidas por contratos muito provavelmente redigidos por pessoas que não enxergam clientes como clientes, mas sim, como uma manada a ser tolerada enquanto engordam, para depois ser abatida e encher os cofres de seus acionistas, contam não com a paciência ou tolerância de seus clientes, indo muito além, pois estão certos da completa impotência de seu rebanho diante do tratamento recebido, erros descabidos e ausência de alternativas ou proteção governamental. Digo isto de boca-cheia, por experiência própria:

– O Terra Networks perdeu todos os meus dados. Em contrapartida, me ofereceram um ano de serviços de hospedagem gratuito (sic). Pois, é não é que eles pensam que somos bobos, eles estão certos disto. Muito me aconselharam a processá-los. Os únicos que ganhariam com isto, diante do tipo de Justiça que temos no Brasil, seriam os advogados.

– Embora tenha gasto uma pequena fortuna para instalar antenas amplificadoras – que na verdade apenas cobrem as deficiências daqueles que clamam a todo momento em  propagandas de TV, rádio, jornais e revistas, terem “cobertura nacional” –, o sinal que recebo somente é razoável até às 10:00hs da manhã. Após isto, a qualidade do próprio sinal da torre da Vivo na região degrada, por conta da abertura das agências bancárias. Pior ainda: no período entre 18:00hs e 22:00hs o sinal nem mesmo vem, pois é o horário da compensação bancária. Estas foram as explicações que colhi de moradores da região e acredito piamente nelas.

Agora me pergunto: como os bancos conseguem este privilégio? Por que a Vivo deixa a população de Piracaia sofrer tanto com um sinal de má qualidade? Por que a Anatel não faz nada a respeito?

– Falando em Anatel, mais um dessabor... Estou tentando há mais de meio ano instalar um telefone fixo em minha nova casa. A empresa responsável pela área aqui é também a Vivo, nome adotado pela Telefônica para a telefonia fixa. Depois de diversas tentativas e vários meses falando com os atendentes da Vivo, sem sucesso, entrei com uma reclamação na Anatel em outubro do ano passado (1990783 /2012). Expliquei para a tal agência reguladora que meu vizinho já tinha uma linha fixa e não entendia porque minhas solicitações não eram atendidas... etcetera, etcetera e tal. 

Pois bem, a Vivo por diversas vezes “concluiu” minha reclamação, dizendo que o problema fora resolvido. Cada vez que ela fechava, eu abria  novamente o processo no sistema da Anatel, até que – finalmente - o próprio sistema da Anatel não permitiu mais que a reclamação fosse reaberta (sic)!!!! Quem eles deveriam proteger mesmo?

Ainda estou sem telefone fixo, mesmo tendo concordado em pagar os custos de trazer os cabos da estrada até a minha residência. Interessante, não? Pago os mesmos impostos que meu vizinho, mas parece que ele é mais cidadão que eu... Aliás, conversei com ele outro dia e ele disse estar pensando em cancelar a assinatura fixa dele com a Vivo, pois quase sempre está sem funcionar!!!

Aonde quero chegar com todos estes casos (tem mais viu..., mas vamos ficar somente com estes)? Bem, acontece que todas estas empresas têm suas equipes de vendas corporativas, que vão a campo batalhar seus clientes e ganhar seu pão. E como fica a credibilidade destes vendedores? Como vendedor, você conseguiria defender uma empresa – qualquer empresa – que simplesmente desrespeita seus clientes? Eu não.

A credibilidade de um profissional de vendas pode ser obtida por sua reputação junto a clientes anteriores, pela reputação da empresa na qual trabalha ou mesmo conquistada, passo a passo, durante as interações mantidas com os clientes. Seja como for, mais difícil que conquistar credibilidade é mantê-la, pois a qualquer deslise, anos de relacionamento virtuoso podem escorrer ralo a dentro.

Agora, você deve se perguntar, vale a pena apostar nossa reputação, defendendo os produtos e serviços de uma organização que sabemos não irá respeitar como ser humano o cliente que trazemos para dentro de casa? É de se pensar, porque da mesma forma que uma empresa pode emprestar sua reputação ao vendedor, um profissional de vendas respeitado por seus clientes também empresta a sua reputação para a empresa na qual trabalha.

Sim, está certo, todos precisamos de emprego, mas também temos que zelar pela nossa empregabilidade, e talvez o emprego de hoje abale a sua empregabilidade futura, já que o bem maior que um vendedor tem, são seus clientes e sua credibilidade diante deles. 
Mais ainda, se nós mesmos “não compramos” ou acreditamos naquilo que vendemos ou prometemos, como podemos ser eficientes com nossos clientes, fazendo-os apostar em nossos produtos e serviços?

Outro ponto: costumo dizer que dá para perceber como uma empresa trata seus clientes, só pela forma com que ela trata seus fornecedores. Você já teve a oportunidade de ver algum contrato de fornecimento de empresas como as citadas aqui? Eu sim. Mas continuamos a falar disto no próximo post... Até semana que vem!

Boas vendas e excelentes negociações!

Renato Romeo

PS: Gostou da postagem? Então, deixe seus comentários aqui no próprio blog e divulgue-o a todos que possam se beneficiar dele!

23 comentários:

  1. Nada a ver com o texto, mas: por que vc tirou as bordas bordeaux do site mesmo? Eram tão lindas!
    ***
    Abração! Camila

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  2. Não tirei. Pelo que pude deduzir, eram imagens guardadas no site da SaleSolution, que se foram com o vento por conta do Terra Networks. Vou perguntar para o Pedro Ivo se estou correto no meu pressuposto.
    Abração Camila!
    Romeo

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  3. Renato, tudo bem?

    Já vivi um pouco do que passou no post, inclusive em trabalhar numa empresa que não respeitava clientes, fornecedores e até mesmo funcionários, porem simplesmente cruzei os braços e não visitei mais os clientes, pois era minha credibilidade que estava em jogo, logo a empresa me desligou, hoje tenho a minha que esta indo bem, falo com todos clientes e a antiga empresa esta prestes a falir.

    Com isso tudo realmente temos uma credibilidade a zelar

    Abraços

    Julio Cesar
    Rental Tech Locação

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    1. Pois é,Julio, em muitos casos quem sacar primeiro perde. Sorte sua ter podido se resguardar para se proteger e as seus clientes. Mas e quem não tem esta possibilidade?

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  4. Renato,
    Bom retorno à civilização. Melhor; ao mundo digital que nada de civilizado tem.
    Renato, essas empresas são dirigidas por pessoas cujos compromissos são exclusivamente para com os acionistas que, por sua vez, possuem como única preocupação o retorno do capital investido no mínimo tempo possível. Quando menor o for o prazo do retorno do capital investido maior terá será o lucro por unidade de tempo.
    As agências reguladoras são controladas pelo governo que, para ser eleito, necessita de dinheiro – muito dinheiro, para pagar suas campanhas e, quem financia tais campanhas, são justamente as grandes empresas.
    Vendedor que é Profissional não empresta sua credibilidade a esse tipo de empresas; jamais! Passa necessidades mas não mancha o nome; não se corrompe!
    Dias desses tive que, pelo telefone, dar um berro – gritar alto e enfurecido, com uma atendente da BRTurbo por ela estar mentindo para mim sobre a não entrega de um serviço combinado. Quando gritei ela pediu que não gritasse com ela, pois, ela estava sendo gentil e educada comigo e, aí, lhe respondi: você realmente está sendo gentil e educada, mas, no entanto, está mentindo para mim para proteger a empresa e, aí, ela ficou calada.
    O homem tem evoluído, na ciência e na tecnologia, numa velocidade assombrosa, mas, no entanto, regride vertiginosamente como ser humano. Estamos cada vez mais construindo um mundo sem amor, um mundo em que o que realmente tem valor é o lucro; custe o que custar.
    Forte abraço,
    Augusto

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    1. Augusto, não tenho que tirar nem por em seu comentário... Aliás, deu um baita de um Déjà vu...
      Abração!
      Romeo

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  5. Renato
    Seja bem vindo de volta, é meu irmão, empresas que vendem bem e entregam mal, aí está o foco. Não creio que este tipo de empresas, salvo monopólios, ou proteções governamentais possam se sustentar no tempo. O ciclo de vendas inclui o pós-venda até mesmo porque sabemos que as vendas para a base de clientes é sempre menos custosa e mais fácil. ROI para acionistas com péssima entrega ? Não vai a lugar nenhum. Por isso, considerar formas de incentivo ligadas aos resultados da companhia para as áreas de delivery pode ser um caminho... o que você acha ?

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    1. Avi,
      Acho que muito de tudo isto está relacionado com o cultivo da PACIÊNCIA. As pessoas estão perdendo a real noção do tempo e querem tudo muito rápido. Tem um monte de gente no mercado, há tempos ou recém-entrantes, que estão empregando o conceito de fast food em suas decisões. Se deseja muita coisa, muito rápido. É o retorno, é a promoção, é o status. Michiavelicamente falando, só importa os fins e que se dane os meios. Se for necessário queimar a mobília para esquentar a sala, vamos embora...
      Com isto, ficamos todos a mercê do imediatismo de poucos. O futuro? Não importa, outro terá que cuidar, resgatando a imagem da empresa e os clientes perdidos. Eu e você já vimos pela frente diversos executivos que adotaram sem constrangimento algum a política de terra arrasada. Vai mudar? Sim, você está certo. Veremos? Duvido...
      Abração e obrigado mais uma vez por compartilhar aqui no blog!
      Romeo

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    2. Avi, ainda em relação a sua colocação de incentivo para o pessoal de deployment.Na minha opinião, numa empresa todo mundo vende, ou seja, TODOS têm que ser incentivados e responsabilizados pelo que acontece antes e depois com o cliente. Sim, concordo com você!
      Romeo

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  6. Renato,

    Que bom receber seus posts novamente!

    Estou faz 40 dias "brigando" com a Claro...reclamação na Anatel (eles fecham a reclamação todos os dias, e eu abro novamente....uma palhaçada...que não vou cansar vocês aqui)...Eles "perderam" justamente a gravação da conversa que prova que estou certo..."estranho"...tenho ouvido muito isso!

    O Augusto escreveu, muito bem, aqui em cima sobre os executivos do curto prazo, mas o capital criou isso.....o "executor" vive ou morre em um quarter!!!!!

    O Fernando Fernandes da Record, escreveu o hoje: " aqui jaz o bom atendimento"!

    Você é um dos faróis no meio ao mar revolto....continue....vamos falar, discutir, alertar e etc... até não aguentar mais!

    Abraços e bom final de semana!

    Marcel

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    1. Obrigado Marcel, acontece que farol esquenta e acaba queimando...rs....rs...rs
      Tô cansado de ficar chamuscado com maus atendimentos. Mas se der para tirar alguma lição para os vendedores que realmente querem ser profissionais, acaba valendo a pena.
      Obrigado pelo elogio e um excelente final de semana para você também. Daqui a pouco vou sair para comprar a carne pro churrasco do final de semana... E coisa boa....!
      Romeo

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  7. Nem tudo tá perdido!!! Rsss Bom churras!!! Abs

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  8. Bom dia, Romeo!
    Vivemos em uma sociedade que não conhece seus direitos e muito menos luta por eles. Eu também faço parte do time dos “chatos” - pessoas que simplesmente esperam ser tratadas com respeito e defendem seus direitos. Aproveito somente pra levantar uma reflexão sobre quais são os valores que estamos passando para os nossos filhos e o que realmente estamos fazendo para deixar o nosso exemplo. O assunto é sério e merece toda a nossa atenção. Forte abraço. Fabrício Avelino

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    1. Grande Fabrício, bom te saber de você! Espero que esteja tudo bem por ai em Goiânia. Sabe, meu saudoso pai, italiano da gema, costumava dizer que se as coisas que aconteciam aqui no Brasil acontecessem na Itália ou Espanha, o povo punha todos no paredão e ...ratatatata...
      Bem, o velho se foi, os problemas mudaram, as a complacência de nosso povo permanece a mesma....
      abração!
      Romeo

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  9. Renato, é muito bom notar que apesar de todas as adversidades apresentadas, que são muitas, você continua a discorrer de forma magistral sobre relacionamento comercial. Em especial as analogias "sede no deserto" e "credibilidade/empregabilidade" são fantásticas! Parabéns e boa sorte!

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  10. Quando alguém terceiriza seu maior patrimônio, os clientes, realmente quer apenas tirar proveito da inefetividade dos concorrentes. Que pena! Empresas de Telecom tratam seus clientes PF como lixo, um mal necessário para cumprimento das metas da Anatel, que é totalmente dominada pela política e por políticos. Lamento, mas a solução disso é inexistente no momento... Como profissional de telecomunicações que sempre quis integrar e interconectar esse país, me sinto impotente! Agora, fique sem pagar a conta para ver o que acontece?

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    1. Marcelo, gostei muito do ponto "terceirizar o patrimônio". Pois, ligamos para call centers sem nome, sem sobrenome, sem endereço, sem chefe, sem telefone, sem nenhuma empatia... contamos nossas histórias na certeza que não seremos bem atendidos e que teremos que ligar novamente e recomeçar tudo de novo com outra voz sem certidão de nascimento...
      Abração e obrigado por compartilhar!
      Romeo

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  11. Olá Renato, tomar a decisão de mudar-se para o interior é algo que merece muito cuidado. Paradoxalmente a vida nas capitais e cidades acima de 1 milhão de habitantes está quase impossível. Ao sairmos dela e nos mudarmos para cidades menores, em busca de qualidade de vida e bem estar, nos deparamos com um outro mundo.
    Um mundo quase off line e bem conformado com isso... só que nós, os exilados, queremos o melhor dos 2 mundos..!

    Aqui em casa fizemos esse movimento há 6 anos e nos mudamos para uma cidade na região metropolitana de Campinas.
    Uma comunidade rural em Piracaia, fazia parte de nossos planos iniciais, que foram modificados em função desse tipo de situação que você tão bem relata.

    No Brasil ainda somos os "fregueses" o conceito de cliente ainda não chegou nas terras tapuias. Pagamos caríssimo por serviços básicos e recebemos o desrespeito em troca. A questão é: - Até quando?
    Boa sorte em sua nova experiência de vida! Torcendo por vocês. Abs

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    1. Muito obrigado Maristela!
      Sim, unir o melhor dos mundos é o objetivo... vamos ver...
      Abração!
      Romeo

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  12. Renato, bom falar contigo novamente. Uma das solucoes e usar bem seu voto no momento da eleicao (sem aprofundar muito, lembro que o atual governo federal eliminou o poder das agencias reguladoras e com muita gente sem conhecimento tecnico atuando). Por outro lado, presenciei internamente como o gigantismo das empresas de telecom torna extremamente distante o contato de executivos importantes com usuarios (pessoas fisicas e pequenas empresas). Creio que nosso papel em vendas e mostrar a realidade para quem decide, ajudando-os a perceber consequencias de decisoes e estrategias erradas.Nunca e facil e assim como outro colega que postou mensagem aqui, tambem ja abandonei empresa onde trabalhei porque sistematicamente nao cumpria promessas a clientes. E tao importante quanto nossa empregabilidade e nosso carater. Abs,
    Andre - Apdata Tecnologia para Rh

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  13. Caro André, bom saber de você. Pois é, decisões como esta que você tomou são extremamente difíceis, mas é também doloroso trilhar um caminho no qual não acreditamos ou, pior, em má companhia....
    abração e obrigado por participar!
    Romeo

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  14. Para mim é uma única coísa... são empresas do "Capeta" como dizia um amigo meu do Bradesco, da Net e da Claro. Não tem solução a curto prazo... so se for Divina!!!

    Edu

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