Terra Networks Nunca Mais!

Pois é, iniciei minha segunda-feira, sem meu site e SEM QUALQUER RESPOSTA DO TERRA NETWORKS... Mesmo tendo enviado um e-mail para a tal Ouvidoria na sexta-feira passada, como escrevi em minha postagem anterior. 

Parece que eles não ouvem, nem falam, não respondem e nem resolvem. E ai, alguém sabe quem acata as reclamações a respeito de uma pretensa Ouvidoria? Lembrei da música do Chico Buarque: chame o ladrão... chame o ladrão... chame o ladrão... Será que uma Corregedoria da Ouvidoria seria uma boa ideia? Não sei...

Bem, liguei para o Terra hoje pela manhã, para verificar se minha solicitação tinha sido acatada. Um atendente chamado Felipe, disse que minha conta ainda estava ativa. Pediu meu nome, o CNPJ da minha empresa, o endereço de cobrança, a pessoa de contato cadastrado com eles etc... etc... etc... 

Ai veio a parte engraçada: mesmo eu me identificando como dono da empresa e dando todas as informações que ele pediu, o tal atendente me disse que eu precisava fornecer o CPF da pessoa cadastrada no Terra como contato que, no caso, era uma ex-funcionária da SaleSolution (sic!). 

Disse a ele que ela não estava mais com a gente, que eu não estava no escritório naquele momento... que a história do problema era longa, que eu queria apenas deixar de ser cliente deles... Sabe o que ele fez? Me transferiu para o Suporte Técnico (sic! Pasmem!!!). 

No Suporte, a moça disse que eu teria que ligar novamente para a área que eu estava falando anteriormente... Desliguei o telefone para manter a compostura...

Mas Deus é grande e no mesmo instante me ligou um tal de Daniel Mazur de Paula, se identificando como do Suporte do Terra Networks e me perguntando se eu "tinha backup dos dados que estavam em poder deles". Respondi que não - pensei: "Pô, eles são o Terra, eles que tinham que me dar a segurança! Alias, eu não tinha pois confiava neles!!!!"

Pois bem, o tal Daniel, disse que os dados tinham realmente sido perdidos e se eu concordava em ter, como ÚNICA REPARAÇÃO receber "12 meses de hospedagem gratuita". Vocês podem imaginar o que eu pensei? 

Eu não disse o que pensei, apenas pedi se ele podia cancelar meu contrato com eles. O cara até que foi prestativo. Me cancelou o contrato, mas não quis dar nenhum protocolo. Não entendi e perguntei se eu teria que acreditar única e exclusivamente nas palavras dele. Ele me respondeu que sim... (mais um sic!)

Pois é, no papo teve mais coisas, mas se eu ficar escrevendo aqui, vai entediar a todos... 

O gozado é que depois, no Twitter - pois eu havia colocado uma mensagem lá pela manhã também - apareceu a seguinte mensagem: "Terra Ajuda: ‏@terra_ajuda @renatoromeo Boa tarde, verificamos que ocorreu o cancelamento do contrato nesta 10/12/2012 sob protocolo S127A048O612" .

Pô, fui eu que cancelei, não eles! E os caras ainda têm a pachorra de me dar uma outra twitada, enviando uma pesquisa de satisfação!!!! É verdade! Dá só uma olhada: "Terra Ajuda ‏@terra_ajuda @renatoromeo Se desejar, responda a nossa pesquisa - http://scup.it/nt6 "

Peguntas que ficam: Por que eles ficaram me enrolando por dois meses, me cobrando mensalidades? Por que nunca recebi nenhuma comunicação da Ouvidoria? Por que o Daniel não quis me dar um protocolo? Por que o @terra_ajuda não sabia que eu mesmo é que tinha feito o cancelamento e colocou a mensagem acima, como se fosse algo que eles atenderam? Por que o tal do Felipe quis se livrar da minha ligação passando para outra área? Por que eles não tinham backup dos meus dados? Por que eles perderam meus dados? Por que eu fui ser cliente deste Terra Networks?

Pois é, perdi 14 anos de depoimentos de clientes, artigos, reportagens, colunas etc etc etc onde apareceram o nome da minha empresa e o meu próprio nome. Perdi toda a base de dados que ficava com eles. Perdi meu site. Perdi a confiança nesta empresa. 

Para mim, Terra Networks, nunca mais! Quanto a você, pense, reflita e se cuide!

Abraços!

Renato Romeo

PS: A reconstrução do site da SaleSolution vai ficar para o ano que vem. Por enquanto, nos vemos aqui no blog! Um excelente final de ano a todos os amigos, leitores e clientes!

Descaso com o cliente: Terra Networks

Olá Amigos do Vendas B2B!

Quero pedir licença a cada um de vocês para compartilhar a situação que venho passando com a empresa Terra Networks. Há dois meses o site da minha empresa SaleSolution (www.salesolution.com.br) está com problemas e a empresa que escolhi para hospedá-lo não faz nada a respeito, ignorando completamente meus pedidos de ajuda.

Em outubro deste ano, mais precisamente no dia 11/10/2012, entrei em contato com o Terra, na tentativa de resolver os problemas gerados após as mudanças realizadas por eles nos servidores de bancos de dados, onde ficam as informações hospedadas. Nesta oportunidade, me foi dado um prazo de 10 dias para a completa solução dos problemas existentes, pois eles migraram as imagens do site, mas não migraram os dados para a nova base de dados que eles implantaram.

Como isto não ocorreu, no dia 07/11/2012 abri um chamado técnico (número 22855) com o atendente Fábio que me deu um novo prazo de 24 horas para o problema ser resolvido e o site voltar a ficar operacional.

No dia 11/11/2012, como o problema novamente não havia sido resolvido, abri um novo chamado técnico (número 28646). Na oportunidade, depois de muita relutância o Sr. Rogério Rodrigues me deu um novo prazo de 24 horas.

Mais uma vez, a promessa de resolução dos problemas não se concretizou. No dia 21/11/2012, entrei em contato novamente com a área de suporte, perguntando como eu poderia encaminhar uma reclamação formal para o Terra Networks. A atendente Dalva, me forneceu o e-mail da Ouvidoria (ouvidoria@terra.com.br) e perguntou se ela poderia tentar ajudar em algo, antes que eu procedesse com uma reclamação.

Contei o histórico todo para ela, que então entrou novamente em contato com a área técnica do Terra. Em seguida, ela me disse que os dados do meu servidor estão com a empresa anteriormente contratada para isto pelo Terra e que eles não estavam recebendo os dados deles. Ela também me informou que diversos outros clientes do Terra estavam passando pela mesma situação e que "O PROBLEMA NÃO ERA DO TERRA" (sic).

Respondi que era sim, pois o Terra Networks era a empresa contratada por nós clientes. Ela me pediu um prazo de mais 24 horas para ver se conseguiam resolver meu problema, pois agora ele era “prioritário”. Na verdade, ela não me disse claramente que o problema seria resolvido em 24 horas, mas que em 24 horas ela saberia se o problema seria resolvido, pois "A RESOLUÇÃO NÃO DEPENDIA DO TERRA NETWORKS" (sic). Ao final da ligação, não me foi informado o protocolo deste novo chamado.

No dia 26/11/2012, encaminhei um e-mail à Ouvidoria do Terra, relatando meu caso e informando que diversos clientes já estavam notando os problemas no meu site, o que estava gerando incômodos e afetando minha imagem no mercado. Na oportunidade, enviei inclusive alguns trechos de e-mails onde os clientes me informavam não estar conseguindo acessar as informações em meu site.

Novamente, não recebi qualquer resposta verbal ou por e-mail do Terra.

No dia 30/11/2012, enviei novo e-mail para a Ouvidoria do Terra e, novamente, a única resposta que tive foi o COMPLETO SILÊNCIO E DESCASO desta empresa.

O fato é que agora estou refém do Terra Networks, pois os dados de meu site (informações de clientes, produtos, depoimentos etc etc etc) estão em posse do Terra Networks, que não demonstra o mínimo interesse em resolver os problemas que ela mesma causou.

Bem, resolvi compartilhar este histórico aqui no blog, para que todos que tenham tentado acessar o site da SaleSolution compreendam a minha situação e quem sabe, consigam me ajudar de alguma forma.

Peço desculpas a todos os amigos, clientes e leitores pela empresa que escolhi para hospedar o meu site e informo que, por enquanto, nosso canal de comunicação ficará restrito aqui ao no blog.

Detalhe: embora meu site não esteja disponível, as cobranças, inclusive de hospedagem, vêm chegando normalmente e sendo pagas por mim.

Um grande abraço!

Renato Romeo

5 de dezembro de 2012 16:45 

Apenas para ir posicionando a todos:

Hoje, às 13:45h, mandei novo email para a Ouvidoria do Terra (ouvidoria@terra.com.br), com os seguintes dizeres:

"Senhores, por favor, sejam transparentes comigo: vocês perderam os meus dados e não tem backup? Outra coisa, acabou de chegar uma nova conta com o vencimento no dia 10/12/2012. O que devo fazer com ela, já que não estou tendo os serviços prestados por vocês, em relação ao meu site? PELO AMOR DE DEUS, ME RESPONDAM!"

Recebi uma ligação em meu celular, por volta das 14:50hs, de uma pessoa do Terra, chamada Letícia, que me informou que o Terra PERDEU TODOS OS MEUS DADOS QUANDO FEZ A MIGRAÇÃO DOS SERVIDORES. Ela me disse que estavam fazendo todos os esforços para tentar recuperar as informações. Pedi um prazo para me darem uma posição final. Ela me respondeu que até amanhã, 06/12/2012 às 18hs eu teria esta posição. Pedi que ela me mandasse tudo isto por escrito. Ela concordou. No entanto, NÃO RECEBI QUALQUER COMUNICAÇÃO POR EMAIL ATÉ O MOMENTO deles.

Vou mantendo vocês informados. Que belo presente de Natal estou ganhando do Terra...

Renato Romeo

6 de dezembro de 2012 13:19

Acabei de receber agora, às 13:05hs, um e-mail da área de suporte do Terra, ratificando o que foi falado por telefone ontem:

"Olá Romeo, Boa Tarde!
Conforme conversamos no dia 05/12/2012 por telefone, informamos que no processo de migração o banco de dados do site salesolution.com.br foi perdido. Estamos tentando de todas as formas possíveis recuperar os dados, mas ainda não temos um feedback conclusivo. Ainda hoje entraremos em contato por telefone para lhe posicionar sobre essa dificuldade.
Pedimos desculpas pelos transtornos causados e nos colocamos a disposição para maiores esclarecimentos.
Colocamos à sua disposição uma equipe de profissionais para atendê-lo em caso de dúvidas ou solicitações, 24 horas por dia, 7 dias por semana. Anote as formas de contato com nossos especialistas:
Central de Dúvidas: www.terra.com.br/duvidas
Chat: www.terra.com.br/suporteonline
E-Mail: suporte.empresas@terra.com.br
Telefones: São Paulo (11) 5853-7000 ou Demais Regiões: 4003-5797
Atenciosamente,

LETICIA SILVA DE BRITO
Terra Networks Brasil"

Vamos ver quais serão as cenas dos próximos capítulos...

7 de dezembro de 2012 10:16 

Pessoal,

Mais um dia sem meu site, graças ao Terra Networks!

Apenas para atualizar a todos: como já previa, não recebi nenhuma comunicação, seja por telefone ou e-mail, do Terra Networks, nem até às 18:00hs de ontem, conforme o combinado, nem até hoje às 10:00hs.

Frente a este novo descaso, resolvi enviar o e-mail abaixo para a Sra. Letícia e para a área de Ouvidoria do Terra. Vejam abaixo, a mensagem enviada:

"Prezada Letícia

Aguardei ontem até as 18:00 hs para que vocês me dessem uma posição sobre o assunto em questão, conforme o combinado.

Infelizmente, não recebi nenhum contato telefônico ou e-mail do Terra Networks. Desta forma, independentemente de que vocês consigam recuperar meus dados, eu quero CANCELAR meu contrato com vocês a partir deste momento.

Você pode me ajudar a deixar de ser cliente de vocês? Eu realmente não gostaria de ter que passar pelas agruras de ligar para sua área de atendimento e ter que recontar toda minha via crucis, me desgastando mais ainda.

Estou saindo em viagem agora às 12:00hs. Você pode me passar algo por escrito antes deste horário, me garantindo que esta minha solicitação será acatada?

Peço-lhe isto, pois gostaria de ter algum tipo de comprovante para não ter mais dores de cabeça com sua empresa.

Na esperança de poder contar com sua boa vontade, subscrevo-me.

Atenciosamente,

Renato A. Romeo"

Me manda mais informações...

Amigos do Vendas B2B,

Um comentário do leitor Geraldo, na minha postagem anterior, a respeito de clientes que pedem para os vendedores enviarem mais informações por e-mail, me incentivou a publicar minha resposta como um novo post. Espero que gostem:

Geraldo,

Você tem razão em ter bronca disto. Normalmente, por ocasião de um primeiro contato - em geral por telefone - quando o cliente, ou melhor dizendo, a pessoa que você contatou no cliente, pede para "enviar um e-mail", ou "enviar mais informações" isto significa um NÃO VELADO.

Parece mais polido pedir isto do que simplesmente dizer "caro vendedor, você não despertou a minha atenção e nem o meu interesse e eu não tenho a mínima intenção de comprar nada de você, mas como sou educado, vou pedir mais informações para que você não fique chateado nem ocupe mais o meu tempo".

Sempre procuro alertar para os vendedores que reclamam de não ter folhetos ou material de marketing, que - na grande maioria das vezes - este tipo de material quando entregue ao cliente, fica numa pilha ou numa gaveta e depois é jogado fora sem nunca ter sido lido.

E a razão para tudo isto é uma só: o prospect tem que ter seu interesse primeiro despertado para depois ir buscar mais informações. Isto acontece com todos os seres humanos e é a razão para que muitas das propagandas em jornais, revistas, outdoors e mesmo TV, passarem despercebidas: só prestamos atenção e visualizamos aquilo que nos interessa!

Minha recomendação é que você pesquise primeiro a organização que você pretende abordar e procurando identificar o principal responsável pela decisão de compra de suas ofertas. Em seguida, estruture melhor os primeiros 20 segundos de suas ligações telefônicas a estas pessoas, abordando de cara o tipo de resultado e clientes que você já tem. 

A pergunta chave numa ligação deste tipo é: você tem interesse em falar mais sobre isto?

E da próxima vez que te pedirem um e-mail com mais informações, tente ao invés de enviar as informações perguntar se o sujeito tem interesse em marcar uma visita pessoal, onde vocês poderão conversar sobre os resultados que seus clientes normalmente obtém de seus serviços/produtos.

Espero ter ajudado!

Um grande abraço e boas vendas!

Renato Romeo

PS: Gostou da postagem? Então, deixe seus comentários aqui no próprio blog e divulgue-o a todos que possam se beneficiar dele!

Como ter mais foco nas visitas e contatos de vendas

Você já voltou de um almoço de negócios com nada além da nota fiscal para pedir o reembolso da despesa? Já aconteceu de uma reunião com um cliente terminar sem nada ter sido decidido? Você já voltou de uma reunião com uma lista enorme de tarefas e solicitações, mas sem qualquer comprometimento por parte do cliente? Você tem oportunidades de vendas que parecem estar atoladas, sem caminharem adiante para um possível fechamento?

Toda visita ou telefonema de vendas deve terminar com algum tipo de comprometimento por parte do cliente para que sua oportunidade de vendas se mova em direção ao fechamento. Num contato comercial, uma ação indicando comprometimento por parte do cliente é um dos resultados necessários para que o vendedor profissional tenha mais eficácia em sua profissão.

Uma das tarefas mais importantes do profissional de vendas é se comunicar bem com todos os influenciadores de um processo de compra. Entretanto, para conseguir isso, reservar um tempo para se preparar é fundamental. Antes de toda visita ou telefonema de vendas, pegue uma folha de papel e reflita sobre qual compromisso você espera obter daquela pessoa com este contato.

Note, não é um compromisso seu, é o compromisso que aquele cliente deve fazer em sua reunião para que a sua venda se mova para frente. Vendedores, em geral, não têm dificuldades em assumir compromissos. Mas, o que vemos, é que existe certo temor em se solicitar comprometimentos por parte dos clientes. É importante que o profissional de vendas entenda que tanto o vendedor quanto o cliente devem se comprometer para que haja um fechamento com resultados ganha-ganha.

Tente estabelecer previamente dois objetivos: o melhor compromisso e o compromisso mínimo. O melhor compromisso é o máximo que você pode esperar daquela pessoa. O compromisso mínimo é o menor comprometimento aceitável por parte daquela pessoa para que você continue a investir tempo, recursos e esforços naquela oportunidade.

Na realidade, você pode obter algo intermediário como resultado de seu contato. Entretanto, se o cliente não se comprometer minimamente com seu esforço de vendas, é hora de partir para um novo contato, uma nova oportunidade ou mesmo uma nova empresa que possam ser seus clientes. O vendedor profissional precisa determinar limites que proporcionem foco e uma compreensão correta da hora de ir embora e abandonar um determinado processo de venda.

Esses dois objetivos de compromisso devem ser determinados de forma a serem específicos, mensuráveis e compatíveis com o estágio do ciclo de venda onde se encontra a oportunidade. Além disso, os compromissos esperados daquela pessoa devem ser realistas, dado a autoridade e responsabilidade da pessoa dentro da organização-cliente.

Quando tiver determinado seus dois objetivos – o melhor e o mínimo aceitável –, desenvolva perguntas que solicitarão estes compromissos. Estas perguntas deverão ser feitas ao final da reunião ou contato de vendas. Primeiro tente o melhor e, caso seu cliente não aceite, peça pela ação mínima aceitável. Entenda que, se você não fizer uma pergunta pedindo por um comprometimento, você raramente irá obter alguma ação de compromisso.

Suas questões devem ser fraseadas de forma a serem respondidas especificamente com um sim ou não: “Você concorda em me enviar essas informações até quinta?” ou “Você pode me receber na próxima sexta para analisarmos suas impressões sobre esta avaliação preliminar e determinarmos os próximos passos?”. Algumas palavras podem ser úteis, tais como: decidir, determinar, recomendar, concordar, agendar, providenciar, assegurar etc. Tome cuidado com respostas do tipo “pensar a respeito”, elas podem ser um indicativo de que aquela pessoa não tem o desejo real de fazer negócios com você.

Sem comprometimentos por parte dos clientes, devemos nos perguntar se estamos desperdiçando nossos esforços, tempo e recursos com reuniões que não fazem nossas oportunidades progredirem em direção ao sucesso. Preparar-se previamente para obter os corretos compromissos dos clientes ajuda o profissional de vendas a obter clientes mais compromissados e pró-ativos, a determinar melhor onde se está num processo de vendas e a mover as vendas de forma mais rápida em direção ao fechamento.

Renato Romeo

PS: Gostou da postagem? Então, deixe seus comentários aqui no próprio blog e divulgue-o a todos que possam se beneficiar dele!

Dica de como manter o controle da venda

Logo após uma reunião com um cliente, você tem o hábito de enviar um e-mail ou uma carta, confirmando o seu entendimento desta reunião?

Manter o controle do processo de venda e não pressionar o cliente pode parecer mutuamente exclusivo, mas não é. Vender é uma atividade cada vez mais complexa e exige que o vendedor mantenha o controle do ciclo de vendas.

Contudo, as pessoas odeiam sentirem-se pressionadas. Vendas são perdidas quando o vendedor não tem mais a confiança do cliente. Muitas vezes, a falta de confiança ocorre porque o vendedor perdeu o controle dele mesmo e do processo de vendas. Tanto o cliente como o vendedor devem se sentir no controle do processo comercial.

No entanto, na grande maioria das vezes, depois da primeira reunião com um cliente, estabelecer – e manter – o controle é muito difícil para a maioria dos vendedores. Uma estratégia simples para controlar melhor o ciclo de vendas é enviar uma comunicação logo após cada reunião ou contato significativo com seu cliente. Essas comunicações não devem ser manipulativas nem insistentes, devem apenas ajudar ambas as partes a se compreenderem melhor e manterem-se alinhadas durante o ciclo de vendas.

Só que para escrever essas comunicações você tem que prestar atenção em sua reunião e tomar notas. Anotar ajuda muito a compreensão de suas reuniões. O mero ato de anotar impulsiona o processo de compreensão. Sempre peça ao seu cliente a permissão de fazer tais anotações.

Logo depois de um contato, revise suas anotações e envie uma comunicação por escrito ao seu cliente potencial, confirmando o que você entendeu do que foi falado. Esse é um excelente caminho para assegurar que você escutou e compreendeu bem. Anotar o que você ouviu e verificar com a outra parte é uma experiência positiva para todos.

Após ter enviado a comunicação, tenha também o hábito de ligar para seu cliente confirmando se o entendimento descrito no seu e-mail está correto. Caso ele diga que você não entendeu corretamente, você ainda estará ganhando. Sua comunicação serviu ao excelente propósito de revelar distorções e possibilitar correções de rumos. Agradeça o seu cliente e diga que escreveu para estar certo que você escutou e interpretou bem sua conversa, que irá rever seus pontos e reconfirmar com ele.

O cliente pode mudar ou refinar suas posições ao ver tudo escrito, preto no branco. Deixe a modificação acontecer de forma natural. Caso seu cliente tenha uma versão diferente da reunião, não discuta; simplesmente mude suas anotações e reavalie sua estratégia.

Isso ajuda o cliente, pois confirma as necessidades declaradas, os motivos para tais necessidades e como sua empresa pode apoiá-lo. Ajuda também a você, porque confirma os comprometimentos estabelecidos, a forma como sua empresa e ofertas serão avaliadas e demonstra ao cliente que você compreendeu a situação vivenciada por ele.

Esse tipo de comunicação também dá ao cliente um roteiro – um script – para a venda interna. Este ponto é significativo, pois um cliente motivado por uma reunião com você ainda precisará compartilhar suas idéias com outras pessoas em sua organização. Sem um roteiro, ele poderá fazer isso de uma forma menos eficiente ou mesmo abandonar tal idéia, por achar difícil vender internamente as idéias que teve.

Trata-se também de um grande qualificador da oportunidade de vendas. Se o cliente estava apenas sendo cortês ao se reunir com você, reafirmar por escrito ajuda a desmascarar aqueles que não estão realmente empenhados em avaliar seriamente sua abordagem, evitando desperdícios e reduzindo custos da atividade comercial.

Boas vendas e excelentes negociações!

Renato Romeo

PS: Gostou da postagem? Então, deixe seus comentários aqui no próprio blog e divulgue-o a todos que possam se beneficiar dele! 

Última chamada: quem não se inscrever agora, perde!

O ano está chegando ao fim. E se você está precisando de uma força para alcançar seus resultados, a Aula-Encontro é o local certo e o momento é agora!
A Aula-Encontro é uma forma livre de tirar suas dúvidas, obter direcionamento e encontrar caminhos para o seu dia-a-dia de vendas. Nas Aulas-Encontro você terá total liberdade, pois os temas serão sempre definidos pelos próprios participantes. E cada grupo terá apenas 5 participantes! Ou seja, é uma forma exclusiva e personalizada de refinar suas habilidades em Vendas & Negociação!
As Aulas-Encontro começam em Setembro e as inscrições se encerram agora, dia 15 de agosto de 2012. Serão sessões quinzenais, com duração de 3 horas, durante um trimestre inteiro, o que permitirá um tempo maior de convivência e acompanhamento da evolução pessoal de cada um.
Para fazer sua inscrição, envie um e-mail para salesolution@salesolution.com.br. Obtenha mais informações no www.salesolution.com.br. Nos encontramos lá!
Um grande abraço e excelentes vendas e negociações!

Renato Romeo

Simplifique!

Vivemos numa época cheia de novidades e de intensa evolução tecnológica. Entretanto, muitas vezes me pergunto o quanto destas novidades são realmente evolutivas. Vamos pegar como exemplo a onda dos tablets. Tem gente usando tablet como celular! Você já viu alguém carregando um tablet? É confortável? Cabe no bolso? Parece normal e estético falar com aquele treco em frente do rosto? 

Há apenas alguns anos, a moda era ter celulares cada vez menores e portáteis. Hoje em dia, é difícil não ver um tijolo fininho, mas grandão, colocado na mesa durante uma reunião.

Pode ser que você não concorde comigo e neste exato momento esteja pensando o quanto estou sendo retrógrado, mas realmente não vejo utilidade para um monte de coisas sendo lançadas por aí. Outro exemplo? Porque comprar uma televisão que entende o comando de voz, se você não tiver nenhum problema de movimento ou locomoção? Qual vantagem existe em dizer “liga” ao invés de apertar o botão do controle remoto? Para dizer a verdade, até os  controles remotos das TVs me geram problemas, pois eles tem a mania de se perderem no sofá ou em algum canto da sala – e no meio da tensa procura, me resta o pensamento reconfortante de lembrar que posso simplesmente me levantar e mexer nos botões da própria televisão. OK, agora você pensou que com uma TV com comando de voz eu não precisaria procurar o controle remoto nem me levantar do sofá, certo?

Bem, eu vendi tecnologia durante boa parte da minha carreira como funcionário de multinacionais, mas devo fazer uma confissão, que muitos dos meus alunos já ouviram em minhas aulas: eu odeio tecnologia! E talvez tenha sido exatamente esta característica que sempre me fez vender bem produtos e serviços tecnológicos, pois sempre procurei simplificá-los.

Sempre busquei focar no que estes produtos faziam, ao invés de suas características, além de procurar traduzir em linguagem leiga todos aqueles jargões técnicos. Isto me facilitava um monte falar com as pessoas que realmente decidiam, fazendo-as entenderem o que estavam prestes a assinar - ao invés de ficar falando com influenciadores técnicos, que quase sempre não tinham o real poder de compra.

Acredito piamente que a vida pode ficar melhor se buscarmos a simplificação em nosso dia-a-dia. Anos atrás, resolvi fazer uma caminhada de 241 km entre as cidades de Santana do Parnaíba e Águas de São Pedro, no Estado de São Paulo. E uma das coisas que aprendi nesta jornada é que realmente precisamos – e devemos - levar poucas coisas em nossa mochila. Este foi um dos ensinamentos que ficou desta aventura: pensar seriamente sobre o que é indispensável para vivermos felizes.

Estes pensamentos sobre simplificação e tecnologia me vieram à cabeça neste final de semana, em função de algumas mensagens que chegaram quando lancei no mês passado a proposta das Aulas-Encontro.  Muitos leitores do blog sugeriram que eu lançasse as aulas também por internet. Perfeito, eu reconheço que com a internet poderia atingir pessoas de fora de minha localidade. Mas acredito que um ponto importante da Aula-Encontro pode se perder com a utilização da internet como mídia: o calor humano. A possibilidade de estar diante dos alunos e realmente poder capitar e sentir as vibrações pessoais durante uma troca de ideias é inigualável. Por internet, para mim, parece como namorar e casar por correspondência...

Tempos atrás – mais ou menos uns 12 anos – , tive um contato intenso com o Budismo Tibetano. E uma das coisas que me surpreenderam nesta prática foi a questão da tradição oral: os ensinamentos são passados pessoalmente pelo Lama aos praticantes. A presença do Lama é necessária, inclusive, para que se consiga aprender a ler corretamente os textos budistas, que são colocados muitas vezes fora de ordem para proteção da prática. Quando algum praticante tem alguma pergunta e se dirige a outro mais experiente, a resposta padrão que se ouve é: "pergunte ao Lama". Talvez sejam estes detalhes que façam estes ensinamentos permanecerem íntegros e confiáveis há milhares e milhares de anos.

Pois é, o que busco neste momento com as Aulas-Encontro é a possibilidade de contato direto e pessoal com os alunos que desejam ter seus questionamentos tratados de forma direcionada e direta. É uma oportunidade de poder trabalhar as bases necessárias para que os conceitos e práticas sejam compreendidos corretamente  –  e no ritmo de cada grupo  –  e assim ajudar cada vez mais pessoas a terem uma vida mais produtiva e com resultados melhores. Simples, direto e sem parafernálias.

Ficam, então, as Aulas-Encontro restritas, neste momento, àqueles que estejam em São Paulo, ou aos que se disponham a vir para cá de quinze em quinze dias, passar meio período de conversa extremamente produtiva. No futuro, quem sabe, em me renda à internet ou ao que venha depois dela…

Para aqueles que tenham interesse e ainda não enviaram suas inscrições, um lembrete: elas se encerram dia 15 de agosto. Para saber mais, visitem o site da SaleSolution ou enviem seu e-mail para o salesolution@salesolution.com.br .

Um grande abraço e até o próximo post!

Renato Romeo

PS: Gostou da postagem? Então, deixe seus comentários aqui no próprio blog e divulgue-o a todos que possam se beneficiar dele!

PS2: Recebi um e-mail com algumas fotos que realmente preciso adicionar a este post, pois exemplificam muito bem a nossa conversa:

Olha esta:

Só mais esta:

Bem, me veio a seguinte questão na cabeça: se vendas e negociação dependem em muito do contato humano, será que as próximas gerações - ou mesmo as atuais que estão chegando ao mercado de trabalho - vão precisar serem treinadas a como interagirem de forma presencial com outros seres humanos, do mesmo modo que antigamente tivemos que aprender a datilografar? É piração minha ou é real e pode acontecer?

Novidade fresquinha: a Aula-Encontro!

Quero compartilhar uma novidade com os amigos e leitores do Vendas B2B: estou lançando um novo serviço na SaleSolution, que resolvi chamar de AULA-ENCONTRO. Não sei se este será o nome definitivo, mas, por enquanto, vamos chamá-lo assim...

A AULA-ENCONTRO será um curso livre sobre vendas e negociação.  Ao contrário de um treinamento convencional, onde se segue um programa pré-estabelecido com muitas pessoas de perfis e interesses distintos dentro de uma mesma sala, concebi a AULA-ENCONTRO como uma alternativa para quem busca um trabalho mais exclusivo e personalizado no desenvolvimento de habilidades em Vendas & Negociação.

Quando comentei o conceito da AULA-ENCONTRO com uma amiga, que é uma das pedagogas mais competentes que já conheci, ela soltou o seguinte: “- Poxa Romeo, será como fazer uma pós-graduação em vendas, sem a burocracia acadêmica e a encheção de pitangas da secretaria.” Na verdade, não foi “pitangas” que ela disse... Mas o ponto que ela colocou é bem simples: ficar com o que há de melhor, ou seja, o conhecimento!

Na AULA-ENCONTRO, os temas trabalhados em cada sessão serão definidos pelos próprios membros do grupo. Elas irão ser conduzidas por mim mesmo, em grupos de no máximo 5 participantes. Serão reuniões quinzenais, durante um trimestre inteiro e acontecerão no meu escritório, aqui em São Paulo, com algumas opções de dias e horários.

Em uma AULA-ENCONTRO não haverá pirotecnia, microcomputador, PowerPoint, data-show ou microfones. Será uma forma livre de compartilhamento de conhecimentos, debates e conclusões, onde serão usados apenas papel, canetas, cérebros e um bom café!

Minha ideia é resgatar a profundidade e simplicidade do relacionamento entre quem deseja ensinar com quem deseja genuinamente evoluir.

Os assuntos serão trabalhados de forma dirigida, indo-se direto ao ponto, a partir do embasamento necessário para que sejam compreendidos os conceitos e direcionamentos compartilhados.  A ideia é que a AULA-ENCONTRO flua por diversas situações do dia-a-dia e cases trazidos pelos participantes, mas sempre ancorado-se em temas principais de minha especialidade, tais como: atividades do processo de vendas (prospecção, qualificação e fechamento), preparação de contatos e reuniões com clientes, preparação de estratégias para oportunidades de venda, elaboração de propostas comerciais mais persuasivas e eficazes, planejamento de negociações mais bem-sucedidas, balanceamento e controle das atividades de vendas, gerenciamento do relacionamento com clientes estratégicos e cálculo do retorno potencial sobre os investimentos dos clientes.

Será feita uma pré-seleção dos interessados, por meio de uma ficha de intenção e posteriormente uma entrevista pessoal. Desta forma, conseguirei organizar os grupos a partir do perfil, necessidades, interesses e disponibilidade de horários, procurando compatibilizar os participantes.  

Se você tiver interesse em saber mais, por favor, mande um e-mail para salesolution@salesolution.com.br que teremos prazer em enviar mais informações.

As inscrições irão até 15/agosto/2012, mas, como os grupos são limitados, aconselho aos interessados a entrarem em contato o mais breve possível.

Um grande abraço e até o próximo post!

Renato Romeo

PS: Envie este post a quem possa se interessar pela AULA-ENCONTRO!

Como fazer o Up-Selling e o Cross-Selling no B2B

Aos amigos e leitores do Vendas B2B,

Como vão as coisas? Você deve ter notado a minha ausência, já que há várias semanas não publico nada em meu blog. Acredito que devo uma explicação a você. Tive uma perda enorme em minha vida e ainda estou em luto. Minha querida mãe se foi há exatos um mês, depois de um longo período de entradas e saídas de hospitais. Usando as palavras de um amigo, estou agora vivendo um dia após o outro, esperando a tristeza virar saudades.

Bem, vou tentar cumprir com o prometido em minha última postagem da série sobre imagens de solução e abordar agora como você pode usar a reconstrução de imagens para fazer o que muitas organizações sonham: o up-selling e o cross-selling de seus produtos ou serviços.

Em primeiro lugar, vamos rapidamente definir estes dois conceitos. Up-selling significa vender uma maior quantidade de um produto ou serviço para o mesmo cliente, ou então, vender um produto ou serviço de maior valor para este cliente. Quando você vende a versão Extra Plus do produto A, ao invés de apenas o produto A, você está fazendo um up-selling. Ou então, se você vende 100 unidades do produto A ao invés de 50 unidades, também está “subindo a venda”, ou up-selling.

Exemplos clássicos disto são quando um atendente oferece a porção maior de batatinha frita ou o refrigerante grande – ao invés dos tamanhos pequenos que já vinham no combo. Ou quando se oferece um modelo de sapato feito em cromo alemão, ao invés do de napa sintética que estava sendo provado. Ou quando o garçom tenta vender a garrafa inteira do wisky, quando você pediu uma dose.

Já no cross-selling, estamos falando em se vender itens relacionados para o mesmo cliente. Ou seja, vender A+B, ao invés de somente A. Exemplos? Quantas vezes já ofereceram meias ou cintos quando você estava comprando um sapato? Ou água para acompanhar um vinho? Ou uma sobremesa para finalizar um lanche? Pois bem, tudo isto é cross-selling ou “venda cruzada”.

Os exemplos acima pertencem ao cotidiano de todos e são típicos do varejo, quando as ofertas são feitas quase sempre depois que o cliente faz sua escolha primária. No entanto, em uma venda B2B, estas duas estratégias devem ser aplicadas o mais cedo possível – antes do cliente chegar a uma conclusão definitiva sobre a solução em questão –, ou seja, nas etapas de prospecção e qualificação do ciclo da venda.

Muitos vendedores têm medo de tentar o cross e o up-selling com seus clientes, pois acreditam que se arriscarem vender algo a mais, podem por a perder o pedido original. E eles estão certos, se o cliente perceber tais tentativas como “estão tentando empurrar algo de que eu não preciso”. Vender está intimamente relacionado a se gerar credibilidade e confiança. É por tal razão que um profissional de vendas que atua no B2B não pode esperar até o final do ciclo da venda para tentar vender mais para o mesmo cliente. Imagine um vendedor perguntando se uma empresa vai querer GPS nos novos carros de sua frota, depois que se fechou o pedido?

E isto pode até atrapalhar uma venda B2C. Imagine que você acabou de contratar uma empresa para construir uma piscina em sua casa de campo – o que demandou várias semanas de pesquisas e conversas –  e o vendedor, somente após ter o seu sim, pergunta então se não seria interessante também ter ela aquecida! A questão que ficará gritando em sua cabeça é por que cargas d’água o cretino do vendedor não levantou esta opção desde o início?

Seja por medo ou por falta de treinamento, muitos vendedores falham ao compreender corretamente um cliente e isto depende de se estar preparado, o mais cedo possível, para fazer as perguntas certas durante nossos contatos. Imagine que um cliente entre em contato, a respeito de um determinado produto ou serviço que você comercialize. Ao invés de ir direto ao ponto, tente reconstruir a imagem de solução que está na mente dele, mesmo que ela já seja favorável a você.

Vamos exemplificar: muitos clientes me ligam pedindo por algum de nossos treinamentos. Digamos que seja, por exemplo, o Tactical Selling®. Antes de abordar o programa procurado, procuro sempre compreender a imagem já estabelecida, fazendo uma pergunta do tipo: “Como você imagina que o Tactical Selling® vai lhe ajudar?”.

Quando entendo o que já está na mente deste potencial comprador, entendo também o que ainda não está. Isto me permite oferecer outros programas, ou fazer o tal do cross-selling. Por exemplo: “Seria interessante também que seus vendedores gerenciarem melhor o pipeline de vendas deles?”. Se a resposta for positiva, passo então a explorar como o pipeline é atualmente gerenciado... etc...etc....etc..., como disse em meu post anterior – neste exemplo, isto me abrirá caminho para oferecer nosso programa Sales Balancing®, que proporciona um melhor gerenciamento das oportunidades de vendas.

Ainda nesta situação, já se pensando no up-selling, uma possibilidade é perguntar se existem equipes de técnicos, pré-vendas e especialistas, que também participam do processo de vendas, ou ainda, como o potencial cliente enxerga a necessidade de construir uma linguagem comum em vendas,  compartilhada também pelas áreas de marketing e produtos. Isto pode aumentar significativamente o número de profissionais a serem treinados em um mesmo pedido.

Para realizar corretamente o cross e o up selling é necessário estar preparado para compreender corretamente o cliente, para que não se venda algo que ele não precise ou deseje. Na verdade, estas duas estratégias significam ajudar seu cliente a obter mais do que ele realmente necessita, o que implica em se ter uma visão mais ampla do próprio cliente.

Desta forma, obtemos os compromissos necessários para se vender unidades adicionais, versões mais sofisticadas ou itens relacionados, para que o cliente realmente tenha um bom retorno sobre os investimentos feitos. Em contrapartida, você terá mais receitas, mais lucros e custos de vendas menores. Tente isto em sua próxima oportunidade!

Boas vendas e excelentes negociações!

Renato Romeo

PS: Gostou da postagem? Então, deixe seus comentários aqui no próprio blog e divulgue-o a todos que possam se beneficiar dele!

E quando a situação não é redonda?

O comentário do leitor Rubens Correa sobre o último post, Lidando com a Concorrência Parte II, me incentivou a replicar como postagem tanto as observações dele, como a minha resposta, para que todos possam ter uma visão mais ampla da situação. Espero que vocês gostem.

A observação do Rubens foi a seguinte: “E o que você me diz quando nosso interlocutor não é tão participativo. Quando ele segue a linha: Você apresenta o seu a General Cars apresenta o dela e eu decido? Quando a historia é redonda é facil mas e quando sai tudo as avessas?”.

O que coloquei para ele e aos demais leitores que participam das discussões que ocorrem nos comentários de cada post foi o seguinte:

“Em vendas, principalmente em mercados complexos e de alta competitividade, são poucas as situações redondas, como você mesmo diz. Normalmente elas vêm quadradas e temos que aparar as bordas. É função do vendedor profissional arredondar a situação, que em seu comentário reside na questão "ser participativo".

Note que um cliente irá participar, ou se COMPROMETER, com a resolução da situação dele apenas se tiver formada em sua mente uma imagem de solução, ou seja, visualizar que por meio do vendedor, da empresa e do produto ou serviço que ele pode lhe fornecer, irá então resolver uma necessidade sendo vivenciada. Quando o cliente visualiza isto, ele também percebe que fornecer informações ao vendedor é vital para sanar sua situação. A chave para se criar comprometimento em um cliente é a criação de uma imagem de solução balizada em nossa oferta e nossa empresa.

Quando o vendedor entra numa situação de venda na qual o cliente está commoditizando sua oferta, como no caso de seu exemplo, no qual o cliente apenas pede a proposta para decidir, ele entra num jogo onde será difícil buscar diferenciais. Antes de emitir uma proposta para o cliente fazer a tal da comparação, temos que entender como é nossa posição em vários fatores, como por exemplo: (a) se estamos falando com a pessoa com poder de decisão; (b) se identificamos corretamente a necessidade sendo vivenciada, seus motivos e seus impactos; (c) se a pessoa está vendo valor no que podemos entregar, ou seja, se vai ter retorno sobre seu investimento; (d) se existe e qual é a imagem de solução formada em sua mente, como venho comentando nos últimos posts; e, finalmente, (e) se ela tem suficiente controle sobre a situação, diante de um ciclo mais longo de vendas.

Não entrar neste tipo de jogo - “eu não falo nada, você me envia a proposta e eu decido” - talvez seja a melhor estratégia, pois nossa proposta pode estar sendo usada apenas para balizar preços ou tornar lícito o processo. E neste último aspecto, não participar e declinar pode tirar a licitude do próprio processo, fazendo-o voltar para trás e equalizando novamente as bases para todos os participantes.

Note que tudo pode ser commoditizado e tudo pode ser descommoditizado. Mesmo duas empresas exatamente iguais, vendendo exatamente o mesmo produto ou serviço, sempre terá um diferencial final: o vendedor. A forma com a qual vendemos é tão importante quanto aquilo que vendemos.”

Espero ter elucidado um pouco mais a questão para todos os participantes. Continuem a paticipar e divulgar para seus amigos o blog Vendas B2B!

Um grande abraço e excelentes vendas e negociações!

Renato Romeo

Lidando com a Concorrência (Parte II)

Em minha postagem anterior, Lidando com a Concorrência, disse que primeiro devemos entender a imagem de solução estabelecida previamente por um concorrente na mente de uma pessoa, para somente depois tentar modificá-la a nosso favor.

Para isto, perguntar como nosso interlocutor vê ou imagina como a empresa concorrente – ou seu produto, serviço ou solução – irá ajudá-lo é fundamental, a fim de que possamos primeiro compreender a imagem atual. Somente após entendermos os pontos fortes ou benefícios que compõem a imagem original – e benéfica ao nosso concorrente –, teremos condição de reconstruir esta imagem, agora a nosso favor. Quando compreendemos o que já está na mente de uma pessoa, percebemos também o que ainda não foi colocado na mente dela.

Imagine, por exemplo, que você venda carros para frotas empresariais e que foi chamado por um cliente que deseja substituir os modelos utilizados pela equipe de vendas, composta por aproximadamente 50 representantes técnicos de vendas. Vamos considerar o diálogo que se segue:

(Cliente) – Como disse, queremos renovar toda a nossa frota... Já temos uma proposta da General Cars e agora queremos a de vocês para escolhermos a que mais se adéqua às nossas necessidades e com o melhor preço!
(Você) – E como você vê a General Cars ajudando-o nisto?
(Cliente) – Bem, eles são líderes de mercado, o modelo que eles estão nos ofertando é bastante adequado para o tipo de uso de nossa força de vendas, o valor que eles estão cobrando... Eu nem deveria estar dizendo isto, mas, enfim, está bem abaixo do preço de varejo cobrado por ai...
(Você) – O que mais? Fale-me mais sobre isto... Como você imagina que o carro que eles estão propondo vai ajudá-los?
(Cliente) – O modelo é bem econômico e, como disse, adequado ao que estamos buscando. Tem um espaço interno compatível para que os vendedores visitem seus clientes. O porta-malas tem um volume que comporta o que os vendedores normalmente têm que transportar em suas visitas...

Imagine que o cliente passe a detalhar mais um pouco os benefícios “vendidos” pelo seu concorrente. Digamos que, então, você deseja explorar ainda mais um pouco, buscando uma melhor compreensão sobre alguns pontos colocados:

(Você) – Você comentou que o carro é “bem econômico”. O que significa exatamente isto para vocês? 

Ao ouvir as respostas de seu interlocutor para esta e outras perguntas que se seguem, você compreende que o foco dele está no consumo por quilometro rodado e percebe um caminho para iniciar a reconstrução desta imagem, usando para isto o tema custo de manutenção:

(Você) – E, me diga uma coisa, vocês também estão buscando uma forma de ter economias no custo de manutenção de sua frota de veículos?
(Cliente) – Isto é um ponto bastante interessante... Hoje este custo é muito alto... 

Note que quando seu interlocutor aceita uma nova sugestão, ele também indica um novo problema que, potencialmente, não foi abordado pelo seu concorrente. É esta a grande sacada para você reconstruir uma imagem: explorar um ponto não abordado, expandindo ou remodelando a imagem original.

Para que se possa construir valor em cima de um ponto não abordado anteriormente é importantíssimo você explorar como o cliente faz isto "hoje", para assim buscar potenciais melhorias de custos ou aumento de receitas:

(Você) – Hoje, como são os gastos com manutenção de sua frota?

Imagine que o diálogo se estende agora com foco na manutenção dos carros, dando oportunidade para você explorar vários pontos, como por exemplo, quantas vezes os carros param por manutenção, quanto ele perde pelo vendedor ficar sem carro, quantos clientes deixam de ser atendidos neste período, como é a logística para o conserto dos carros, quanto que se gasta com todo este processo, além das peças que são trocadas, e assim por diante.

Obviamente, poderíamos continuar com este diálogo por linhas e linhas a fio, mas acredito que já consegui passar uma boa ideia de como podemos reconstruir uma imagem pré-existente na mente de um potencial comprador.

Um bom desfecho para uma reconstrução de imagem é você confirmar a nova imagem criada. No nosso exemplo, com uma pergunta do tipo:

(Você) – Bem, deixe-me ver se eu entendi... Caso vocês tivessem um fornecedor com credibilidade no mercado, que pudesse oferecer para vocês não apenas um modelo adequado com uma boa relação de consumo por quilometro rodado, mas que pudesse também ajudá-los a obter economias em todo o gerenciamento e manutenção de sua frota, que hoje chega a R$ ... E, além disto, reduzir o tempo de parada de sua equipe de vendas e melhorar assim o atendimento a sua base de clientes, você estaria resolvendo esta questão da renovação de sua frota de veículos, é isto mesmo?

O parágrafo acima pode até ter ficado um pouco comprido, devo confessar, mas lembre-se de que a linguagem falada é diferente da escrita. De qualquer forma, espero ter dado uma boa ideia de como lidar com uma oportunidade, na qual seu concorrente chegou primeiro – seja como for, no treinamento Tactical Selling® da SaleSolution, tenho obviamente mais condições de detalhar esta abordagem. Pense em implementá-lo para a sua equipe de vendas!

Bem, em minha próxima postagem, abordarei como você pode usar a reconstrução de imagens para fazer o que muitas organizações sonham: o up-selling e o cross-selling de seus próprios produtos!

Fique ligado no blog Vendas B2B e indique-o para que mais pessoas possam se beneficiar dele! Um grande abraço e excelentes vendas e negociações!

Renato Romeo


PS: Gostou da postagem? Então, deixe seus comentários aqui no próprio blog, pois terei o maior prazer de ler ou responder! Assim poderemos conversar um pouco mais! Ah... e não se esqueça de voltar depois para ver a resposta, se for o caso! Abração e conte comigo, pois eu conto com você!

Lidando com a Concorrência

Encerrei minha postagem anterior (Sonhar é Preciso – Parte II), prometendo que iria abordar no próximo post como o conceito de imagem mental(*) pode ser usado pelo profissional de vendas para lidar com oportunidades já iniciadas por um concorrente. Bem, vamos começar a trabalhar este tema agora.

Sempre acreditei que dar muita importância a um concorrente pode ser tão perigoso quanto ignorá-lo. Isto porque, qualquer estratégia baseada na concorrência é, por definição, uma abordagem reativa, ou seja, “eu também”. Ao invés disto, devemos focar nossos esforços no cliente, isto é, em como ele está percebendo nosso concorrente.

Veja, quando se chega tarde a uma oportunidade de vendas são grandes as probabilidades de que um vendedor concorrente passou lá primeiro e – caso tenha feito seu trabalho corretamente – construído uma imagem mental neste cliente balizada no que ele tem para vender.

Brigar com a imagem já instalada na mente desta pessoa é como chamar a namorada dele de feia (se for namorado é feio, certo?), pois na cabeça deste indivíduo já existe um perfeito casamento futuro entre uma necessidade percebida e uma imagem de solução. É por tal razão que dizer que seu produto, serviço ou solução é melhor ou mais barato terá tanta eficácia quanto tratar uma perna quebrada com pomada para contusão.

Ao invés disto, procure primeiro acessar e entender a imagem previamente estabelecida na mente de seu cliente potencial. Para isto, no primeiro momento em que você tiver acesso à informação de que seu cliente já conversou anteriormente com um concorrente, pare o que estiver fazendo e faça uma pergunta simples, mas sutil e poderosa:

“Como você imagina que esta empresa pode lhe ajudar nesta situação?”

Ou então:

“Como você vê esta empresa lhe apoiando nisto?”

Repare nos verbos empregados: VER ou IMAGINAR. Eles são o centro da técnica de reconstrução de uma imagem(*), pois permitem que um indivíduo acesse a imagem que está na mente dele para poder lhe responder.

A partir do momento que você fizer este tipo de pergunta, preste bastante atenção no que ele lhe dirá. Faça novas perguntas a fim de entender todos os pontos fortes ou benefícios que já foram “comprados”. Tome cuidado para não se contentar apenas com informações vagas. Se o cliente lhe disser algo como “nossa produtividade vai aumentar”, pergunte em seguida “mas o que realmente significa produtividade para você?”.

Pode parecer bobeira, mas uma simples palavra pode carregar conceitos totalmente distintos para pessoas diferentes. Quer fazer um teste?

O que significa a palavra abaixo para você?


Muitos podem ter pensado em natureza; outros em seu time de futebol; outros ainda em dinheiro, num sinal de trânsito e assim por diante. O fato é que uma mesma palavra pode carregar conceitos completamente diferentes.

A partir do momento que compreendemos corretamente o que compôem a imagem de solução criada por um concorrente, compreendemos também o que ainda não foi colocado na mente deste cliente! E isto permitirá que você dê o próximo passo para a reconstrução desta imagem concorrente.

Mas vamos deixar isto para nosso próximo post... Continue ligado no Vendas B2B e até breve!

Deixe seus comentários e, caso tenha gostado desta postagem, indique o blog Vendas B2B para quem possa se beneficiar dele!

Renato Romeo

(*) Os conceitos de construção e reconstrução de imagens são trabalhados em profundidade no programa Tactical Selling® da SaleSolution. Transforme sua equipe de vendas, permitindo que eles tenham as técnicas corretas para vender de forma mais eficiente!

Sonhar é Preciso! (Parte II)

Em minha postagem anterior, comentei que construir imagens na mente das pessoas é fundamental para se iniciar um processo de venda, pois os clientes não compram produtos, serviços ou soluções, mas sim, aquilo no qual acreditam e sentem que suas ofertas farão para alguém, num determinado momento ou situação. O cliente necessita primeiro visualizar uma conexão entre os produtos, serviços ou soluções e suas necessidades antes de racionalizar sobre sua decisão de compra. Vamos abordar agora como um vendedor pode criar uma imagem na mente de um cliente.

Repare na imagem abaixo. O que você vê nela?


São duas crianças conversando num campo de flores, provavelmente durante um lindo dia de primavera. Em toda imagem, encontramos os mesmos elementos, (a) o que está acontecendo, (b) quem está sendo o protagonista da ação (não necessariamente seres humanos) e (c) em que momento ou situação aquilo está acorrendo:

a) Quem: duas crianças.
b) O quê: conversando num campo de flores.
c) Quando: num lindo dia de primavera.

Embora algumas vezes o elemento quando possa estar subentendido, uma imagem sempre trará estes três significados básicos. Vamos tentar novamente, o que você vê na imagem abaixo:



Embora eu não concorde com a utilização de animais em circos, adoro usar elefantes para explicar o conceito de imagem! Durante meus treinamentos, geralmente faço um teste com os alunos. Digo que vou dizer uma palavra… atenção: elefante. E depois checo o que aconteceu. Ou a figura do gracioso paquiderme veio na mente de cada um, ou então eles “viram” as letras E L E F A N T E. Isto é explicado pelo fato de que nossos cérebros – na verdade nossos ancestrais - aprenderam a raciocinar por imagens muito antes de falar ou escrever. O córtex cerebral trabalha por imagens…

Bem, voltando ao nosso exemplo, provavelmente sua resposta foi muito parecida com esta:

a) Quem: um elefante.
b) O quê: se equilibrando numa plataforma com apenas duas patas.
c) Quando: durante uma apresentação de circo.

A partir do momento em que o cliente consegue ver o que será feito, por quem e em qual momento, ele visualizará que sua situação poderá ser resolvida – imagem - e começará a se movimentar proativamente para alcançar tais benefícios. Nesse momento, se dá a compra emocional! E uma técnica eficiente de se transmitir tais informações é por meio de perguntas que sugiram tais elementos (o quê, quem e quando).

Tal qual um médico que, mesmo tendo uma ideia geral de qual remédio poderá se encaixar na situação de um paciente, realiza um diagnóstico por meio de uma série de perguntas antes de fazer a prescrição, o profissional de vendas também deve construir perguntas que sugiram os potenciais benefícios, ao invés de ficar afirmando as características e vantagens de seus produtos e serviços.

Vamos supor que você esteja querendo vender um novo copo de cerveja desenvolvido pelos engenheiros de sua empresa. Esse novo lançamento combina todas as características ideais valorizadas pelos apreciadores de cerveja: tamanho ideal para não esquentar a bebida, espessura, translucidez, formato etc.

Você pode adotar uma estratégia comum: começar a falar sobre todas as características de seu novo produto e esperar que algumas “colem” e seu cliente potencial compre o seu novo copo. Ou então, abordar o assunto de forma a diagnosticar a situação atual do cliente e construir a imagem de solução. Essa abordagem exigirá que você prepare com antecedência as suas perguntas. Mas os resultados compensam o trabalho extra!

A primeira etapa é diagnosticar se aquela pessoa é um cliente potencial. Perguntas simples – mas que muitos vendedores se esquecem de fazer – podem ser úteis nessa fase:

“Você bebe cerveja?”, “Quando você aprecia a sua cerveja, o que geralmente o incomoda?”, “O que você acha dos copos utilizados para servir cerveja?”, “Eles trazem algum incômodo para você?”, “Quais são os principais transtornos que esses copos lhe trazem?” ou “O que poderia ser diferente ou melhorado?”.

Perguntas como essas farão seu cliente pensar sobre a situação, despertando potenciais problemas no uso dos copos, além de darem ao vendedor maiores informações em relação às potenciais necessidades do cliente.

Na maioria das vezes, após essa fase de diagnóstico da situação do cliente, o vendedor iniciaria seu discurso sobre as maravilhosas características, vantagens ou benefícios de seu novo copo. Mas ao fazer isso perderia, provavelmente, a oportunidade de construir uma imagem de solução na mente do cliente. Afirmar características, vantagens ou benefícios presumidos faz com que o cliente se sinta pressionado. Ele sente que o vendedor está “empurrando” seu produto, dando margem a objeções.

Ao invés disso, o profissional de vendas poderia sugerir por meio de perguntas o que sua oferta pode entregar ao cliente:

“O que você acha de tomar sua cerveja sempre gelada, na medida certa?”, “Ao apreciar sua cerveja, seria interessante poder bebê-la sempre gelada, sem incomodar sua mão com o frio excessivo?”, “Se você pudesse tomar a sua cerveja com o colarinho sempre na medida correta, independente do garçom que o estivesse servindo; isso seria interessante para você?”, “E se houvesse uma forma de você poder tomar sua cerveja...?”.

Nas perguntas acima, os elementos o quê, quem e quando estão sempre presentes, de maneira explicita ou implícita. Entretanto, em nenhum momento se fala do copo ou de suas características, vantagens e benefícios presumidos.

Caso o cliente concorde com algumas das sugestões feitas, o vendedor poderia então confirmar as capacidades que o cliente aceitou:

“Bom, pelo que pude entender, caso você tivesse uma forma de tomar sua cerveja sempre gelada, na medida e colarinho corretos, sem incomodar sua mão com o frio excessivo, você poderia, então, resolver os inconvenientes que me disse ter quando bebe a sua loirinha, é isso?”.

Quando o cliente concorda com esse tipo de pergunta, passa a visualizar uma situação futura de maior equilíbrio, estando resolvidos os problemas e questões que ele vivencia atualmente. Nesse instante, ele tem em sua mente uma imagem de solução. Bastará agora o vendedor provar que sua oferta atende à imagem criada.

Para alguns vendedores essa abordagem pode parecer nova, mas ela é baseada nos ensinamentos de Sócrates que têm mais de 2.400 anos – conhecidos como maiêutica, ou a arte de dar a luz. Um conhecimento tão antigo quanto o ditado que diz que uma imagem vale por mil palavras!!!

No próximo post, vou continuar a falar sobre imagens e como podemos usar este conceito em situações nas quais seus concorrentes já construíram uma imagem na mente de seu potencial cliente. Fique sintonizado no VendasB2B!

Boas vendas! Falamos novamente depois do Carnaval!

Renato Romeo

PS: Gostou da postagem? Deixe seus comentários e indique o blog para quem possa se beneficiar dele!