09 junho 2011

Até quando esperar?

O brasileiro é um ser paciente – algumas vezes até demais. Isto se retrata inclusive em nosso Hino Nacional, que reforça o prognóstico de nossa grandeza se espelhar apenas no futuro; enquanto ficamos deitados em um baita berço esplêndido. Há também outras músicas – provavelmente até mais famosas para alguns que nosso próprio hino – que ao mesmo tempo em que afirmam não sermos culpados pela nossa condição, uma vez que nascemos abençoados, nos questionam sobre o “até quando iremos esperar pela ajuda de um divino Deus”.

O fato é que eu cresci escutando de um lado minha mãe, aconselhando-me a ter mais paciência na vida. Do outro, ouvia sempre meu pai dizer, com toda a propriedade que o sangue mediterrâneo lhe dava: “As coisas que vejo no Brasil, se acontecessem em países como Itália e Espanha, ecco, já teria gente na rua com espingarda em punho” – e olha que isto não é recente, pois ele já não está mais entre nós faz uns vinte e tantos anos.

Ou seja, a santa paciência, que é percebida em muitas situações como uma qualidade, pode ser também um grande defeito, caso não seja temperada com o devido respeito pelo próximo e polvilhada com outro tanto de bom senso. E é ai que entra uma pergunta que me fazem com frequência em meus treinamentos: até quando devemos esperar para sermos atendidos por um cliente?

Deixe-me contar uma história recente, que retrata bem a minha opinião sobre o assunto. Fui convidado para uma reunião com uma empresa de seguros, por uma moça que não tinha um cargo lá muito alto na empresa. Somente resolvi topar a reunião porque há uns 10 anos ela foi o ponto focal para um contrato com outra empresa do mesmo ramo.

Mas confesso que fiquei com a pulga atrás da orelha, pois durante a ligação, ela me comentou ter passado por várias outras empresas desde nosso último contato – marcando bem a palavra “várias”. Estranhei, pois em dez anos ela ainda era uma assistente, isto é, em mais de uma década, neca de pitibiribas de ela conquistar um cargo mais elevado.

Bem, a minha desconfiança inicial acabou por se concretizar. A reunião estava marcada para as 9h30. Cheguei às 9h15 na recepção da empresa. Quem me conhece sabe que sou obcecado por pontualidade, pois este pequeno detalhe influi em muito a credibilidade de um profissional de vendas. Costumo dizer em meus treinamentos que vendedor que chega atrasado sem avisar a uma reunião, é porque morreu!

Quando me apresentei na recepção da empresa, me informaram que a funcionária ainda não havia chegado. Sentei e esperei. Lá pelas 9h50 comecei a ficar preocupado: será que teria acontecido algo com ela no caminho? Algum problema de saúde?

Somente às 9h55 tocou o telefone na recepção. Era ela me perguntando se eu preferia marcar para outro dia ou se eu podia esperar mais um pouco, pois ela ainda não havia conseguido uma sala para a reunião. Mesmo achando falta de cordialidade, ou mesmo de competência, o fato de ela nem ter ido até a recepção, perguntei em quanto tempo ela me atenderia. Ela me disse em 10 minutos. Disse que então preferiria esperar para aproveitar a viagem.

Passaram-se os tais 10 minutos e nada de ela surgir. Resolvi aguardar por mais o mesmo tanto. Já eram 10h20 quando deixei meu cartão na recepção escrevendo no verso algo mais ou menos assim: “Infelizmente não pude mais te aguardar. No entanto, deixo aqui meu convite para nos reunirmos em meu escritório, onde certamente poderemos conversar com maior tranquilidade. Abraços! Renato Romeo”.

A tal moça nunca me ligou de volta, nem para se desculpar ou tentar remarcar a reunião. E ficou comprovada a minha desconfiança inicial, pois se tornou claro para mim qual seria uma das prováveis razões para a falta de ascensão profissional daquela funcionária durante todos estes anos em várias empresas. Sempre digo que a forma com a qual uma pessoa ou empresa trata seus fornecedores é um grande indicativo de como ela trata também seus clientes, sejam internos ou externos – estamos falando de cultura organizacional ou pessoal.

Um diretor de vendas de uma empresa, com faturamento na casa dos bilhões de reais, certa vez me disse que vendedor tem que gostar de servir. E concordo plenamente com ele. Mas existe uma grande diferença entre gostar de servir e ser subserviente, já que a submissão em demasia pode acabar abalando a credibilidade de alguém, seja ele um vendedor ou simplesmente um cidadão. Isto afeta todos nós brasileiros e o valor daquilo que vendemos, seja como empresa ou nação.

Tal qual aquele que perde o amigo, mas não perde a piada, sou daqueles que podem perder a venda, mas jamais a credibilidade. Pense nisto, antes de chegar atrasado para um encontro ou esperar demais para ser recebido!

Renato Romeo

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11 comentários:

  1. Ótimas dicas mas infelizmente nossa cultura do 'em cima da hora' dificulta bastante o dia-a-dia, e realmente é cultural!!
    Se cada um pensar em mudar sua postura e aprender a se organizar melhor, com certeza melhoraremos esse conceito.
    Um abraço!

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  2. Realmente este é um problema de cultura que assola nosso país. A cultura de fazer esperar. Quando visitamos alguém para tentar efetuar uma venda e somos quase que humilhados com uma espero infindável, é que vemos como ainda há pessoas que se apegam a práticas antigas para tentar alguma vantagem ou se sentirem superiores.
    Não gosto de ficar esperando somente para que o interessado "me coloque" no meu lugar.
    Mas é a tal da cultura de ver o fornecedor como um adversário no campo de batalha e não como um parceiro na consquista de objetivos.

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  3. Mudar hábitos é sempre difícil. Ainda mais dos outros. Mas não podemos deixar de tentar. Se ninguém começar fica pior do que já é.
    Já cheguei a ficar esperando 2horas por um atendimento. E no momento do atendimento, fiquei 5 minutos. Terrível! Falta de respeito total! Mas se eu fizer a mesma coisa com o outro esse hábito se perdura.

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  4. Renato
    Creio que, no caso da moça da corretora, era ela que estava querendo empurrar seus serviços para a empresa que ela trabalhava – provavelmente estava querendo mostrar serviço. E, aí, como, com quase toda certeza, a outra parte-não-interessada não pode ou não estava com muita vontade de participar da reunião, a moça, para não demonstrar-lhe incompetência logo de cara, foi lhe enrolando até você desistir; por isto é que ela nunca te ligou, pois, ninguém na empresa se interessava pelos assuntos dela.
    Neste nosso negócio de consultoria, Renato, quase que via de regra, somos sempre tratados deste jeito que lhe incomoda tanto – e olha que este jeito de nos tratarem dá uma raiva danada.
    A grande maioria das empresas busca consultores – quando buscam, é mais por: desencargo de consciência, por pretenderem, acreditando que por nossos serviços, conseguir mais facilmente conquistar alguma honraria ou para fazermos um projetinho que lhes abrirão portas para algum tipo de financiamento. Raramente querem comprar nossos serviços para aumentarem a eficiência.
    No seu caso, de palestrante, a coisa fica ainda mais feia; os contratantes só querem ficar bem na foto perante seus empregados e clientes por estarem promovendo palestras aos colaboradores.
    Deste jeito, como na maioria dos casos não somos desejados com ardor por nossos reais valores, somos sempre tratados como aqueles vendedores chatos de livros.
    Parece que a culpa é dos da nossa classe que preferem a prostitução.

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  5. Olá Renato,

    Este é ponto bem complicado, pois eu sou bem impaciente, mas também quero vender.
    Como temos metas todos os meses eu acho que a paciência é proporcional ao valor do pedido.
    No mercado que atuo onde as oportunidades são poucas e dependo de poucos e grandes (muito grandes) clientes, não tenho opção a não ser aceitar a regra do jogo.
    Os compradores corporativos de grandes empresas sabem disso e sabem quando e quanto as empresas dependem deles. E fazem de tudo para te esfolar, pedem tudo e oferecem muito pouco e no final todo o trabalho técnico de atendimento, treinamento, especificação técnica de campo etc.. vai por água abaixo na hora que o pedido vai para compras decidir de quem vão comrpar. A regra é essa! Se você não estiver satisfeito que vá procurar outro cliente.
    Eles tem o poder . Prova disso é que hoje se você quiser fornecer para estas empresas você tem que “voluntariamente” se inscrever nos sites de Quadren, Webb etc.. que cobram quantias astronômicas de anuidades mais 0,45% sobre o seu faturamento BRUTO (sim eles ganham sobre o imposto também).
    Haja Paciência!! É uma questão de quanto você é importante para o seu cliente.
    Por outro lado, eu sinto o oposto quando visito pequenas e médias empresas do interior. São todos muito cordiais, adoram quando são visitados e levamos a eles novidades e informações. Neste caso a paciência não é mais problema pois é um prazer visitar clientes que te valorizam. Nós profissionais de vendas estamos sim para servir, mas não só isso, nós estamos lá para sentir prazer em servir e ver o retorno nos nossos clientes.
    Abraço

    Claudio Falcão.

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  6. Excelente artigo, Renato.

    Ainda mais em nosso caso, que somos consultores. Como esperar que o potencial cliente valorize nosso tempo e nos pague os cem, duzentos, trezentos ou mais reais por hora que cobramos, se somos os primeiros a não dar valor em nosso precioso tempo?

    Abraço!
    Prof. Marcelo

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  7. Renato
    Excelente artigo e parafraseando seu Querido Pai, tenho a seguinte máxima :
    "minha paciência é infinita, mas o meu saco é que tem limites"

    Um grande abraço

    Vilson Simon

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  8. Eu só acredito em relações verdadeiras. Fingir que espera, sem esperar por dentro, não serve.
    Beijos, Bia

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  9. Renato,

    para mim seu artigo ressalta caracteristicas de um mal profissional e ainda reforça pontos importantes de um profissional de vendas de sucesso. sobre o mal profissional está a postura e atitude da funcionária em não cumprir horários, sem ter sala, sem dar retorno, o que reflete na sua carreira. Já o ponto de reforço é para a valorização do profissional de vendas, onde em primeiro lugar deve respeitar a agenda do cliente, chegando 15 minutos antes, na sequência deve valorizar seu próprio tempo e detereminar um prazo máximo de espera, posicionando o cliente no máximo até 30 minutos após o horário marcado, solicitando remarcação. A competitividade é elevada em diversos segmentos e alguns negociadores utilizam técnicas para pressionar o tempo do vendedor/consultor, mas o profissional de vendas não deve cair nesta armadilha. Se o que vendemos não tem valor para o cliente, ou não temos uma carteira de negócios que me permita seguir a postura inicialmente mencionada, devemos aumentar a carteira de negócios ou mudar de produto/empresa. Uma cultura é mudada com pequenas e contínuas atitudes. sugiro ver o filme Invictus.

    prazer em conhece-lo e forte abraço !

    visite meu blog: http://flavioperalta.blogspot.com/

    Flávio Peralta.

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  10. Bom dia Renato.

    Essa cultura atrapalha muito a ascensão das empresas. Diariamente, ao atender um cliente e propor uma estratégia de negócio eficiente na internet sou surpreendido pela mesma frase: Vamos devagar.
    Muitas vezes não se trata de investimento e sim de uma dedicação maior da empresa em seu site e em redes sociais. Vamos Brasil!

    Abraço
    André Lelis

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  11. Quem tem pressa não pode esperar. Se houvesse real interesse o cliente não deixaria você mofando na recepção.

    Este é um grande dilema. Quem vende commodity sofre. Quem vende consultoria (principalmente se for para expor ineficiência alheia) sofre também.

    E segue o baile...

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