14 março 2011

Desculpas Esfarrapadas

Mês passado, em minha coluna da Exame PME, abordei a questão do pós-venda. Quero voltar a este assunto nesta postagem, pois garantir que o cliente volte e compre novamente não é apenas uma questão do ato da venda em si, mas também de como uma empresa resolve os problemas que possam ocorrer depois da venda ter sido feita.

O fato é que não prestar atenção nisto, certamente traz prejuízos no longo prazo. Quem já não passou pela experiência irritante de, diante de um problema com a compra de alguma coisa – atrasos na entrega, defeitos etc. – ser enrolado, ao invés de resolverem o problema? Parece que quem deveria ajudar está, literalmente, se lixando para o cliente.

Certa vez, minha mulher comprou uma máquina de lavar roupas. Embora novinha em folha, com menos de duas semanas de uso, ela quebrou. Ela ligou para o serviço de atendimento ao cliente e disseram que ela deveria chamar a assistência técnica. Bacana, não é mesmo, chamar alguém para consertar algo que acabou de ser comprado?

E o pior, depois de consertada, a máquina parou novamente. Após três idas e vindas do técnico e mais de dez ligações para a tal central de clientes, uma das atendentes confidenciou que a empresa sabia que o lote daquela máquina estava com defeito, mas só autorizava a troca depois de cinco visitas do técnico. Te confesso que foi o programa de milhagem mais estranho que já vi na vida: junte cinco cupons de assistência técnica e ganhe uma máquina que funcione!

Uma empresa que deseja sucesso duradouro deve compreender que atender um cliente com desculpas esfarrapadas pode gerar impactos catastróficos para seu negócio no longo prazo. Qual é prejuízo que uma pessoa pode causar para uma empresa, por ter ficado extremamente frustrada com a forma que seu problema foi tratado?

Voltando ao que aconteceu com minha mulher, a tal máquina de lavar custava algo em torno de mil reais. Digamos que ela possa vir a comprar outras 10 máquinas ao longo de toda a vida. Sendo conservador – mas muito conservador mesmo, em se tratando da minha esposa –, vamos supor que ela tenha contato sua experiência desagradável para apenas 20 pessoas e que somente 10% delas foram suficientemente influenciadas a ponto de também não comprarem mais daquela marca.

Fazendo as contas, a empresa perdeu, no mínimo, 30 vezes o valor da venda por aporrinhar um único cliente. Ou seja, é mais barato resolver um problema de prima – nem que implique em entregar um novo produto ou refazer um serviço –, do que barrigar o cliente e perder muito mais por causa do boca-a-boca negativo. E não adianta apenas orientar os atendentes a serem educados e dizerem que entendem o que o cliente esta passando. Não queremos alguém que finja empatia, queremos alguém que resolva!

Não basta apenas treinar um funcionário a ter cortesia, uma empresa deve criar e incentivar mecanismos para que seus funcionários tenham poder e autonomia, simplificando e agilizando a solução de questões surjam no dia-a-dia. Por que não listar os problemas mais comuns e estabelecer soluções práticas, sem necessidade de aprovações? Por que não determinar um valor para que o funcionário use com bom senso em prol da solução rápida de problemas com os clientes?

Muitos se escondem atrás das possíveis desonestidades de clientes, mas posso afirmar que isto não chega a 1% ou 2% dos casos. Vale à pena o risco, visto que um cliente que tem um problema que é resolvido de forma simples e rápida se torna ainda mais fiel do que um cliente que nunca teve contratempos com uma empresa.

Quanto à minha mulher, ela só recebeu outra máquina de lavar quando disse que iria colocar a quebrada no meio da rua, avisar a imprensa, sentar em cima e esperar a polícia chegar.

Ah, em tempo, pelos meus cálculos, nestes 10 anos que estamos juntos, minha esposa já contou a histórica do ‘programa de milhagem’ para umas 200 pessoas, citando – efusivamente – a marca da máquina, é claro!

20 comentários:

  1. Alexandro Stephanin14 de março de 2011 14:03

    Infelizmente parece que as empresas estão muito pouco preocupadas com a satisfação de seus clientes. Neste exato momento estou com problemas com duas empresas, uma de informática e outra de eletrônicos. A de informática nem me atende e o caso está no Procon, a de eletrônicos sugeriu a devolução do dinheiro pago após mais de 2 meses do produto na assistência técnica. Informou que não tem peças para o conserto e nem equipamente similar para repor. Pra mim foi um ótimo negócio pois já comprei outra TV melhor e maior com menos dinheiro. Mas nao comprei da mesma marca. O que eu faria se fosse a empresa, seria oferecer um equipamento melhor e ainda mandaria de brinde outros produtos. Ficaria mais barato e o cliente ficaria muito mais satisfeito! Digo por mim logicamente. Não me imagino comprando produtos desta marca novamente, mas eles tinham a chance de reverter isso e não aproveitaram.
    É uma constante atualmente, infelizmente!

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  2. Alexandro,
    Pois é, também estou passando por uma neste momento. Comprei portas e janelas de madeira de uma empresa que entregou diversos itens com defeito. Estou tentando ainda resolver a questão na diplomacia e espero realmente não ter que ir ao Procon nem acionar meus advogados. Mas se for preciso, assim o farei, mesmo que me custe mais. Vamos esperar para ver.
    Abração e obrigado por participar!
    Renato Romeo

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  3. Meu velho amigo isto aqui é Brasil e este pensamento maravilhosos e que todos já sabemos há décadas, ainda irá demorar pra ser implantado efetivamente...

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  4. Gostei do seu post, mas temos que vestir a carapuça.
    Reclamar de outras empresas é fácil.
    Difícil é perceber que nossas empresas estão agindo de forma errada e como seria a forma correta.
    Todos nós entregamos algum produto de alguma forma. E todos erramos. Isso é inevitável.
    O que não podemos é esconder esse erro ou tentar imputá-lo ao Cliente.
    É só uma questão de tempo (às vezes muito tempo) para que a empresa tenha que corrigir seu erro.
    Até que isso ocorra, o estrago aumentou.
    Um abraço,
    Paschoalinoto.

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  5. Muito bom Romeo ! É impressionante como muitas empresas ainda insistem em ignorar essa regra de ouro. Além disso, mais de um estudo mostra que cust muito mais caro conquistar um novo cliente do que manter satisfeito os atuais !

    De qualquer forma, passei por uma situação tbém muito desagradável, e se quiserem se divertir um pouco com mais uma pataquada, acessem: http://bit.ly/gbQWFd.

    Abs
    William

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  6. Caros José Roberto, ou John Robert como preferir, e Renato Paschoalito, o grande e velho Paschoa:

    Os pensamentos podem ser velhos ou manjados, mas porque não aplicar? Em meus contratos e propostas, coloco a velha clásula da satisfação garantida ou "money back". São mais de 12 anos que a cláusula está lá, inclusive no meu site.

    Nunca um cliente fez uso dela, mas que ela está lá, está lá. Que bacana se todos fizessem o mesmo, não é mesmo? Com uma espada na garganta é impressionante como o coral acaba cantando bem...

    Abração a todos, inclusive para o William e obrigado por participarem do Vendas B2B!

    Renato Romeo

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  7. Renato,

    E quando a falta de poder de decisão influencia na satisfação do cliente? Quando a pessoa que recebe a reclamação não possui as "ferramentas" para atender o cliente, e os tomadores de decisão estão sempre "cheios" para resolver pequenos problemas que fazem toda a diferença?

    Grande abraço,

    Gustavo

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  8. Caro Gustavo,

    Foi exatamente este ponto de vista que coloquei em minha coluna da Exame PME de fevereiro, dando algumas dicas que um pequeno e médio empresário pode fazer para dar mais autonomia à sua equipe. A revista ainda está nas bancas se você quiser ler, ou então, você pode dar uma espiada no próprio site da salesolution, na página Na Mídia: http://www.salesolution.com.br/pdfs/midia/136.pdf

    Abração e obrigado por participar!

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  9. É Renato, "atendimento" que á a palavra chave para um excelente pós venda, acredito que raríssimas empresas tenham. Eu passei por tantas situações como a sua que decidi escrever um livro sobre mal atendimento, só não consegui tempo para editá-lo e publicá-lo, mas qq dia retomo este projeto. Tenho alguns raros bons exemplos, mas a maioria esmagadora trata de empresas que só nos mal tratam. Imagine o dilema, que no meu caso tenho uma esposa consultora em treinamento de Vendas e Liderança entre outras coisas e fico à distância observando o "sonho ideal dela X a nossa dura realidade no dia-a-dia". Parabéns mais uma vez pelo artigo.

    Abs

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  10. Renato, excelente abordagem! Esse tipo de situação é corriqueira, infelizmente... E cabe aqui um comentário que não canso de fazer: as pessoas não estão se remodelando para a nova realidade do consumidor. Estamos em 2011, e até os cursos de atualização e palestras sobre atendimento precisam evoluir! Quero convidá-lo, e também a seus leitores, que acessem esse link para ver algumas considerações que fiz a esse respeito: http://nanoberger.blogspot.com/2011/02/os-desatualizados-cursos-de-atualizacao.html

    Infelizmente o empresário está longe de oferecer o mínimo do que se espera numa relação de respeito junto ao consumidor. Já que copiamos tanto os modelos de gestão norte-americano, por que não imitamos também sua política de pós-venda? Lá eles trocam não apenas o que quebrou, mas até aquilo que você comprou e que não atendeu às suas expectativas.

    Como você citou um belo cálculo para demonstrar o custo do mau atedimento, quero que veja também um cálculo conservador que fiz sobre o serviço mal feito de abastecimento em supermercado. Serve para ilustrar com mais um exemplo o quanto o empresário deixa de ganhar por não fazer um serviço eficiente em seu estabelecimento: http://nanoberger.blogspot.com/2009/12/mau-atendimento-falta-de-produtos-em.html

    Grande abraço, meu amigo!
    Adriano Berger

    PS: Desculpe-me adicionar os links nos comentários, mas coloquei-os pensando em ilustrar com mais exemplos o tema proposto, ok!

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  11. Penarotti e Adriano,
    Obrigado por participarem. Olha Adriano, pode por link, não precisa se desculpar não. Aqui é um espaço livre para trocarmos informações. Pessoal, depois escrevam o que acharam das dicas do Adriano.
    Abração!
    Romeo

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  12. Renato,
    E quando uma empresa contrata o serviço de outra, e essa não consegue atender as solicitações do cliente. Esquece que a todo momento precisa vender novamente, e as demais áreas da empresa acham que quem tem que vender é apenas a área de vendas. Muitos atendem o cliente e poucas encantam o cliente.

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  13. Olá Renato,
    Muito legais e claros a sua exposição e exemplo do mau pós venda.
    Hoje, com o poder de propagação da internet e redes sociais, a imagem negativa consequente dessas atitudes pode causar danos muito maiores do que apenas no boca a boca, como no caso da sua esposa (que não é desprezível).

    Um exemplo que ilustra maravilhosamente bem é a "United Breakes Guitars", crítica em formato musical feita à United Airlines por um passageiro que teve seu instrumento (uma guitarra de valor) danificado no aeroporto, e a quem a empresa negou firmemente a reparação do dano. Vejam a quantidade de visualizações do vídeo: http://www.youtube.com/watch?v=5YGc4zOqozo&feature=player_embedded#at=108.
    Já foi utilizado em vários eventos sobre marketing e afins, ao redor do mundo.
    O histórico do incidente também consta na página.

    Abraços.
    @andre_aranha

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  14. Caro Renato, uma beleza isso que vc escreveu. Mas está longe de funcionar no Brasil. Aqui, com algumas exceções, o consumidor é alienado, desconheçe os direitos, e as empresas sabendo disso muito bem, estão literalmente se lixando para os clientes.
    Já tive incontáveis problemas com eletrodomésticos, com telefones celulares, com bancos, com montadoras de automóveis, com empresas de aviação, com telefonia fixa e móvel, com fabricantes de fósforos, com operadoras de televisão a cabo, enfim, ao longo dos meus 56 anos de vida, acho todos os ramos da atividade empresarial no Brasil, já me aborreceram profundamente, e em quase todos os casos, para eu ter o meu direito reconhecido, tive quase sempre que recorrer a advogados, e muitas vezes, tive que aceitar acordos que não me foram de todo vantajosos.
    É patente em nosso país a Lei de Gérson. As empresas não estão nem aí para o consumidor, apesar de nas suas propagandas, alardearem exatamente o contrário. O empresariado conhece a fragilidade do consumidor, sabe o quanto a justiça é morosa, conta com bons advogados e nós... nos lixamos, para não escrever outra palavra meio feia, mas muito adequada à situação.
    Sabe o que eu ouvi de um conhecido que estava comprando os serviços de uma certa marca de carro? "Há, é tudo a mesma coisa, não adianta."

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  15. Excelente, sua matéria, Renato, por sinal passei para todas as pessoas que trabalham na minha empresa, do Presidente ao ao office boy! Trabalho no mercado de factoring há muitos anos, e me desculpe a nova geração, alguns chamam de geração Y, nunca vi uma cambada de "FROUXOS" tão grande na minha vida. Eu, duvido, que não haja reuniões semanais, quinzenais , periodicas na empresas, duvido. E voçes, se comportam como "vaquinhas de presépios" na sua grande maioria com medo de perder um emprego e alguns beneficios simplesmente pela falta de coragem de dizer o que mercado esta falando! Saiam dos escritórios de ar condicionado, vão para as ruas, reunam-se com colegas de outras empresas, troquem impressões com clientes e montem um plano de ação coerente com a realidade. "O medo de perder nos tira a vontade de ganhar", infelizmente.
    Sejam no minimo PROFISSIONAIS na acepção das palavras.
    Tenho Dito!

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  16. Renato, eu tive um problema com meu notebook assim como o seu, mas quem deixou escapar foi o funcionario da assistencia tecnica, ele tisse que o lote estava danda defeito devido um erro na fabricação proximo a conexao de energia que surgia o problema na tela, que eu levava de 3 e 3 meses para arrumar pois grandes listas apareciam na minha tela, até que estava passando o prazo da garantia e seria a quarta vez que eu estava entregando na mão do tecnico, entao eu disse, daqui a 3 meses volto aqui de novo e quanto isso vai me custar, ele disse r$220, em pouco mais de um ano eu compraria outro note. começei aquele quebra pau com a fabricante, muito suado eles mesmo depois da garantia me deram um outro note. o que me deixou satisfeito mesmo apos o problema. nao sei se é inconsciente ou conscientemente mais eu indico para as pessoas essa marca.
    abraço

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  17. Renato,
    para quem, mesmo sem atuar diretamente na área de vendas, tem contato direto com o cliente no período pós-venda, endosso totalmente a conclusão da matéria.
    Mesmo que não obtenha a imediata solução de sua ocorrência, por razões diversas, o cliente que se vê "amparado" e que sente que está sendo dada a devida atenção ao seu problema, repassa a imagem da empresa de forma muito positiva.
    É,porém,extremamente importante que o diálogo seja claro, objetivo e no menor prazo possível, mesmo que a unica saída seja o cancelamento da venda minimizando todos incovenientes causados pelo processo.
    Em todas as alternativas cabe uma revisão de nossas ações internas visando, sempre, a "não repetição" da específica ocorrência, tratemos nós de produtos ou de serviços.
    Abraço!

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  18. Vejo que o assunto é de suma importância para qualquer organização. Requer a atenção tanto da liderança quanto do liderado. Atender bem o cliente é uma obrigação e o mínimo que se pode fazer. O grande diferencial hoje é o encantamento do cliente. E muitas pequenas empresas conseguem se diferenciar pautando o seu atendimento nesta lógica. Um detalhe: Não percisa ser gênio ou ter muito dinheiro para perceber que tratar bem o cliente tem retorno garantido.

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  19. A todos que colocaram seus comentários nos últimos dias: me desculpem não poder respondê-los um a um. Estive dando treinamento praticamente a semana toda em Cuiabá - MT.
    Pessoal, a intensa participação de todos só me faz ter absoluta certeza do valor que o Vendas B2B pode trazer a todos os profissionais ligados às empresas, às vendas e às negociações!
    Obrigado a todos e continuem a divulgar o nosso blog!
    Um grande abraço e um excelente final de semana a todos!
    Renato Romeo

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  20. Prezado Renato Romero.
    Gostei muito do seu texto. Vi que os comentários estão bem focados no B2C, mas eu estou mais interessado no B2B.
    Gostaria de me aprofundar no tema "pós-vendas B2B"... Gostaria de ler algo específico sobre o pós vendas no mercado B2B, você tem alguma sugestão?
    Att,
    Fabio Adauto

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