25 agosto 2010

10 dicas para se ter uma organização com excelência em vendas

Olá!

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As votações se encerram dia 12 de setembro de 2010 e, certamente, com seu voto e apoio na divulgação, poderemos ajudar muitas outras pessoas a terem mais sucesso em suas vendas e negociações!

Um cordial abraço!

Renato Romeo


10 dicas para se ter uma organização com excelência em vendas

Num tempo que não volta mais, tudo o que realmente queríamos saber era se os nossos vendedores estavam fazendo a quota. Como chegavam lá era problema deles. Acreditávamos que nossos melhores vendedores tinham uma fórmula pessoal para o sucesso, ou um tipo de personalidade diferente do resto das pessoas. Contudo, no novo ambiente de vendas em que vivemos, parece que essa forma de gerenciar vendas não surte mais efeitos. O que está acontecendo?

A maioria dos gerentes operacionais de vendas nunca tem tempo para descobrir o que está acontecendo. Os diretores e vice-presidentes de vendas também estão longe de estar presentes para ver o que acontece. Pressões para entregar os resultados mensais ou trimestrais, atualizar as projeções de vendas e rever as despesas acabam empurrando o esforço real para compreender a dinâmica do processo de vendas para debaixo do tapete.

Vendedores são contratados para cuidar de seus territórios como se fossem suas próprias empresas. Muitos gerentes de vendas acreditam que pessoas com o perfil de empreendedores têm as características mais críticas para o sucesso comercial. O trabalho do principal executivo de vendas sempre foi ficar fora do caminho deles e deixá-los fazer o que eles sabem de melhor: vender. Venda sempre foi considerada uma arte e não um processo gerenciável, passível de repetição e aperfeiçoamento. Pelo menos era isso que alguns diretores e vice-presidentes de vendas costumavam pensar.

Entretanto, agora que os números não estão vindo tão facilmente, uma nova abordagem para vendas se torna necessária. Os executivos precisam entender vendas como um processo – e otimizá-lo. Precisam implementar e apoiar esse processo pelas diversas equipes organizacionais: vendas, marketing, suporte, consultoria, finanças, contratos etc. Devem isso aos seus vendedores e aos seus clientes.

Quando as coisas começam a dar errado, o primeiro desafio é descobrir onde. As empresas vêm fazendo reengenharia de processos há vários anos com o objetivo de identificar áreas de ineficiência e desperdícios, implementando correções. Analogamente, a falta de consistência na abordagem comercial cria uma grande variedade de problemas para as organizações:

- Decolagem lenta de novos produtos, pois cada vendedor desenvolve sua própria abordagem de vendas;

- Integração lenta de diferentes organizações de vendas em processos de junção e aquisição, pois além de não haver uma linguagem comum entre as equipes, falta um direcionamento adequado de como os vendedores devem promover a nova linha de produtos ou serviços;

- Falta de diferenciação perante o mercado, pois cada vendedor posiciona diferentemente as ofertas da empresa;

- Preparação inadequada de contatos e reuniões de vendas, pois os vendedores acabam deixando suas visitas comerciais por conta da improvisação;

- Ausência de explicações claras para falhas nos resultados, não se identificando os motivos dos desvios;

- Alta rotatividade da força de vendas, pois os vendedores não conseguem ver o que deve ser feito para atingir o sucesso e acabam mudando de empresa;

- Planos de incentivo desenhados de forma incorreta, que acabam recompensando atividades erradas;

- Dificuldade em projetar corretamente os resultados de vendas por não se conhecer os indicadores corretos do trabalho sendo feito numa oportunidade comercial.

É deprimente. E a lista de problemas não para necessariamente por aí. Contudo, um processo formal e consistente pode nos livrar de toda essa bagunça. Encarar vendas como um processo repetitivo e gerenciável nos dá um caminho seguro para acelerar o ciclo de vendas.

As empresas devem municiar suas equipes de vendas com seqüências lógicas de atividades a serem seguidas durante o ciclo de vida de uma oportunidade e utilizar essas atividades para gerenciar o que está realmente acontecendo no campo. Com essa abordagem, além de se ter informações de melhor qualidade para as projeções de vendas, conseguimos identificar as deficiências de habilidades e comportamentos dos vendedores, podendo auxiliá-los na melhoria dessas discrepâncias.

Algumas diretrizes podem ser seguidas pelos que desejam transformar vendas num processo formal dentro das organizações:

1) Baseie seu processo de vendas no comportamento mental de compra de seus clientes e não na burocracia interna de sua empresa. Faça seus profissionais de vendas compreenderem os princípios psicológicos presentes em todo processo de compra, mantendo-os alinhados com as preocupações e a forma de pensar dos seus potenciais clientes;

2) Tenha todos os seus profissionais de vendas dizendo as mesmas coisas sobre quem a empresa é. Certifique-se que o que eles dizem articula o valor que a empresa proporciona por meio de seus produtos e serviços e que a fala deles irá ressoar na mente de seus potenciais clientes;

3) Construa suas questões de qualificação. Desenvolva questões que tornem fácil para seus profissionais de vendas manterem seus clientes focados no que eles necessitam e no valor inerente dos produtos e serviços sendo oferecidos. Ajude-os a conectarem o valor de suas ofertas às necessidades dos clientes;

4) Selecione os diferenciais básicos de seus produtos e serviços. A decisão de compra é um processo de diferenciação entre ofertas. Quando o profissional de vendas não diferencia sua oferta das demais opções que seu cliente tem à disposição, esse cliente irá procurar a diferenciação por conta própria, e a escolha pode não ser favorável à sua empresa;

5) Estruture uma abordagem padrão para a condução e o planejamento de suas reuniões com potenciais clientes. Toda reunião de vendas deve ser encerrada com algum tipo de comprometimento de seus clientes. O profissional de vendas deve estar preparado para obter o comprometimento dos clientes e, dessa forma, mover a venda em direção ao fechamento;

6) Defina a seqüência de etapas de seu funil – ou pipeline – de vendas. Essa seqüência será a base fundamental de seu processo de vendas;

7) Padronize a linguagem de vendas em sua organização. Com seus profissionais de venda falando a mesma língua, a comunicação será mais ágil e as informações mais precisas. Todos devem compartilhar uma terminologia única, pois isso reduzirá enganos em relação à situação de uma determinada conta;

8) Torne seu departamento de marketing comprometido em construir ferramentas úteis para a área comercial. Ao invés de somente fornecer as características, vantagens ou potenciais benefícios de seus produtos aos clientes, faça que a área de marketing desenvolva ferramentas que permitam que seus vendedores com menos de 30 anos tenham conversas de negócio com decisores de mais de 45 anos;

9) Utilize indicadores que permitam analisar e planejar os esforços necessários para se atingir as metas. Por exemplo, se seu ciclo de vendas é de seis meses, você deve identificar com a mesma antecedência se a quota será batida ou não; ou como as discrepâncias poderão ser corrigidas. Com isso, as correrias trágicas do final do mês, trimestre ou ano são reduzidas exponencialmente;

10) Utilize ferramentas que permitam seus profissionais de vendas controlar melhor seus contatos com clientes, o processo de avaliação de suas ofertas, as provas do retorno dos investimentos do cliente e a preparação de propostas comerciais. A pressão final para a obtenção de um pedido pode ser reduzida amplamente, caso a organização tenha processos e ferramentas para controlar melhor o ciclo de vendas. O resultado desse tipo de abordagem é a concessão de menos descontos, a manutenção de margens e uma maior velocidade nas vendas.

Há mais de uma década dedico meu tempo exclusivamente ao aumento do desempenho em vendas das organizações – e dos indivíduos que nelas atuam –, já encontrei diversos alunos céticos em relação à abordagem processual de vendas. Contudo, ao término de nossos trabalhos, sempre noto que o ceticismo se esvai e esses mesmos profissionais – alguns com poucos anos de experiência, outros com várias décadas de “janela” – acabam por perceber a incrível diferenciação que eles podem obter diante de seus concorrentes ao utilizar um processo formal para vender. A maioria se torna referência, nos indicando para outras empresas.

Por que isso acontece? Porque o espaço para a melhoria da eficiência nas organizações – principalmente no Brasil – é enorme. Quando um vendedor improvisa, geralmente acontecem os seguintes efeitos colaterais: eles falham em se diferenciar em 80% dos seus contatos comerciais; em 80% dos casos eles falham em fazer as perguntas corretas para seus clientes e em 95% dos casos seus clientes dizem que os vendedores que os atendem falam demais.

Por meio de processos, a organização de vendas desenvolve uma compreensão mais profunda daquilo que todos devem fazer, de forma consistente, para serem eficazes diante das mudanças constantes que ocorrem com seus clientes e com o mundo ao seu redor.

Quais os principais benefícios de se ter uma organização comercial vendendo por meio de processos? Apenas para citar alguns: melhor integração de todas as áreas envolvidas na venda – comercial, marketing, suporte ao cliente e finanças, por exemplo; aperfeiçoamento da percepção do mercado sobre o posicionamento da empresa, seu valor e seus diferenciais competitivos; melhoria da perspicácia gerencial sobre os altos e baixos nas vendas; aumento da exatidão das projeções de vendas e demanda dos produtos e serviços; taxas mais alta de fechamento e clientes mais satisfeitos. Coisas boas para se ter nos dias atuais. Você concorda?

* * *

E ai, já votou? Não? Então clique aqui e dê seu apoio ao Vendas B2B: http://migre.me/15pcH

20 comentários:

  1. Muito bom Renato . Concordo, porém ainda estamos nas características, vantagens e benefícios. Vou precisar me "debruçar" para entender melhor como aplicar. òtimo artigo para análise.
    sds,
    Rossana Masstalerz

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  2. Pois é Rossana, a maioria das empresas estão. Sei que o post foi denso e sei também que se você chegou até o final, certamente a predisposição à mudança já existe.
    Abração e obrigado por participar!
    Em tempo: votou no blog? ...rs....rs.....rs

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  3. Renato, concordo com você plenamente, mas, como é difícil lidar com alguns vendedores que já estão no mercado há algum tempo, ou mesmo com os vendedores novos que foram treinados de maneira errada.
    Mas, vamos lá as mudanças ás vezes é dolorosa mas temos que nos adequar.

    Vilma Bernardes

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  4. Pois é Vilma, tem isto sim. Toda vez que promovemos uma mudança cultural, 5% das pessoas aderem proativamente, 90% ficam na berlinda e necessitam de um empurrão gerencial e 5% negam e resistem. Muitas vezes, para trazer os 90% para o grupo que aceitou, temos que convidar os 5% resistentes a trabalharem em outro lugar. Faz parte de qualquer mudança, não apenas em vendas.
    Abração!
    Renato Romeo

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  5. Renato, este artigo vai me ajudar e muito em algumas decisões que tenho que tomar.
    Muito obrigada
    Um abraço

    Vilma

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  6. Que bom Vilma!
    É para isto que estou aqui!
    Abração!

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  7. Renato, fui seu aluno na ESPM. Fico feliz em ver que aqui na empresa em que atuo estamos no caminho certo, apesar da possibilidade de melhorarmos em muitos aspectos. Obrigado por novamente compartilhar informações tão úteis.
    Um abraço,

    Luciano G. Marques

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  8. Gosto muito dos seus textos, depois que conheci o blog estou sempre acompanhando.

    Agradecemos pelo compartilhamente de informações de tamanho valor.

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  9. Renato,
    muito bem mapeadas as dificuldades gteradas pela inconsistencia do processo de vendas. As 10 dicas sao boas, mas como comentado acima, colocalas em pratica pode levar mais de 5 anos...
    Keep Walking !!!
    Paulo Almeida

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  10. Olá Paulo, na verdade não demora tanto assim. O que costumo comentar com meus clientes é que este tipo de mudança leva, em média, dois a três ciclos de vendas para serem absorvidos. Deixe-me exemplificar, digamos que o ciclo da sua venda tenha 6 meses, da prospecção ao fechamento de um negócio. Neste caso, o tempo médio para levar a equipe para o estágio que comento será de 1,0 a 1,5, aproximadamente.
    Obrigado por participar e... vote e divulgue a campanha do Vendas B2B: http://migre.me/15pcH
    Romeo

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  11. Muito legal Renato,

    Concordo plenamente com o conceito. Uma vez que nao exista um processo, a administracao de vendas passa a ter um carater empirico, baseado no "achismo".

    Tem o meu voto. Parabens!

    Hélio Tatsuo Yostsui
    Hoken International Company
    www.hoken.com.br

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  12. E quando trata-se de vender soluções inovadoras e não um produto para consumo ou serviços?

    No caso da minha empresa, nós oferecemos soluções tecnologicas "sem custos" para nossos clientes automatizarem seus processos de vendas, aém de conquistar novos clientes.

    Porém, mesmo não tendo custos operacionais nem de contratação, é difícil convencer um varejista por exemplo à inserir um sistema inovador em sua empresa.

    O maior problema que enfrentamos é o acesso à pessoa certa da empresa, o e-mails quase nunca são respondidos.

    Empresas tem sites, e-mails, telefones, mas quem te atende não tem autonomia nem treinamento para tomar decisões estratégicas para a empresa.

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  13. Renato,

    Considerei suas colocações muito pertinentes e por tratar de um tema que embasa minha vida profissional nestes 30 anos de atividade, me inspirei/arvorei a adicionar alguns elementos e impressões que ratificam e ampliam o(a)s por voce sugerido(a)s.

    Espero estar, de alguma forma, colaborando com seu trabalho e corroborando o sentimento dos que o leem, acompanham e atuam nesta atividade tão controversa e desafiadora que caracteriza a vida do profissional de vendas, sentimento este que gradativamente se materializa à medida que ele avança da linha de frente para as posições de comando e liderança nos negócios.

    A proposta de abordagem processual no desenvolvimento do ciclo de vendas só se torna possível quando todas as outras funções da organização estão também igualmente norteadas pela mesma abordagem. Indo além, não é suficiente que haja esta abordagem em cada função de forma estanque, mas que também haja sinergia e fluxo otimizado na integração da operação destas funções. Cabe às lideranças da empresa, compartilhar esta visão e aplicá-la no âmbito de cada função e atentar para que haja coerência e consistência no todo. Esse comentário se aplica apenas ao aspecto epistemológico da administração do negócio, como forma de viabilizar a implantação desta abordagem processual ao ciclo de vendas, permitindo à equipe que atue de forma padronizada em todas as etapas que o compõe. No entanto, olhando mais isoladamente para a função de vendas, partindo da premissa que haja esta abordagem processual holística permeando toda a operação do negócio, há sim que se considerar a atividade do vendedor como um arte, que se projeta muito além das "caixinhas processuais" que a organização possa prover. E o exercício e desenvolvimento desta "arte", requer a preparação do profissional de vendas num leque muito mais amplo de disciplinas, para só então, a partir de uma organização processualizada, ele poder potencializar esta base operacional com seu diferencial pessoal, seu dom de entender sobre a operação do cliente com suas capacidades e limitações e poder de fato ser um influenciador decisivo nas escolhas que seus interlocutores elegem para seus negócios.
    Quanto às outras disciplinas que menciono fundamentais para o exercício da missão do profissional de vendas, considero este um capítulo à parte, sobre o qual poderemos eventualmente dialogar num momento posterior.
    De forma objetiva, só pretendi contextualizar sua lista de dicas e ampliá-la para o contexto da organização como um todo, extrapolando a abordagemn exclusiva do processo / âmbito de vendas.

    Bem, é isso Renato. Fico à disposição caso possa lhe ser útil, já empenhando neste momento meu voto ao seu post.

    Há muita literatura ( se é que assim podemos denominá-las ) sobre o assunto "Vendas", mas poucas efetivamente pragmáticas e viáveis sob a ótica da realidade das corporações.

    A maioria delas divaga entre hemisférios de teoria e de propostas inviáveis dentro da competição frenética e quase sempre, de objetivos inexequíveis e pouco saudáveis que hoje assolam a sanha capitalista. Aos que estejam à frente dos negócios e assim, forjados na prática diária dos desafios, é que cabe balancear e dissociar aquilo que é "possível" do "sonho". Palavras só servem quando transformadas em resultado. e não apenas de receita, mas de lucro, participação de mercado mais acelerada que o crescimento do próprio mercado e acima de tudo, o atingimento da realização profissional de cada um do colaboradores.

    Saudações,

    José Henrique Amorosino

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  14. @Adriano,

    Na minha opinião, na venda de produtos ou soluções inovadoras, os conceitos que trato e aplico são os mesmos. As dificuldades que você comenta també, são comuns às ofertas com custos e a forma de endereçá-las são as mesmas. Você já leu meu livro? Acredito que irá encontrar nele algumas respostas que procura.
    Abração!
    Romeo

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  15. José Henrique, obrigado por compartilhar seus pensamentos!
    Um grande abraço!
    Renato Romeo

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  16. Percebi, trabalhando como vendedor de autmóveis, certa vez que os gerentes, diretores "empurram" abusadamente aos vendedores principalmente o fracasso da empresa. Se a empresa vai mal, a culpa é dos vendedores...

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  17. Ótimo post como sempre!

    Felizmente percebemos que muitos estão se profissionalizando como vendedores, mas uma pena que ainda nos deparamos com muitas cabeças na direção das empresas, que tratam o vendedor como alguém que tem que nascer com "o bichinho de vendas", como tantas vezes ouço. Isso dificulta um pouco as mudanças necessárias para atingir o verdadeiro sucesso em vendas... mas com certeza essas cabeças um dia entenderão como o mundo atual funciona, que o cliente não quer mais o vendedor que fala demais como uma forma de convencimento, se é que algum dia quis este vendedor.
    O que me deixa ainda um pouco triste é que este tipo de venda antiquado, por instinto, no improviso, ainda surta efeito e os dirigentes ainda se contentem com isso. Mas vamos trabalhar juntos para mudar.
    Abraços e sucesso sempre.

    Claudia Alves

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  18. Claudia,

    Muito bacana seus comentários. Pois é, cada vez mais começam a aparecer pessoas que pensam como nós. Um dia isto vai mudar! Tenho certeza disto e apostei minha carreira nestas fichas!

    Un grande abraço e ajude a divulgar a campanha do Vendas B2B. Com a ajude de todos, ele certamente se tornará mais um livro e poderemos ajudar muitos outros!

    Renato Romeo

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  19. Caro Renato, ja reuni estas dicas com varias outras que voce tem nos apresentado. Suas informações me são especialmente úteis porque sou "Engenheiro que virou vendedor". Opiniões como a da Claudia e suas informações me fazem crer que vou "chegar lá" em vendas. Como sempre, excelente.
    Ja votei...

    parabens,
    Pedro

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  20. Olá boa noite renato essas dicas vou levar por toda minha gestão Via uno, Eliane.

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