Vendas B2B

Sonhar é Preciso! (Parte I)

2012-02-08T16:45:00.005-02:00

Pessoal,

Estou de volta! As férias foram excelentes, mas precisei de uns 10 dias para colocar a vida em ordem... todo bônus tem seu ônus!

Bem, vamos ao nosso primeiro post de 2012! Hoje deu vontade de falar sobre o que eu chamo de "IMAGEM" - e tomei a liberdade de dividir o assunto em dois posts para não ficar muito longo.

Os clientes têm que sonhar antes de adquirir um produto ou serviço. Isto é, para que a venda aconteça, os clientes devem associar uma imagem positiva ao fato de possuírem ou consumirem sua oferta, seja ela um produto ou serviço.

Esse aspecto recobre uma realidade, muitas vezes observada, de que não compramos apenas racionalmente, mas também em função de emoções, que o profissional de vendas deve saber como desencadear em seus potenciais clientes. Somente após ser construída uma imagem clara do que irá acontecer em sua mente, o ser humano busca motivos para justificar racionalmente a aquisição. Mas, a decisão inicial de compra se remete, na grande maioria das vezes, a fatores subjetivos. A compra é emocional e somente após comprarmos emocionalmente é que procuramos critérios racionais para justificar tais emoções.

Quando o profissional de vendas faz com que o seu cliente potencial sonhe – ou seja, tenha uma imagem prévia da solução de suas necessidades – ele se posiciona no nível de seus critérios pessoais, focando o seu trabalho na relação com o cliente. Quando o vendedor declara algum argumento técnico, ele se situa apenas no nível de conhecimento do produto. Argumentos técnicos servem como material de justificativa, prova e racionalização de uma imagem de solução.

Imagens são fundamentais para o ser humano. Por que a guerra do Vietnã foi percebida pelas pessoas de forma tão diferente da Segunda Guerra Mundial? A resposta é simples: imagens! A Segunda Grande Guerra foi um tempo em que os jovens se sentiam com orgulho em “impedir Hitler”. O sentimento de orgulho era conectado ao ato de servir ao país. Matar o inimigo estava conectado ao sentimento de se tornar um herói e conquistar um grande status no retorno para casa.

Entretanto, na Guerra do Vietnã havia imagens nas casas das pessoas. Todas as noites, durante os noticiários nas salas de estar, a televisão trazia imagens que mostravam jovens soldados tendo suas pernas e braços arrancados e morrendo diante das câmeras. Pela primeira vez na história, as pessoas viam o que acontecia numa guerra. Por meio da transmissão em massa, as pessoas tinham acesso a imagens horrorosas de seus irmãos e amigos sendo mortos ou desmembrados.

A partir daí, a guerra teve outro significado na mente das pessoas. As conexões mentais foram mudadas culturalmente e as pessoas não mais associariam a guerra com heroísmo, bravura e lealdade, mas sim, como o ato bestial que ela realmente é.

Construir imagens na mente das pessoas é fundamental para se iniciar um processo de venda. Clientes não compram produtos, serviços ou soluções. Eles compram aquilo no qual acreditam e sentem que suas ofertas farão para alguém, num determinado momento ou situação. Eles necessitam ver uma conexão entre os produtos, serviços ou soluções e suas necessidades.

Agora, se imagens são tão importantes para iniciarmos um processo de vendas, como devemos proceder para construí-las?

Vamos falar disto na semana que vem, na Parte II deste post...

Um grande abraços e excelentes vendas e negociações a todos!

Renato Romeo

PS: Gostou da postagem? Deixe seus comentários e indique o blog para quem possa se beneficiar dele!

TÁ CARO!

2011-12-06T15:41:00.003-02:00

Em mercados competitivos, as diferenças entre suas ofertas e as de seus concorrentes são, em geral, muito pequenas. Isso dá margem ao fenômeno da comoditização em vendas, que pode ocorrer pela percepção ou pela estratégia de compra cliente.

Toda oferta na qual os únicos diferenciais são preço e disponibilidade, pode ser definida como uma commodity. É fato, quando um cliente não percebe os diferenciais que um produto ou serviço pode entregar, a decisão de compra se dará pelo preço. Pior ainda, quando aqueles que estão vendendo não estão seguros dos próprios diferenciais que possuem – sabendo construí-los e justificá-los para os compradores potenciais –, podem ser levados pelos clientes a enxergarem suas ofertas como commodities e cederem às pressões pela redução das margens.

Na prática, isso leva ao lugar comum de todo processo de negociação. Seja para racionalizar uma decisão, seja para conseguir melhores preços; indivíduos e organizações seguem a regra: “Precisamos de, no mínimo, três propostas...”. Ou, mais cruel ainda: “Que tal um leilão reverso...?”. Estabelecer uma estratégia ganha-ganha, diferenciando-se da concorrência sem deixar as margens serem apedrejadas em praça pública implica em compreender algumas sutilezas:

.Quando o cliente solicita três propostas, será que ele realmente considerará todas as três da mesma forma? Na maioria das vezes, esta é uma forma de racionalizar e validar a escolha emocional de quem deseja e pode comprar – e onde quem conduz o processo formal de compra tenta gerar economias na aquisição. Ou seja, se sua oferta não é vista como commodity por quem realmente tem o poder de compra, não há razão para ceder às pressões por preço. Isto porque a decisão de compra não será feita apenas por preço, mas comparando-se o preço com os benefícios totais a serem recebidos. Estamos falando de “valor”.

.O processo de criação de valor demanda tempo e interação entre as partes. Em geral, quem chega primeiro e desvenda os desejos e necessidades daqueles que têm o real poder de compra ganha a vantagem de dar as primeiras sugestões de melhorias – definindo os critérios pelos quais as demais propostas serão comparadas. Ou seja, quanto mais você entender a situação do cliente e quanto mais sugestões forem aceitas usando seus diferenciais, mais difícil será o jogo para as propostas concorrentes.

.Quando fizer sugestões para um cliente, lembre-se que ele não compra somente a sua oferta, ele compra também todos os diferenciais que sua organização pode entregar. Entram ai os processos, pessoas, experiência, clientes, reputação etc. que sua empresa possui. Até mesmo o vendedor é um diferencial no processo de compra – como comentei em minha postagem anterior. Entenda que, quanto maior o montante a ser gasto ou os impactos organizacionais da venda, mais relevante é a importância do profissional de vendas. Em vendas mais complexas, não há como comprar algo sem levar junto o relacionamento com o vendedor. Tudo é passível de ser usado como diferencial. Pense em pais de gêmeos idênticos – eles sabem distingui-los!

.Quando um cliente liga solicitando uma proposta de última hora, reflita sobre o tempo necessário para uma decisão de compra em seu mercado. Se o prazo solicitado para a entrega da proposta for incompatível com o tempo total que um cliente normal leva para tomar uma decisão, chances existem de que você esteja entrando apenas para validar o processo de um concorrente que foi mais proativo e chegou lá primeiro. Caso seu concorrente tenha feito o trabalho dele direitinho, sua proposta estará sendo usada apenas para aquele cliente comprar melhor – do outro.

.Vale a pena participar de um leilão eletrônico? Quando pensamos no mecanismo de leilão reverso, precisamos compreender que somente se compra algo sem a interação humana, quando duas premissas são satisfeitas: entendemos plenamente as especificações do que queremos adquirir e conhecemos seu preço natural de mercado. Compramos CDs, livros, eletro-eletrônicos etc. por telefone e Internet. Mas não temos a mesma atitude quando falamos de cirurgias cardíacas ou usinas atômicas. Estamos falando novamente de diferenciação. Caso sua oferta seja especificada como uma commodity, ela será adquirida como tal. Quando o profissional de vendas não atua na origem da necessidade e somente pega carona na boleia do departamento de compras, o preço a ser pago pela reatividade é a lucratividade.

.Acessar pessoas com níveis mais altos de poder e o mais cedo possível no ciclo de compra é a regra geral para escapar da comoditização e do sacrifício de margens. Muitos não o fazem por falta de habilidade ou por desconforto. A mentalidade “é mais fácil falar com quem fala a nossa língua” leva muitos profissionais de vendas a ficarem quilômetros do poder, caindo no buraco negro da não-diferenciação e ficando a anos-luz de suas quotas. Tal comportamento faz com que muitos vendedores acabem ganhando entrada franca para a lista negra de seus superiores.

Como escapar do arrocho de preço? Chegando cedo e criando diferenciais. A receita pode ser óbvia, mas o óbvio nem sempre é ululante – demoramos séculos para aceitar que a Terra é redonda. Seja proativo, identifique e acesse o mais rápido possível as pessoas com o real poder de decisão, compreenda seus desejos e necessidades, discuta sugestões de melhorias, defina os padrões de comparação desse processo, construa valor e seja estratégico, sempre compreendendo quais são os próximos passos a serem tomados para aumentar suas probabilidades de sucesso.

E na próxima vez que você escutar que sua oferta “tá cara”, pergunte a si mesmo: qual estratégia está errada, a sua ou a de seu cliente?

Boas festas e um 2012 repleto de excelentes vendas e negociações!

Renato Romeo

PS: Gostou da postagem? Deixe seus comentários e indique o blog para quem possa se beneficiar dele! Nos falamos novamente no final de janeiro. Vou tirar umas férias…

Vendedor: O diferencial Final!

2011-11-07T10:19:00.009-02:00

Pense sobre a perspectiva de um executivo ao tomar uma decisão. E daí se, por meio de sua oferta, ele pode produzir relatórios mais rápidos? Pode ser que esta redução de tempo na obtenção de informações seja um diferencial, mas será que isto realmente proporciona uma diferenciação exclusiva para esta pessoa? Será que este executivo está disposto a pagar mais para obter informações alguns minutos ou horas mais cedo?

Quando os produtos e serviços têm pouca diferenciação ou, então, tais diferenciais têm pouco valor para seus clientes, como o vendedor pode justificar um preço mais alto do que seus concorrentes?

Está nas mãos do vendedor tal diferenciação! O vendedor é o ponto de exclusividade no processo comercial. A forma com a qual ele vende é que irá impedir que a oferta seja tratada como uma commodity - pois uma commodity é toda oferta cuja diferenciação se dá pelo preço ou disponibilidade e todas as outras características são iguais. A maneira com a qual o vendedor conduz o ciclo comercial junto ao cliente irá determinar se um preço premium poderá ser cobrado do cliente.

Executivos têm, em geral, três tipos de perguntas em mente, quando estão decidindo se devem ir adiante com um processo de compra:

(a) Quanto será investido?

(b) Qual será o meu retorno?

(c) Qual é o meu risco?

Quando seus produtos ou serviços são semelhantes aos de seus competidores, a resposta à questão “qual é o retorno sobre o meu investimento” será, em geral, bem parecida, caso ele decida por você ou pela oferta de seu competidor. Nesta situação, o retorno obtido sobre o investimento ao se adquirir a solução também será uma “característica” igual entre as ofertas concorrentes e, novamente, sob o ponto de vista de uma commodity, o único diferencial será o preço. Ganhará a oferta mais barata.

Quando procuramos vender a preços mais altos, estamos envolvidos diretamente com a primeira pergunta “quanto será investido?”. Para que nossos clientes decidam por pagar mais, temos que demonstrar um risco menor que nossos concorrentes, respondendo assim à terceira pergunta “qual é o meu risco?”. Isto é especialmente verdadeiro com empresas que foram vítimas no passado de vendedores que não cumpriram suas promessas.

É bom se ter em mente que 95% dos vendedores são julgados não merecedores de confiança por seus clientes. Como os vendedores podem reduzir o risco sobre o investimento para seus potenciais clientes?

Primeiro, use clientes como referência. Demonstre sua habilidade em criar valor para seus clientes, fornecendo referências para que seu futuro cliente veja que você teve sucesso em ajudar outras pessoas, iguais a eles, a alcançarem resultados positivos.

Segundo, esclareça bem qual será o método ou abordagem utilizada para resolver o problema de negócio de seu cliente. Quando um cliente decide pela compra de uma solução ele deseja saber qual será o método usado para melhorar sua situação atual. Ele precisa estar confortável de que você sabe o que está fazendo.

Terceiro, fale de seus produtos e serviço em termos de negócio. Demonstre que você sabe o quê seu produto e serviço fará para aquela pessoa, na visão daquela pessoa. Ajude a criar um conceito ou imagem mental na cabeça daquele comprador de como o problema que está sendo discutido será resolvido, de forma que ele fique confortável e saiba o que esperar de você e de sua empresa.

Quarto, demonstre que você entende e considera todos os potenciais impactos na aquisição e implementação de sua oferta. Crie um plano de ação, em comum acordo com seu cliente, sugerindo os passos que devem ser adotados para que seu cliente transite da situação inicial para uma situação final com melhores benefícios para ele e para todas as áreas da empresa que serão impactadas pelo projeto em questão. Considere tanto os impactos positivos como negativos. Desta forma, você estará demonstrando que tem um perfeito entendimento de todas as relações de causa e conseqüência relacionadas ao projeto. Com isso, a percepção dos riscos inerentes ao projeto será suavizada.

Mesmo que você seja um daqueles felizardos que detém diferenciais exclusivos e importantes para seu mercado, você ainda poderá usar as dicas acima para criar valor adicional, diferenciando-se perante seus concorrentes, minimizando riscos e conseguindo margens mais altas.

Não se esqueça de ser criativo. Se coloque no lugar do outro e pense sobre o que deixaria você mais confortável em tomar uma decisão, caso você fosse o comprador. Com certeza, o exercício de pensar sobre “o que pode dar errado?” e “qual é o meu risco?” trará enormes rendimentos para você e seus clientes. Afinal, você tem dentro de si o poder de ser o mais importante diferencial de uma venda!

Boas vendas e excelentes negociações!

Renato Romeo

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A culpa é do vendedor?

2011-10-18T13:29:00.002-02:00

Quando as receitas caem, muitos acreditam que a culpa é dos vendedores ou dos representantes. Para não atacar o problema errado, aprenda a comparar a performance relativa de cada um com as metas estabelecidas ao longo dos últimos anos -- e, daí sim, identificar se é o caso de fazer mudanças e como escolher quem deve ser trocado.

Veja mais no exemplo que criei para a Exame: http://exame.abril.com.br/revista-exame-pme/recursos/a-culpa-e-do-vendedor.shtml

Excelentes vendas e negociações a todos!

Renato Romeo

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3 passos para causar uma boa impressão nos clientes

2011-10-13T23:33:00.004-03:00

Amigos do Blog,

Saiu hoje mais uma entrevista para a Exame.com. Confira em: http://exame.abril.com.br/pme/noticias/3-passos-para-causar-uma-boa-impressao-nos-clientes

Excelentes vendas e negociações a todos!

Renato Romeo

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5 erros que um bom vendedor jamais comete

2011-10-04T11:26:00.004-03:00

Amigos do Blog,

Ontem dei uma entrevista para a Exame.com. Confira em: http://exame.abril.com.br/pme/noticias/5-erros-que-um-bom-vendedor-jamais-comete

Excelentes vendas e negociações a todos!

Renato Romeo

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Uma Vida Mais Balanceada

2011-10-03T17:38:00.004-03:00

Estamos em outubro, quase acabando o ano, não é mesmo? E quando chegamos ao fim de um ano, são comuns os almoços com clientes, os happy hours prolongados, os amigos secretos e as festas. No entanto, quando falamos de vendas B2B, business-to-business, o período que saudamos com esperança e um ressonante “Feliz Ano Novo!”, contém uma inverdade: teremos apenas meio ano novo para trabalhar nossas novas expectativas. É fato, em geral colheremos no primeiro semestre somente o que já foi plantado no ano velho.

Por quê? Digamos que o tempo necessário para prospectarmos, qualificarmos, cobrirmos todos os influenciadores de um processo de decisão e fecharmos uma nova oportunidade seja de quatro a seis meses. Num período de doze meses, toda nova oportunidade prospectada a partir do sétimo ou nono mês será concluída apenas no próximo ano. E quando descontamos dos seis a oito meses que sobram as férias, feriados, treinamentos e convenções, vemos que temos, em média, seis meses para plantar e gerar resultados de vendas ainda dentro de um mesmo ano.

Poucos atentam para esse fato, o que resulta numa dura realidade: o final de ano é um período de enorme pressão nas empresas. Em meio ao início dos festejos, todos os que trabalham com vendas corporativas têm um único tema martelando a cabeça: bater ou não bater a quota. E embalados pelo imediatismo e pelos clientes que já perceberam essa fraqueza, acabam deixando na mesa de negociação um caminhão de dinheiro em nome de metas e bônus.

Vinte e dois meses. Esse é o tempo médio que um gerente de vendas fica em seu cargo. Pode conferir. Pegue dez gerentes de vendas e acompanhe a carreira deles por algum tempo. No primeiro ano ainda se tem a desculpa do “acabei de chegar”. Mas no segundo ano, a guilhotina desce afiada para aqueles que não entregaram os resultados desejados. Por outro lado, aqueles que atingem suas metas consistentemente são promovidos ou acabam sendo convidados para trabalhar em outra organização. Coisas de mercado.

Uma linha de produção de vendas balanceada. Essa é a chave para se escapar das pressões e demissões. Muitas empresas já empregam o conceito de funil ou pipeline para gerir sua carteira de oportunidades. Contudo, na prática, o mesmo é usado e percebido pelas forças de vendas simplesmente como burocracia ou mero instrumento de cobrança, ao invés de uma forma de analisar a qualidade dos esforços sendo empregados diante dos potenciais clientes e como ferramenta de melhoria de competências, priorização e balanceamento das atividades do vendedor.

Quais as atividades que seus vendedores devem realizar na próxima semana para tornar o seu pipeline mais bem balanceado? Se essa pergunta não conseguir ser respondida, provavelmente seu fluxo de receitas poderá ter altos e baixos ao longo do ano que vem e, novamente, terá a seu redor os fantasmas dos cortes e das pressões de última hora. Aqueles que perceberem a importância de processos para uma melhor qualidade de vida e começarem cedo a plantar receitas mais bem balanceadas serão os que realmente construirão múltiplos anos novos menos curtos e realmente felizes.

Um grande último trimestre a todos!

Renato Romeo

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A Matemática das Vendas

2011-08-22T17:00:00.002-03:00

Como a matemática se relaciona com vendas? Quem me fez esta pergunta meses atrás, foi o jornalista Márcio Simões, editor da revista “Cálculo – Matemática para Todos” da editora Segmento. Achei a pergunta instigante e marcamos um encontro em meu escritório. A conversa foi muito agradável e durou horas que passaram voando.

O resultado desta entrevista está na reportagem de sete páginas que saiu na edição passada da revista Cálculo. Confira a matéria na íntegra em http://www.salesolution.com.br/pdfs/midia/145.pdf e não perca a oportunidade de conhecer esta revista muito bacana na próxima vez que passar por uma banca.

Boa leitura e excelentes cálculos!

Renato Romeo

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A geração que não repetiu

2011-08-16T14:07:00.005-03:00

Todo empresário ou gestor precisa ser multifuncional. É um montão de conhecimentos, responsabilidades e preocupações só para fazer a caldeira funcionar. Muitas delas são em função do mercado e da concorrência. Outras, apenas para cumprir as exigências ou deficiências do governo. Acredito que teremos de acrescentar mais um item nesta extensa lista: educação básica.

Meses atrás eu perguntei a um funcionário qual era o percentual de e-mails que tinham sido lidos numa ação de marketing que fizemos. Ele ficou mudo. Perguntei de novo e nada. Então pedi quantos e-mails foram enviados e quantos retornaram. Ele me deu as duas informações na hora. Foi ai que caiu a ficha de que o rapaz – apesar de estar no terceiro ano da faculdade – não sabia calcular percentagens.

A maioria dos dirigentes e gerentes está atenta à questão da falta de qualificação dos profissionais que está deixando um montão de vagas em aberto em nosso país. Porém, quando vi a dificuldade daquele funcionário, me toquei que o buraco era bem mais embaixo, pois não estamos falando de conhecimento técnico, mas do básico do básico.

Na área em que sou especialista, para que um vendedor seja eficaz é necessário um conjunto de técnicas sobre negociação, abordagens e estratégias. E é isto o que ensino aos meus alunos. Só que agora, as empresas terão também que começar a se preocupar se seus vendedores sabem calcular um mero desconto ou escrever um simples e-mail em bom português para seus clientes.

Quando comentei o ocorrido com uma amiga que é educadora, ouvi que isso era a “geração dos que não repetiram” que estava chegando agora ao mercado de trabalho. Ela se referiu à progressão continuada de séries, estabelecida em 1996 pela Lei de Diretrizes e Bases da Educação – que, na prática, fez com que os alunos passassem automaticamente de ano.

Eu acredito que não é só isso. Temos que também levar em conta fatores como a baixa qualidade do ensino e dos métodos usados, a falta de escolas qualificadas e a pouca participação dos pais no processo de educação dos seus filhos. E não se pode descartar a própria tecnologia, pois se de um lado tenho escutado que jogar vídeo games está fazendo que cirurgiões recém formados tenham mãos mais precisas que profissionais com 10 anos de estrada; por outro, as salas de bate-papo, o twitter, o celular e as redes sociais tipo facebook, estão ajudando a destroçar ainda mais o português da rapaziada.

Imagine um vendedor escrevendo num e-mail para o cliente: “Blz, naum tem prob. Axim q xegar o pdido koloko pra fat. []s”. Como empresário e educador, nunca me passou pela cabeça ser necessário aplicar um teste básico para ver se um candidato com nível superior é analfabeto funcional em matemática ou português.

No meu caso, tive que parar o que estava fazendo e dar uma aula de percentagens para um jovem de 19 anos. Também pedi ao gerente dele que ficasse de olho nos e-mails que o garoto escrevia para clientes.

Este funcionário não trabalha mais comigo, mas ele trouxe uma grande contribuição que quero compartilhar aqui: antes de contratar qualquer funcionário, mesmo que tenha diploma universitário ou pós-graduação, peça para ele fazer umas contas, dizer a tabuada e escrever um e-mail. Simples e chato, mas pode evitar que sua empresa tenha que cobrir a lacuna deixada lá trás por “fessoras” ou “fessores”.

Um grande abraço e até o próximo post!

Renato Romeo

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A Lei dos 7 + ou - 2

2011-07-27T15:18:00.003-03:00

Quantas visitas você faz por dia? Quanto tempo você perde esperando para ser atendido? Bem, muitos vendedores não têm a correta percepção de quanto tempo de vendas é desperdiçado em recepções pelo mundo a fora.

Quando faço este tipo de pergunta nos meus treinamentos, a resposta que obtenho é que os vendedores levam em média 15 minutos para serem atendidos. Bem, digamos que você faça quatro visitas por dia, quatro dias por semana. Em uma semana teremos algo em torno de quatro horas desperdiçadas. Por mês, já serão 16 horas. Por ano, umas 160 horas, descontadas férias, feriados e períodos de treinamentos.

Como a carga horária média oficial de trabalho é 40 horas por semana, a conclusão a que chegamos é que se desperdiça um mês inteiro – extremamente precioso – apenas por se ficar esperando para ser atendido. Incrível não?

De quem é a culpa? Do cliente? Certamente, não. Precisamos entender que aquele ser humano que chamamos de cliente, tem os mesmos problemas de capacidade de atenção que todos nós, também seres humanos. Na década de 1960, o pesquisador George A. Miller publicou um ensaio interessante sobre a psicologia da comunicação (The Psychology of Communication: Seven Essays, Basic Books, 1967).

Simplificando bem as conclusões do trabalho de George Miller, o ser humano tem um limite de percepção igual a sete, mais ou menos dois: nossos clientes só conseguem manter o controle, perceber e raciocinar sobre cinco a nove assuntos ao mesmo tempo. Todos os demais assuntos não ficam ativos, mas guardados em áreas auxiliares de suas memórias.

Quando chegamos para nossas visitas, os clientes estão tratando de outros assuntos e, quando somos anunciados, eles precisam de algum tempo para substituir os temas que estão sendo trabalhados na área de processamento ativo de suas memórias por outro assunto, no caso, você e aquilo que provocou o agendamento de sua visita. Leva tempo para que o cliente se reorganize mental e fisicamente, pois tanto as mesas quanto as mentes têm que ser reorganizadas.

Entendendo essa questão natural de limite da capacidade de processamento ativo e simultâneo de nossa mente, como o profissional de vendas pode se reposicionar para ser mais eficaz?

Simples, leve seu celular e o número do telefone de seu cliente. Quinze minutos antes de você chegar ao local combinado, ligue para seu cliente dizendo que está chegando ou fazendo qualquer pergunta, por exemplo, se há estacionamento fácil (se estiver dirigindo, encoste o carro para não levar uma multa).

Nem mais, nem menos: 15 minutos antes. Se for antes disso, eles podem aproveitar a chance para cancelar o encontro; se for depois não surtirá o efeito desejado. Dessa forma, você estará aproveitando o seu tempo de deslocamento para que seu cliente se prepare para receber você e tratar de seus assuntos. Tente isso em suas próximas visitas. De forma natural e imperceptível, você estará ganhando praticamente mais um mês de trabalho por ano.

Interessante, não é mesmo? Bem, mais um aviso: nunca, mas nunca mesmo, chegue atrasado para uma reunião sem ter avisado antes. Vendedor só se atrasa sem avisar, quando morre no caminho!

Um grande abraço e excelentes vendas!

Renato Romeo

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Defina as Regras do Jogo

2011-07-04T13:06:00.007-03:00

É fato: sem vendas, não existe empresa. Ou seja, gerar receitas de forma consistente é fundamental para que seu negócio cresça – ou mesmo exista. No entanto, quando falamos de vendas, é importante notar que existem duas estratégias possíveis para se obter clientes para seus produtos e serviços: você poderá atender a demanda existente para eles ou, então, você poderá criar essa demanda.

Muitos vendedores, ou mesmo empresas, decidem por atender às demandas já despertadas, ao invés de gerar novas demandas. E não há nenhum problema nisto, desde que haja demanda suficiente para que se atinjam os números definidos pelo seu planejamento orçamentário. Mas, quando falamos de mercados com alta competitividade, o problema é que a demanda existente pode também ser preenchida pelos concorrentes. E é ai que surgem as terríveis batalhas que todos conhecemos para se bater a concorrência e assegurar os negócios.

Ou seja, se o seu cliente anda sumido ou só pensa em você depois que falou com todos os seus afáveis concorrentes, está na hora de adotar uma estratégia mais pró-ativa e colocar o bloco na rua para criar a demanda que você tanto deseja. É neste instante que entram em ação, conhecimentos mais aprofundados sobre a ciência do vender.

Por exemplo, você já deve ter ouvido um trilhão de vezes que é preciso “entender as necessidades do cliente”. Entretanto, a verdade é que em vendas essa questão tem nuanças muito mais sutis, pois aquilo que muitos chamam meramente de “necessidade” pode estar estruturado de várias formas na mente de uma pessoa:

a) ela pode simplesmente não existir ainda;
b) pode estar latente – ou seja, adormecida;
c) pode estar ativa ou, por fim;
e) já pode existir uma imagem – idéia ou concepção – do que poderá vir a solucionar essa necessidade.

Quando existe forte concorrência, esperar que o telefone toque e os clientes surjam de braços abertos, já tendo consciência de que as necessidades que eles têm serão supridas por você, é contar por demasia com o fator sorte, pois é muito provável que seus competidores tenham passado por lá primeiro e balizado o processo de seleção a favor deles. Da mesma forma, é também dar sopa para o azar ficar parado e acreditar que você será o primeiro a ser consultado no momento no qual uma necessidade se tornar ativa na mente de um cliente.

Resta, então, para os que desejam continuar a operar e crescer em vendas, procurar justamente por aqueles que ainda não sentem necessidades, ou pelos que já sentiram, mas que agora as guardam na forma latente. E essa é uma excelente estratégia, pois já que não se pode contar com vendas sem concorrentes, temos que ter a capacidade de chegar antes, adquirindo a vantagem de poder definir as regras pelas quais eles serão comparados conosco.

Entretanto, para se criar ou despertar necessidades, a pior coisa que você poderá fazer, a zero minuto de jogo, é falar sobre os seus produtos e serviços. E por que usar um produto ou serviço para atrair a atenção ou despertar uma necessidade em uma pessoa logo no início da venda pode ser um mau negócio?

A maioria dos profissionais que trabalha em vendas foca demais nas características de suas ofertas. Por serem objetivas, vendedores e técnicos amam descrever como um produto é. Na verdade, muitos são orientados a isso. Quem já não passou por situações do tipo “leia esse folheto e vá vender”?

Entretanto, pessoas que não estão com uma necessidade despertada, ou quando as mesmas estão na forma latente, não são motivadas por características. De fato, características dão margem a objeções. Você se lembra de quantas vezes já disse “só estou olhando” para um vendedor de loja?

O que fazer, então? Bem, você sabe a diferença entre um adjetivo e um verbo? Adjetivos são termos que acrescentam qualidades ou características a alguma coisa. Já os verbos são palavras que contém, basicamente, noções de ação. A dica é trocar os adjetivos por verbos.

Entenda que seus produtos e serviços, bem como suas características – ou adjetivos –, são apenas custos para seus clientes. Estes indivíduos, na verdade, não os querem, eles apenas desejam aquilo que seus produtos e serviços “fazem” por eles. Ou seja, foque nos verbos.

Por exemplo, antes de iniciar a prospecção de uma nova venda, pense no que suas ofertas já fizeram e podem fazer pelos clientes. Deixe-me elucidar melhor: outro dia estava num coquetel, quando fui apresentado a um diretor de vendas que perguntou o que eu fazia. Respondi que o foco da minha empresa era ajudar organizações que atuam em mercados complexos e competitivos a terem um melhor desempenho em vendas. Em seguida, disse que, nos nossos mais de 10 anos de atuação, muitos executivos nos procuraram com questões do tipo: como melhorar o desempenho de suas equipes, como aperfeiçoar a exatidão de suas previsões e como aumentar as margens das vendas. Citei alguns dos nossos clientes e conclui: “Tipicamente, os resultados que um cliente obtém é um aumento mínimo de 30% em suas receitas. Você tem interesse em falar mais sobre isso?”.

Quando a reunião aconteceu, não falei sobre meus produtos ou serviços, mas sim, procurei apenas entender a situação particular daquele executivo, fazendo sugestões construídas a partir do que a minha linha de ofertas poderia fazer por ele.

Perceba que a venda num primeiro momento é emocional, ou seja, uma imagem se forma quando o individuo visualiza uma situação de maior equilíbrio, por meio de sugestões feitas pelo vendedor.Somente numa segunda etapa, onde ocorre a racionalização dessa emoção, é que devemos usar nossas ofertas para provar que aquilo que vendemos realmente existe. Não abdique da curiosidade e interesse de seu cliente, falando cedo demais sobre seus produtos e serviços!

Boas vendas e negociações!

Renato Romeo

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Até quando esperar?

2011-06-09T15:36:00.003-03:00

O brasileiro é um ser paciente – algumas vezes até demais. Isto se retrata inclusive em nosso Hino Nacional, que reforça o prognóstico de nossa grandeza se espelhar apenas no futuro; enquanto ficamos deitados em um baita berço esplêndido. Há também outras músicas – provavelmente até mais famosas para alguns que nosso próprio hino – que ao mesmo tempo em que afirmam não sermos culpados pela nossa condição, uma vez que nascemos abençoados, nos questionam sobre o “até quando iremos esperar pela ajuda de um divino Deus”.

O fato é que eu cresci escutando de um lado minha mãe, aconselhando-me a ter mais paciência na vida. Do outro, ouvia sempre meu pai dizer, com toda a propriedade que o sangue mediterrâneo lhe dava: “As coisas que vejo no Brasil, se acontecessem em países como Itália e Espanha, ecco, já teria gente na rua com espingarda em punho” – e olha que isto não é recente, pois ele já não está mais entre nós faz uns vinte e tantos anos.

Ou seja, a santa paciência, que é percebida em muitas situações como uma qualidade, pode ser também um grande defeito, caso não seja temperada com o devido respeito pelo próximo e polvilhada com outro tanto de bom senso. E é ai que entra uma pergunta que me fazem com frequência em meus treinamentos: até quando devemos esperar para sermos atendidos por um cliente?

Deixe-me contar uma história recente, que retrata bem a minha opinião sobre o assunto. Fui convidado para uma reunião com uma empresa de seguros, por uma moça que não tinha um cargo lá muito alto na empresa. Somente resolvi topar a reunião porque há uns 10 anos ela foi o ponto focal para um contrato com outra empresa do mesmo ramo.

Mas confesso que fiquei com a pulga atrás da orelha, pois durante a ligação, ela me comentou ter passado por várias outras empresas desde nosso último contato – marcando bem a palavra “várias”. Estranhei, pois em dez anos ela ainda era uma assistente, isto é, em mais de uma década, neca de pitibiribas de ela conquistar um cargo mais elevado.

Bem, a minha desconfiança inicial acabou por se concretizar. A reunião estava marcada para as 9h30. Cheguei às 9h15 na recepção da empresa. Quem me conhece sabe que sou obcecado por pontualidade, pois este pequeno detalhe influi em muito a credibilidade de um profissional de vendas. Costumo dizer em meus treinamentos que vendedor que chega atrasado sem avisar a uma reunião, é porque morreu!

Quando me apresentei na recepção da empresa, me informaram que a funcionária ainda não havia chegado. Sentei e esperei. Lá pelas 9h50 comecei a ficar preocupado: será que teria acontecido algo com ela no caminho? Algum problema de saúde?

Somente às 9h55 tocou o telefone na recepção. Era ela me perguntando se eu preferia marcar para outro dia ou se eu podia esperar mais um pouco, pois ela ainda não havia conseguido uma sala para a reunião. Mesmo achando falta de cordialidade, ou mesmo de competência, o fato de ela nem ter ido até a recepção, perguntei em quanto tempo ela me atenderia. Ela me disse em 10 minutos. Disse que então preferiria esperar para aproveitar a viagem.

Passaram-se os tais 10 minutos e nada de ela surgir. Resolvi aguardar por mais o mesmo tanto. Já eram 10h20 quando deixei meu cartão na recepção escrevendo no verso algo mais ou menos assim: “Infelizmente não pude mais te aguardar. No entanto, deixo aqui meu convite para nos reunirmos em meu escritório, onde certamente poderemos conversar com maior tranquilidade. Abraços! Renato Romeo”.

A tal moça nunca me ligou de volta, nem para se desculpar ou tentar remarcar a reunião. E ficou comprovada a minha desconfiança inicial, pois se tornou claro para mim qual seria uma das prováveis razões para a falta de ascensão profissional daquela funcionária durante todos estes anos em várias empresas. Sempre digo que a forma com a qual uma pessoa ou empresa trata seus fornecedores é um grande indicativo de como ela trata também seus clientes, sejam internos ou externos – estamos falando de cultura organizacional ou pessoal.

Um diretor de vendas de uma empresa, com faturamento na casa dos bilhões de reais, certa vez me disse que vendedor tem que gostar de servir. E concordo plenamente com ele. Mas existe uma grande diferença entre gostar de servir e ser subserviente, já que a submissão em demasia pode acabar abalando a credibilidade de alguém, seja ele um vendedor ou simplesmente um cidadão. Isto afeta todos nós brasileiros e o valor daquilo que vendemos, seja como empresa ou nação.

Tal qual aquele que perde o amigo, mas não perde a piada, sou daqueles que podem perder a venda, mas jamais a credibilidade. Pense nisto, antes de chegar atrasado para um encontro ou esperar demais para ser recebido!

Renato Romeo

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É verdade ou mentira?

2011-05-24T18:56:00.003-03:00

Toda vez que um vendedor dá alguma informação, esta é a dúvida que o cliente sempre tem. E isto é uma reação natural, reforçada há séculos por aqueles que visam resultados imediatos. Quando eu tinha uns 16 anos de idade, arrumei um trabalho como vendedor temporário numa loja de roupas de uma marca famosa de jeans da época. Era final de ano e queria juntar um dinheiro para viajar no resto das férias. Certo dia, eu estava no estoque procurando um número maior de uma blusa, pois a cliente achou que aquela tinha ficado apertada.

Como não encontrei o número maior, fui falar com a gerente da loja que estava lá no estoque também. Ela me confirmou que era a última peça e, quando eu ia saindo para contar a má notícia para a cliente, segurou no meu braço. Foi então que ela tirou a blusa da minha mão, arrancou a etiqueta de numeração e começou a puxar o pano da roupa, esticando-a por todos os lados. Em seguida, ela amarrotou a blusa, me dizendo para que eu a levasse novamente para a cliente, dizendo que tinha achado outra peça sem etiqueta, mas que desconfiava ser maior.

A cliente provou a blusa e comprou – indo embora com suas compras. Este episódio nunca mais saiu da minha cabeça. Fiquei envergonhado, pois tinha certeza que havia feito algo errado, mas tive medo de desacatar a orientação da minha chefe. Seja como for, casos como este podem acontecer com muitos gestores e vendedores, seja por desejarem ganhos imediatos ou por se esquecerem de construir as bases para o ganho em longo prazo.

Por uma questão de pura ética ou pelo simples fato dos clientes estarem cada vez mais conscientes de seus direitos e com acesso mais fácil a informações, um gestor de vendas que deseja sucesso durador deve se preocupar em orientar seus funcionários a serem transparentes em suas abordagens.

Até porque, quando um cliente percebe que esta sendo bem orientado, acaba tendo maior certeza de estar fazendo um bom negócio: a mesma sensação que busca ao chorar por descontos. Ou seja, com um atendimento claro e honesto diminuímos os descontos e melhoramos as margens.

Seu vendedor é capaz de perder uma venda para ganhar um cliente, conquistando um aliado que dará indicações e voltará para comprar no futuro? Para uma mentirinha não se tornar uma armadilha para o negócio, devemos orientar nossa equipe a ser ética e pensar no longo prazo. Mas somente isto não basta! Incentivos devem prestigiar esta postura, da forma mais simples possível.

Por exemplo, ligue para seus clientes e pergunte que nota eles dão para o atendimento recebido. O cliente retornou para comprar de novo? Um cliente novo foi indicado por outro? Atrele algum prêmio ou bônus a estas constatações e a mudança desejada logo virá, trazendo dividendos.

No meu caso, fiquei calado pela pouca experiência e pela falta de uma orientação correta da minha gerente. Mas vai saber se ela também não foi orientada adequadamente pelo dono da loja? E o dono da loja, será que ele também tinha noção dos efeitos que podiam vir das pequenas e grandes mentiras que se diz para um cliente na ânsia de se fechar um negócio?

Um grande abraço e excelentes vendas e negociações!

Renato Romeo

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O Mito da Gestão por Resultados

2011-04-26T14:33:00.006-03:00

Toda vez que ouço alguém falando que gerencia por resultados, acabo olhando meio torto, pois, para mim, gerenciar por resultados é igual a fazer autópsia em defunto: você pode até achar a causa da morte, mas é sempre tarde demais para salvar o finado.

Nos tempos em que eu ainda trabalhava para uma multinacional americana, tive o dissabor de trabalhar por um período para um chefe que adorava falar que gerenciava por resultados. Era um mexicano sediado em Nova York que sempre que alguém levava alguma questão que necessitasse de algum esforço dele, tinha a mania de encerrar a conversa com a mesma frase: “Do your best, keep it simple, don´t be confused, make no mistakes!” – algo como: “Faça seu melhor, mantenha as coisas simples, não fique confuso e não erre!”. Na prática, ele não movia uma palha, tirava o dele da reta e devolvia a batata quente para quem pedia o apoio.

Eu achava aquilo uma completa falta de bom senso – luxo que nenhum gestor de vendas pode se dar ao direito. Seja como for, se usarmos um pouco de lógica e nos lembrarmos da Lei de Newton (toda ação gera uma reação), logo perceberemos que o foco da gestão não deve ser no resultado, mas sim, em suas causas: está aí o grande segredo da boa gerência, seja em vendas ou em qualquer outra função organizacional.

Acontece que resultados dependem basicamente de duas coisas: primeiro, ter um objetivo adequado e, segundo, se aplicar o esforço necessário para alcançá-lo. Parece simples, e é. Vamos então ver algumas dicas para realmente obter melhores resultados em nossas vendas:

.Definir metas: parece mentira, mas tem um monte de empresas que ainda não distribuem metas para seus vendedores. Se um vendedor ou qualquer funcionário não tiver um objetivo, também não saberá que esforço deverá aplicar para alcançá-lo.

.Estimular a paixão pela busca de novos negócios: a maioria dos vendedores não gosta de prospectar. Falar com pessoas que ainda não conhecemos sempre gera o medo de sermos rejeitados. Faça seus vendedores entenderem que em vendas a rejeição não é pessoal e calcularem quantos negócios são necessários para baterem as metas estabelecidas. O foco gerencial deve ser imprimir velocidade e urgência no esforço para a prospecção de novas oportunidades.

.Perguntar para entender: pergunte qual é a necessidade de um cliente para seu vendedor, se a resposta for um produto ou serviço, ele errou. Oriente seus vendedores a se esforçarem para compreenderem os reais motivos pelos quais um cliente busca alguma coisa.

.Entender que o cliente não quer comprar nada: ninguém em sã consciente quer ficar por 11 horas dentro de um tubo metálico, viajando a mais de 900 quilômetros por hora a 11 quilômetros do solo. O que queremos é ver Paris!!! O que você vende é custo para o cliente, o que ele realmente quer é “o que” seu produto ou serviço pode fazer por ele.

.Vender para quem pode comprar: é também incrível, principalmente para aqueles que vendem para outras empresas, a quantidade de esforço gasto em vão tentando vender para a pessoa errada. Oriente seus vendedores a mirarem alto, buscando sempre a pessoa com maior poder para a decisão de compra de seus produtos e serviços. Nada de ficar mandando propostas ou cotações sem entender primeiro a necessidade do cliente e quem realmente terá a decisão final.

Chavões corporativos e frases de efeito podem até colar em uma grande organização e passar por boa gerência para muitos, mas se um gestor de vendas ficar olhando apenas para o resultado e não focar nos esforços, com certeza vai detectar o problema apenas quando for tarde demais. Pense nisto e excelentes vendas!

Renato Romeo

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Posso ajudar?

2011-04-01T12:13:00.004-03:00

Tem muita gente por ai que defende que vendedor deve ser proativo, principalmente na hora de buscar clientes. Eu sou um deles. Mas é preciso entender que tudo tem limites e se não tomarmos cuidado, o tiro pode sair pela culatra.

Quem já não recebeu uma ligação comercial em horário não comercial? Depois de um dia intenso de atividades, você está em casa descansando com a família e… pimba!… seu celular toca ou chega um torpedo com alguma promoção. Ou você está correndo para tentar pegar o avião e escuta um “Psiu!” ou um “Senhor!”. Você pára, olha e está lá o sujeito no estande te oferecendo uma revista ou jornal para depois vender uma assinatura. Uma vez quase tropecei na mala e cai no saguão do aeroporto ao parar e olhar para trás. A abordagem ocorre no momento mais inconveniente possível.

Mas pode ser pior, a abordagem exagerada pode afugentar quando o cliente realmente quer comprar algo. Quantas vezes já fui a shoppings e mesmo olhando algo que me interessasse na vitrine acabei não entrando na loja porque os vendedores estavam na porta, bloqueando a entrada. A impressão que se tem é que se você passar muito perto eles vão te agarrar ou, então, que é preciso mostrar um ingresso para poder entrar.

Tem vez que o exagero ocorre quando você consegue entrar. Mal se pôe o pé na loja e alguém logo pergunta se pode ajudar. Já levei muito susto com isto. Você está lá, apenas contemplando e começando a se interessar e… bingo!… lá vem a abordagem na hora errada. Outro dia entrei em uma loja sem maiores problemas ou perturbações. Mas a vendedora ficou uns cinco minutos me seguindo por toda a loja, quase colada nas minhas costas, sem dizer nada. Não tive dúvidas: parei, virei pra trás, olhei bem fundo nos olhos da moça e perguntei se ela desejava comprar alguma coisa...

Tudo bem, você pode estar pensando que eles estão apenas querendo ajudar, seguindo instruções de seus chefes ou defendendo o leite das crianças e que quem está exagerando, na verdade, sou eu. Devo concordar que a idade e minha atividade como especialista em vendas tenham me tornado mais detalhista ou até mesmo mais ranzinza, mas duvido que cenas como estas já não aconteceram com você, te levando a não comprar um produto ou serviço.

Quem gerencia vendas em uma empresa deve orientar corretamente seus funcionários, pois abordagens exageradas ou intrusivas podem acabar afastando o cliente. Conheci um diretor de vendas que queria retirar todas as cadeiras e mesas da sala dos vendedores para estimular a proatividade deles. Lugar de vendedor é na rua, dizia ele. Sugeri que também se desligasse o ar-condicionado e fechasse os registros de água do andar…

A atenção de um cliente deve ser obtida baseada nos interesses dele e não nos de quem está vendendo. Da mesma forma, a decisão de compra deve ser tomada com segurança e sem pressões. Caso contrário, a pessoa simplesmente não compra ou se arrepende depois.

Nos dois casos quem perde é a empresa. Por isto, tome cuidado com perseguições disfarçadas de gentileza: existe uma linha tênue, entre ter interesse em fazer negócios com uma pessoa e assediá-la. E esta linha nunca deve ser cruzada por aqueles que desejam ter melhores resultados em vendas.

Um grande abraço e excelentes vendas e negociações!

Renato Romeo

Desculpas Esfarrapadas

2011-03-14T11:27:00.008-03:00

Mês passado, em minha coluna da Exame PME, abordei a questão do pós-venda. Quero voltar a este assunto nesta postagem, pois garantir que o cliente volte e compre novamente não é apenas uma questão do ato da venda em si, mas também de como uma empresa resolve os problemas que possam ocorrer depois da venda ter sido feita.

O fato é que não prestar atenção nisto, certamente traz prejuízos no longo prazo. Quem já não passou pela experiência irritante de, diante de um problema com a compra de alguma coisa – atrasos na entrega, defeitos etc. – ser enrolado, ao invés de resolverem o problema? Parece que quem deveria ajudar está, literalmente, se lixando para o cliente.

Certa vez, minha mulher comprou uma máquina de lavar roupas. Embora novinha em folha, com menos de duas semanas de uso, ela quebrou. Ela ligou para o serviço de atendimento ao cliente e disseram que ela deveria chamar a assistência técnica. Bacana, não é mesmo, chamar alguém para consertar algo que acabou de ser comprado?

E o pior, depois de consertada, a máquina parou novamente. Após três idas e vindas do técnico e mais de dez ligações para a tal central de clientes, uma das atendentes confidenciou que a empresa sabia que o lote daquela máquina estava com defeito, mas só autorizava a troca depois de cinco visitas do técnico. Te confesso que foi o programa de milhagem mais estranho que já vi na vida: junte cinco cupons de assistência técnica e ganhe uma máquina que funcione!

Uma empresa que deseja sucesso duradouro deve compreender que atender um cliente com desculpas esfarrapadas pode gerar impactos catastróficos para seu negócio no longo prazo. Qual é prejuízo que uma pessoa pode causar para uma empresa, por ter ficado extremamente frustrada com a forma que seu problema foi tratado?

Voltando ao que aconteceu com minha mulher, a tal máquina de lavar custava algo em torno de mil reais. Digamos que ela possa vir a comprar outras 10 máquinas ao longo de toda a vida. Sendo conservador – mas muito conservador mesmo, em se tratando da minha esposa –, vamos supor que ela tenha contato sua experiência desagradável para apenas 20 pessoas e que somente 10% delas foram suficientemente influenciadas a ponto de também não comprarem mais daquela marca.

Fazendo as contas, a empresa perdeu, no mínimo, 30 vezes o valor da venda por aporrinhar um único cliente. Ou seja, é mais barato resolver um problema de prima – nem que implique em entregar um novo produto ou refazer um serviço –, do que barrigar o cliente e perder muito mais por causa do boca-a-boca negativo. E não adianta apenas orientar os atendentes a serem educados e dizerem que entendem o que o cliente esta passando. Não queremos alguém que finja empatia, queremos alguém que resolva!

Não basta apenas treinar um funcionário a ter cortesia, uma empresa deve criar e incentivar mecanismos para que seus funcionários tenham poder e autonomia, simplificando e agilizando a solução de questões surjam no dia-a-dia. Por que não listar os problemas mais comuns e estabelecer soluções práticas, sem necessidade de aprovações? Por que não determinar um valor para que o funcionário use com bom senso em prol da solução rápida de problemas com os clientes?

Muitos se escondem atrás das possíveis desonestidades de clientes, mas posso afirmar que isto não chega a 1% ou 2% dos casos. Vale à pena o risco, visto que um cliente que tem um problema que é resolvido de forma simples e rápida se torna ainda mais fiel do que um cliente que nunca teve contratempos com uma empresa.

Quanto à minha mulher, ela só recebeu outra máquina de lavar quando disse que iria colocar a quebrada no meio da rua, avisar a imprensa, sentar em cima e esperar a polícia chegar.

Ah, em tempo, pelos meus cálculos, nestes 10 anos que estamos juntos, minha esposa já contou a histórica do ‘programa de milhagem’ para umas 200 pessoas, citando – efusivamente – a marca da máquina, é claro!

Sem vendas não há empresa (*)

2011-02-23T10:10:00.003-03:00

Há uns 12 anos, quando abri minha empresa, meu irmão, que trabalhou na controladoria de grandes empresas multinacionais, me deu de presente um livro-caixa, dizendo que era para que eu controlasse as despesas e receitas da empresa. Peguei o livro, coloquei-o de lado e respondi que eu não iria precisar dele: se eu tivesse clientes, teria lucros.

Obviamente, esta é uma postura simplista, mas a falta de uma visão voltada a resultados se traduz no fracasso de muitos empreendimentos. Se olharmos para trás, veremos que as teorias e práticas administrativas já circundaram por várias esferas, indo da qualidade ao custo e passando diversas vezes pelo marketing. Entretanto, a área de vendas sempre foi deixada em segundo plano, pensamento respaldado por mitos tais "como vender é um dom natural", "é função apenas da experiência" ou, no caso do Brasil, depende da ginga e da capacidade de improvisação.

Não concordo com isto, e em todos estes anos que venho ajudando organizações a terem um melhor desempenho em vendas, tenho provado que vendas pode ser visto como um processo, trazendo aumentos de resultados pela correção de problemas comuns que ocorrem diariamente nas empresas: descontos concedidos desnecessariamente, falta de proatividade na prospecção de novos negócios, ausência de estratégias para o fechamento de negócios, inabilidades no gerenciamento de clientes-chave, ciclos de vendas longos demais, e por ai afora.

Se pensarmos no aumento de lucro de uma empresa meramente pela redução dos custos, logo percebemos que o espaço para a melhoria é finito, dado que, no limite, a empresa de custo zero não existe. Contudo, quando olhamos para o componente de receitas da equação de lucros, percebemos que a estrada para a lucratividade é bem maior e os investimentos feitos neste sentido geram retornos quase que imediatos.

Note que a receita de uma organização depende de algumas variáveis básicas: tamanho de cada oportunidade de vendas, taxa de sucesso no fechamento destes negócios, número de oportunidades sendo trabalhadas, taxa e freqüência de descontos concedidos e também a duração do ciclo de cada venda. Se apenas as três primeiras variáveis melhorarem, digamos, em 10%, teremos um aumento mínimo de até 33% nas receitas. Parece simples, e é.

Quando um empreendedor tem um excelente produto, mas não tem clientes, não há empresa. Porém, se alguém tem apenas uma ideia, mas há clientes que apostam nela, teremos ai uma empresa! Pense nisto e olhe com carinho os investimentos feitos na forma que sua empresa vende.

Sucesso e excelentes vendas a todos!

(*) Texto originalmente publicado na revista Bens & Serviços da FECOMÉRCIO - RS (número 70 / Fevereiro de 2011).

A Montanha-Russa de Vendas

2011-02-07T12:22:00.003-02:00

Quantas horas por semana você passa trabalhando? Qual percentagem desse tempo você passa vendendo? Como você prioriza as suas atividades de vendas? Quando o profissional de vendas não prioriza adequadamente suas atividades, o resultado final pode ser o que eu costumo chamar de “efeito montanha-russa”.

Essa deformação é geralmente sentida com mais intensidade no final e início de um período de quota. Trabalhei muito tempo em organizações que mediam seus resultados por trimestre. E a montanha-russa sempre aparecia no final de março, junho, setembro e dezembro; e no início de janeiro, abril, julho e outubro. Todo ano era a mesma coisa. Na busca pelo resultado do trimestre, os vendedores investiam toda sua energia para fechar as oportunidades abertas em sua carteira de negócios e alcançar os objetivos do trimestre - e parecia que todos os clientes combinavam de fechar no último dia do trimestre!

Quantas vezes trabalhamos nas madrugadas para garantir que o faturamento acontecesse dentro do período da quota! Em muitas empresas, o comentário é que esses meses tinham 32, 35 dias. Afinal de contas, os acionistas tinham que ficar satisfeitos e os números deviam ser cumpridos para que todos ganhassem os bônus e comissões.

Mas na virada do mês, invariavelmente, o que se via era uma carteira de oportunidades vazia e um vale estéril diante de nós. Como cumprir a quota dos próximos três meses se a empresa tinha um ciclo de vendas de, por exemplo, seis meses? O resultado é, geralmente, uma pressão descomunal sobre os vendedores que, em contrapartida, pressionam seus potenciais clientes para comprar na hora errada.

A conseqüência natural desse processo é a perda de negócios ou descontos cedidos para se antecipar decisões. Todos perdem: acionistas, gerentes, vendedores e clientes. O efeito montanha-russa acaba gerando o efeito roleta-russa dentro das empresas, comprometendo a logística e disponibilidade de produtos.

Contudo, o efeito montanha-russa não é uma lei natural, intrínseca aos negócios. Não importa quanto possa parecer natural e inescapável, o efeito montanha russa não é inevitável. As organizações de vendas não precisam simplesmente conviver com essa realidade, pois o efeito é apenas o resultado da forma como a carteira de oportunidades é construída e gerenciada. Basta apenas o vendedor priorizar e alocar adequadamente o seu tempo de vendas.

Mas o que seria exatamente tempo de vendas? Eu classifico como tempo de vendas apenas a porção do tempo que um profissional de vendas passa se comunicando com algum influenciador do processo de compra dentro de uma empresa que seja uma cliente em potencial. O tempo de vendas é precioso. É essencial que o profissional de vendas priorize, aloque e foque esse tempo no trabalho apropriado.

Priorização e alocação de tempo são duas coisas diferentes. Priorização das atividades de vendas significa saber onde focar primeiro – o que é mais importante. Uma vez que a prioridade é definida, é de responsabilidade do vendedor decidir quanto tempo gastar em cada atividade. Quando, em meus treinamentos pergunto aos participantes “qual é a coisa mais importante em sua vida?”, geralmente as respostas estão relacionadas à família. Em seguida, costumo perguntar: “Onde você gasta a maior parte de seu tempo?”. A resposta mais comum não é com a família, mas com o trabalho. Essas duas perguntas ajudam meus alunos a entenderem a diferença entre priorização e alocação de tempo.

Podemos dizer - a grosso modo - que cada oportunidade comercial tem quatro fases de atividades, importantes para se obter o resultado final da venda. O vendedor profissional deve saber balancear as quatro atividades da maneira mais eficiente, de forma a evitar o efeito montanha-russa. É importante entender que balancear não significa alocar a mesma quantidade de tempo para cada tipo de atividade de vendas.

Um profissional de vendas bem-sucedido deve ser capaz de fazer quatro tipos de atividades de vendas: prospectar, qualificar, acessar e cobrir as pessoas que influenciam a compra e fechar uma oportunidade:

. Prospecção: trata-se da fase de identificação de qualquer empresa ou pessoa que tenha possibilidade de utilizar o produto, serviço ou solução do vendedor. Geralmente é o resultado de algum tipo de análise demográfica ou segmentação de mercado. Os dados em mãos sugerem uma adequação potencial de suas ofertas para aquela pessoa ou empresa;

.Qualificar: nessa fase, os dados sobre a conta sugerem uma possível compra ou pedido. É onde se inicia a comunicação com pelo menos uma das pessoas que efetivamente influenciarão o processo de compra;

.Acessar e cobrir os influenciadores da compra: nesse momento, o profissional de vendas está identificando as demais pessoas que exercem papéis de influência no processo de compra e que necessitam de seu produto, serviço ou solução. Os dados confirmam que existe um potencial pedido. Para que as probabilidades de fechamento aumentem, todos os influenciadores devem ser cobertos pelo vendedor;

.Fechamento do pedido: o objetivo nessa fase é assegurar a venda por meio da assinatura de um contrato ou qualquer outro meio ou instrumento que defina a venda como fechada para a organização na qual o vendedor trabalha.

Cada oportunidade comercial inicia seu ciclo de vida na fase de prospecção, tendo geralmente muitas incertezas envolvidas e um longo caminho a ser percorrido até o pedido, e termina com as incertezas sob controle e seu efetivo fechamento com a obtenção do pedido.

Como você está priorizando essas quatro atividades no seu dia-a-dia? Para assegurar um resultado de vendas sempre balanceado, fixo e previsível, o profissional de vendas tem que ter oportunidades de vendas fluindo continuamente pelas quatro fases do ciclo de vendas; caso contrário, a carteira de oportunidades – funil ou pipeline de vendas – secará, causando os vales da montanha-russa.

A primeira prioridade deve sempre ser fechar o pedido. É senso comum. O fechamento, geralmente, é o momento mais pesado e de maior vulnerabilidade. A segunda prioridade deve ser a prospecção e, em seguida, a qualificação. Isto é de grande importância porque se deixarmos pelo próprio instinto do vendedor, ele acabará postergando estas duas fases, pois elas contêm o nível mais alto de incerteza e são desconfortáveis. Contudo, se essas etapas não forem feitas cedo, o funil de vendas secará completamente, criando o efeito de montanha-russa.

A quarta prioridade de tarefa de vendas é cobrir os demais influenciadores. Esta tarefa é colocada em quarto lugar, pois um bom vendedor sempre aloca tempo para cobrir suas contas, mas, geralmente, deixa as tarefas de prospecção e qualificação deslizarem.

Uma grande parte do tempo dos vendedores é gasto para nutrir, cuidar e dar atenção à suas oportunidades de vendas ativas. É mais confortável cobrir as bases de relacionamentos já estabelecidos do que procurar novos negócios. É óbvio que cobrir todas as pessoas que influenciam uma compra num cliente potencial é uma tarefa necessária, mas não à custa de todas as outras tarefas de venda.

As prioridades descritas permanecem sempre as mesmas. Contudo, a quantia de tempo alocado para cada tarefa muda constantemente, dependendo de vários fatores:

.Tarefas a serem executadas: o funil de vendas é um retrato instantâneo do território total do vendedor, em um determinado momento. Como as oportunidades se re-posicionam ao longo do ciclo de vendas, o vendedor tem que ajustar sua alocação de tempo em resposta às mudanças ocorridas;

.Grau de dificuldade e quantidade de trabalho exigido: não existem duas oportunidades de vendas diferentes que exigem exatamente a mesma quantidade de trabalho. O vendedor tem que ajustar sua alocação de tempo para acomodar aqueles objetivos de vendas que demandam mais (ou menos) trabalho que a quantia habitual;

.Volume de receita envolvida: não importa onde a oportunidade está posicionada no ciclo de vendas, o vendedor provavelmente dará mais importância às oportunidades que significam maior quantidade de renda;

.Potencial de conta: os grandes clientes são vistos como investimentos futuros. É perfeitamente aceitável distribuir algum tempo extra para essas contas, pois o retorno potencial é mais alto;

.Acomodação no ciclo de compra: é virtualmente impossível vender fora do momento em que o cliente deseja comprar. O vendedor não pode ignorar esse fato;

.Linha de produtos: o vendedor pode ter que ajustar sua alocação de tempo para atender às estratégias de vendas da sua empresa.

Desde criança, eu sempre tive um grande medo de montanha-russa. Estou falando daquelas existentes nos diversos parques de diversão. Algumas vezes até tentei superar esse medo e arrisquei obter algum divertimento. Mas, devo confessar, não foram experiências propriamente saudáveis. Sentia náuseas, frio na barriga, tonturas e pânico. Contudo, todos esses momentos desagradáveis não chegaram aos pés das sensações experimentadas por abrir um período de quota com uma carteira de oportunidades vazia. Cheguei à conclusão que a montanha-russa em vendas é muito mais perigosa. O que você acha?

Boas vendas e divulgue o Vendas B2B!

Renato Romeo

Preparação & Prospecções

2011-01-11T14:57:00.003-02:00

Quando tentamos obter a atenção de um cliente ou cliente potencial, na maioria das vezes, temos dificuldades para elaborar mensagens adequadas e que sejam verdadeiramente motivadoras, para que o mesmo tome alguma ação.

O principal objetivo de uma ligação telefônica para a abertura de uma nova oportunidade de vendas é atrair a atenção e o interesse de nosso interlocutor. Ou seja, o fazer agir, geralmente, aceitando um encontro pessoal ou realizando a compra ao final deste telefonema. A questão é fazer com que o potencial comprador saiba por que é importante conceder ao vendedor sua atenção, nem que seja por alguns minutos.

Na verdade, pesquisas demonstram que quando uma pessoa recebe uma ligação, existe um período de tempo de aproximadamente 20 segundos, durante o qual ela decidirá se dará ou não prosseguimento àquela conversa. Essa é a sua janela de oportunidade!

Contudo, não é impossível arquitetar uma mensagem que interesse ao nosso cliente. Considere as possibilidades: em 20 segundos, podemos dizer, no mínimo, 20 palavras em um tom adequado. Digamos que, para cada ponto dessa sentença, o número de palavras que podem ser escolhidas seja 10. Matematicamente falando, nossas opções serão de 10 elevados a 20, ou seja, um seguido de 20 zeros - 100 quintilhões ou 100 mil trilhões. Isso é mais de cem vezes o número de segundos desde o nascimento do Universo!

Mesmo descontados os absurdos gramaticais dentro dessas possibilidades, e mesmo reconhecendo o desafio de se elaborar mensagens de impacto, não podemos dar ouvidos à nossa mente, quando ela no diz que tudo o que podemos falar para um cliente já foi dito antes.

Dado o nosso conhecimento da linguagem e o enorme conjunto de conceitos que podem ser combinados livremente por meio de substantivos, verbos, adjetivos e preposições ao nosso dispor, todos os tipos de eventos podem ser comunicados.

Diante das possibilidades infinitas que temos, pode até levar algum tempo e consumir certa quantidade de esforço para idealizarmos mensagens que gerem impacto em nossos clientes atuais ou potenciais, mas a possibilidade para sermos originais é infinita.

Portanto, na próxima vez que você for fazer uma ligação para tentar abrir uma nova oportunidade de vendas, reserve um tempo para preparar as palavras que você usará e como você as usará. Pense, principalmente, no cargo daquela pessoa, no que você pode ajudá-la e como seus produtos ou serviços já ajudaram pessoas similares a ela no passado.

Quer um exemplo simples? Imagine que eu planeje ligar para um diretor comercial de uma empresa de TI, com o objetivo de tentar marcar um primeiro encontro:

Ola! Aqui quem fala é Renato Romeo da SaleSolution. Tenho trabalhado com empresas da área de tecnologia durante os últimos 25 anos. Uma das preocupações que vejo em diversos diretores comerciais é quanto ao nível de eficácia de seus vendedores. Já ajudei empresas como MS, Oracle, HP e Dell a lidarem com esta questão, trazendo aumentos de vendas de até 30% ou mais. Você tem interesse em conversar mais a respeito disto?

Entenda que para vendermos bem, temos que nos comunicar bem. Quer se comunicar bem? Leia e escreva o máximo que puder! Um grande abraço e um janeiro repleto de excelentes prospecções!

E ponha na cabeça o seguinte: se o seu ciclo de vendas dura 6 meses, a hora de trazer as oportunidades para dentro de casa é agora, pois tudo que você prospectar após junho, você somente irá faturar em 2012!

Por que você faz o que faz?

2010-12-16T13:45:00.004-02:00

Há algumas semanas, fui surpreendido com esta pergunta, feita durante um treinamento por um aluno, gerente de contas-chave de uma empresa farmacêutica – na verdade uma empresa global, que está entre as 50 maiores companhias dos Estados Unidos e entre as 100 maiores do mundo. Ele se aproximou, junto com outro participante, e disparou: “Romeo, desculpe-me perguntar, mas porque você faz o que faz?”.

Confesso que a pergunta me pegou de surpresa, me obrigando de bate-pronto a uma reflexão profunda, no curto espaço de tempo de um simples coffee-break. Entretanto, senti que a questão exigia uma resposta que viesse do coração e não simplesmente uma socialmente aceita. E não foi fácil. Procurar as relações de causas e efeitos de algo que faço há mais de 12 anos e estruturar uma resposta breve e verdadeira foi intenso. Você já fez esta pergunta a si mesmo? Aconselho que faça, pois é um exercício muito interessante! Bem, talvez pela intensidade sentida, resolvi compartilhar a resposta com os leitores do meu blog.

Ao responder aos dois alunos, a primeira coisa que me veio à mente foi a história de vida de meu pai. Ele tinha uma empresa que faliu poucos anos antes de eu nascer. Após isto, ele foi trabalhar como vendedor, não tendo muito sucesso nesta atividade. Acontece que eu cresci ouvindo de soslaio as conversas dele com minha mãe na cozinha de casa. Em geral, elas giravam em torno da próxima grande venda que resolveria todos os problemas financeiros da família. O fato é que os anos foram passando e a tal grande venda nunca veio. Um sentimento muito grande de impotência acabou permeando a minha infância, pois, apesar de querer, eu não via como poderia ajudar minha família. Hoje, entendo que com uma família grande e sem acesso à informação, ele fez o que pôde. Meu pai era um ótimo cozinheiro, gostava de contar piadas e era generoso ao extremo. Lembro que todos os mendigos da rua vinham a ele para filar um cigarro ou alguns trocados. Percebo que minha atividade certamente está relacionada com minha vontade de ajudar meu pai. Talvez, se tivesse aparecido na vida dele alguém que fizesse o que eu faço hoje, ele teria tido mais sucesso em vendas. Fazer o que eu faço é uma oportunidade de resgate.

Outro ponto que surgiu no meio dos meus pensamentos, à medida que formulava minha resposta, foi o fato de que nunca fui bom jogando bola ou cantando. Logo percebi que o caminho para sair da pobreza seria os estudos. Ainda bem que, na época da minha formação básica, as escolas públicas e gratuitas tinham um ensino muito bom. Estudei em uma escola municipal do primário até o ginásio. Embora ela ficasse do lado de uma pequena favela, a diretora da escola morava na própria escola, que era extremamente bem cuidada. Todos os filhos dela estudavam lá e não em escolas particulares. Na completa impossibilidade de viajar ou passear, pela simples inexistência de dinheiro, passava longas tardes na biblioteca pública do bairro, lendo ou escolhendo livros para ler em casa. Com 11 anos de idade, já tinha lido toda a coleção do Monteiro Lobato e da Agatha Christie, fora outros tantos livros que adotei como companheiros das horas livres e das férias. No colegial e na faculdade, também fui para escolas públicas, só que concursadas. A opção era uma só, estudar até rachar a testa e entrar em escola gratuita, ou ficar sem estudos. Devo também a este segundo ponto a profissão que exerço hoje, que se baseia na transmissão de conhecimentos adquiridos sobre a profissão de vendas.

Uma terceira questão que veio à tona foi o fato de eu ter sido o filho caçula, com uma diferença boa de idade dos meus irmãos – o mais velho tem quase 20 anos a mais que eu. O fato é que eu me sentia uma criança isolada, convivendo com irmãos adolescentes e adultos. Isto, somado à falta de dinheiro, acabou criando em mim uma mescla de timidez e superação. Tinha o desejo de resgatar as boas coisas da vida que não tive a oportunidade de desfrutar, mas para isto, precisava me esforçar e superar a timidez e a sensação de inferioridade diante dos que tinham uma melhor condição econômica. Sei hoje que a maioria das famílias não é assim e que a diferença de idade entre irmãos não implica necessariamente na distância emocional que eu sentia.

Seja como for, por causa disto, comecei a me esforçar para me comunicar bem. Ganhei concursos de leitura em voz alta – pois é, tinha isto na minha época de primário – e quando adolescente, comecei a ler livros sobre como falar em público, sobre retórica e persuasão. O que encontrava a respeito de como se comunicar com os outros, eu lia. Também fiz teatro no colégio; e dos 16 aos 18 anos, ganhei dinheiro fazendo bicos em festas de criança. Nelas, interpretei de tudo, de palhaço a mago Merlin. Cheguei, inclusive, a fazer um esquete como o Barbeiro de Servilha no Clube Juventus, aqui em São Paulo. Era o dia das crianças e havia, literalmente, milhares delas assistindo ao show. Quando acabou a peça, quase apanhei nos bastidores do cara que ficou sentado na cadeira, levando espuma de barbear e baldes de água na cara, enquanto a criançada rolava de rir. Ossos do ofício… Acredito que a profissão que escolhi também foi influenciada por isto. Ainda hoje, quando a timidez surge, penso que estou com a pintura de palhaço e ninguém vai percebê-la.

Confesso que a figura da minha mãe também me veio à mente, com toda fé e temor a Deus que ela sempre teve. A possibilidade de ajudar milhares de pessoas a terem uma vida melhor, ao trazerem mais resultados para dentro de casa, me dá tranquilidade e orgulho. Tranquilidade porque fazer o bem para o próximo é a base de toda religião coerente e de bons princípios, seja ela qual for. Orgulho, porque sempre me lembro do rosto da minha mãe, quando ela vê que o nome ou a foto do filho caçula saiu publicado em algum lugar – aliás, você precisava ver como ela ficou na noite de autógrafos do livro Vendas B2B!

Por último, o que faço tem uma estreita relação com a inconformidade. Sempre fui um aluno e um funcionário inconformado. Quando sentava numa cadeira de escola, ficava me perguntando por que quem estava ensinando não se esforçava para fazer o melhor possível. Quando trabalhava como funcionário, aprendi muito com os chefes ineficazes que encontrei no caminho – não foram todos, mas também não foram poucos. Somente depois que meu pai faleceu, tomei coragem e aceitei um convite para trabalhar formalmente em vendas. Meu futuro gerente passou um dia inteiro me convencendo que eu “dava pra coisa” – eu simplesmente tinha pavor de virar vendedor tal qual meu pai.

Comecei então a presenciar uma série de erros no dia-a-dia de vendas, o que me fez começar a procurar formas de se fazer melhor. Comprei livros sobre o assunto e aproveitava ao máximo os treinamentos que as empresas por onde passei proporcionaram. Comecei a analisar tudo isto e tentar aplicar no meu próprio dia-a-dia. O que podia ser feito melhor? O que dava mais resultado? Hoje, devo ter mais de 700 livros sobre o tema, espalhados entre escritório e casa, tendo que pagar, do próprio bolso, geralmente em dólar ou euro, os cursos que me interessam. O que percebo, depois de tantos anos fazendo o que faço, é que sou inconformado com meu próprio trabalho, sempre achando que poderia fazê-lo melhor.

Pois é, acredito que faço o que faço pelas razões que acabei de expor. Creio que foi assim que surgiu a SaleSolution e meu caminho profissional. Obviamente, também faço o que faço pelo retorno financeiro. Gosto de trazer dinheiro para meus clientes tanto quanto gosto de ganhar dinheiro. Penso que com ele posso proporcionar uma vida melhor para a minha família, dar a eles o que não tive e possibilitar não um caminho mais fácil, mas condições melhores para que eles passem por suas próprias dificuldades.

Penso que escrevi demais neste post, ficou longo. Perdoem-me, mas precisava escrevê-lo, afinal de contas, levei metade da vida para conseguir pensar sobre tudo isto. Ou foram apenas alguns segundos, depois que a pergunta me foi feita? Não sei e, na verdade, não importa.

Convido você a fazer o mesmo, se já não o fez. Afinal de contas, o final de ano é propício para encontrarmos respostas importantes. Pode ajudá-lo a se entender melhor, assim como me ajudou.

Fica aqui meu abraço a todos os amigos e leitores do blog! A gente se vê de novo no ano que vem! Feliz 2011!

Renato Romeo

O que os capitães de navios e o Mickey Mouse têm em comum?

2010-12-01T11:29:00.009-02:00

Por mais preconceituoso que possa ser, as pessoas têm mais facilidade de se relacionarem com seus semelhantes. E isto deve ser levado em conta por um vendedor que pretende conquistar um novo cliente, principalmente se for uma grande empresa. Passei, inclusive, por uma situação bem pitoresca neste sentido, mas do outro lado da mesa.

No início dos anos 1990, trabalhava em uma multinacional americana e preparava uma campanha de incentivo a vendas para nossos revendedores, tendo chamado várias empresas para apresentarem seus projetos. Até hoje me lembro da secretária entrando pela porta da sala, rindo e dizendo que tinha um senhor fantasiado de marinheiro e mais duas pessoas me esperando para uma reunião.

Acontece que aquele fornecedor iria propor um tema náutico para a ação e o sujeito decidiu ir vestido de capitão de navio para expor o projeto. Juro que tentei agir com a maior naturalidade, mas devo ter deixado escapar algo, pois ele passou mais tempo explicando o porquê de ele estar vestido daquela forma – originalidade, criatividade e coisa e tal –, do que a campanha em si. E olha que era uma empresa de propaganda grande...

Decidimos por um fornecedor menor, que apresentou um projeto mais compatível com o que buscávamos. Ou, pensando melhor – agora depois de tantos anos –, será que foi porque ele “se apresentou” mais compatível?

Para evitar este tipo de deslize, todo profissional de vendas deve pesquisar a cultura da empresa com a qual ele deseja fazer negócios. Imagine ter um trabalhão para conseguir uma primeira reunião e jogar tudo pelo ralo pela forma com a qual você apareceu lá?

Hoje em dia, é muito fácil achar fotos e entrevistas na internet. Se você vai se encontrar com algum diretor ou gerente, são altas as probabilidades de você conseguir pescar alguma informação antes de sua reunião de negócios. Vale à pena pesquisar também nas redes sociais, como o Facebook, Linkedin, Plaxo e Orkut. Lá você poderá achar várias dicas de como as pessoas se apresentam. Certa vez, um aluno me disse que já havia passado pela porta do escritório de um cliente potencial, só para ver como as pessoas iam vestidas para trabalhar. Você conhece alguém que conhece alguém que tem um vizinho que trabalha no cliente? Pergunte; se informe.

Na impossibilidade de obter informações, opte sempre pela neutralidade. Veja, não sou nenhum consultor de modas, mas a regra do bom senso pode ajudar você a escapar de conceitos prévios. “Na dúvida, não use!”, foi o conselho que dei para um vendedor da minha equipe – na mesma época do caso do capitão do navio – quando ele me perguntou se “pegava mal” usar uma gravata do Mickey Mouse que ele acabara de ganhar da namorada para visitar um cliente. Não se trata de rigidez, mas de respeito e cuidado com quem você ainda não conhece.

Lembre-se sempre de que quem tem que aparecer é sua competência, e não você. Pode ser que, mais tarde, a partir do momento que você começar a fazer negócios com esta empresa e sua competência ficar estabelecida, você até possa conquistar maior liberdade e deixar transparecer mais o seu próprio estilo de ser, seja ele marítimo ou “disneylândico”. Mas, para um primeiro contato, vale lembrar-se que raramente se tem uma segunda chance de causar um boa primeira-impressão!

A Verdade sobre Networking

2010-11-23T11:56:00.005-02:00

Outro dia, uma empresária me questionou sobre se valia a pena ou não ir a coquetéis e eventos para “conhecer gente” e ampliar o tal do networking – ou rede de relacionamentos – a fim de abrir novos negócios para a empresa dela. Respondi que a questão é que ir a um evento, por si só, não garantirá que alguém consiga clientes. Isto porque conhecer pessoas, construir relacionamentos e concretizar vendas são coisas bem distintas.

Você conhece a palavra “kitsch”? É uma palavra de origem alemã que esteve muito em voga na década de 1980. Embora hoje em desuso, gosto dela para explicar meu ponto de vista sobre esta coisa de ir a encontros, cursos de culinária, aulas de golfe e outros eventos como estes, somente com o intuito de fazer negócios.

Kitsch é tudo aquilo que é uma imitação de um original artístico. A Mona Lisa de Leonardo Da Vinci é vista como arte e muito valiosa, já uma cópia ou imitação produzida industrialmente aos milhares para ser consumida pela massa pode ser considerada como kitsch: um contrário da arte. Pois bem, acredito que nestes encontros o que se formam são relacionamentos kitsch, ou seja, irreais e frágeis demais.

Amizades verdadeiras perduram quando não pedimos nada em troca. Há pessoas que acreditam e juram que o networking funciona. Mas uma amizade real não é algo que se usa, mas que se desfruta. Ela foge ao senso de utilitarismo. E a lógica que permeia um evento de networking – pelo menos a que é defendida pela maioria de seus organizadores – é a de que você terá a oportunidade de conhecer pessoas de decisão e fazer negócios com elas. Ou seja, utilitarismo puro.

Além disto, as pessoas de decisão, ou pelo menos as que podem decidir sobre negócios que realmente valham à pena, geralmente preferem passar seu tempo com a família, ficar cuidando de seus negócios ou, então, se divertir com seus amigos de verdade. Isto porque elas sabem que vão ser “atacadas” – feito frango a passarinho em roda de samba – neste tipo de evento. Acabam então enviando seus assessores ou gerentes operacionais – e isto somente se for tudo pago pelos organizadores. Aos participantes, resta então saírem com a vovozinha, quando o que queriam mesmo era terem ficado com a chapeuzinho vermelho.

Por outro lado, é preciso também reconhecer que muitas empresas – fabricantes, franqueadores, distribuidores entre elas – recorrem a eventos para juntar parceiros, gente de negócios ou potenciais clientes. Acredita-se que colocar um monte de pessoas juntas, motivadas por algum tema e devidamente guarnecidas por comida e bebida, servirá para alguma coisa. Quanto a mim, acredito que na grande maioria das vezes o que se consegue indo a estes eventos são alguns cartões de visita, com informações que poderiam muito bem ser facilmente obtidas com um simples telefonema ou mesmo pela internet.

Seja como for, é muito provável que em algum momento da vida, você tenha que participar desses encontros. E se eles já são chatos por natureza e muitas vezes não se tem como escapar, tente então aproveitar a ocasião para fazer alguma coisa de útil:

.Não tente vender nada lá: raramente um coquetel é o ambiente ideal para se bater o martelo em um negócio. Bancar o vendedor chato e ficar enchendo a paciência do cara que você acabou de conhecer é tiro n’água na certa. Mesmo porque, certamente, outras pessoas precisarão ser envolvidas para que alguma venda seja concretizada. Ao invés disto, busque compreender os interesses das pessoas com quem conversar. Se preocupar com o próximo é base para se criar empatia. Mantenha o papo agradável e lembre-se sempre que a conversa deve combinar com o ambiente.

.Fale pouco e ouça mais: mesmo que o objetivo seja fazer negócios, em um evento o máximo que poderá ser feito é gerar alguma credibilidade e obter a atenção e o interesse para provocar uma reunião de negócios em outro momento. A situação agora é de negócios, mas é descontraída. Durante uma conversa, quando você perceber um momento adequado, pergunte o que o cara faz e escute com atenção. Caso ele pergunte a mesma coisa para você, diga como você ajuda outras empresas ou indivíduos a obterem resultados e cite alguns clientes relevantes. Isso em 60 segundos ou menos! Nada de saturar o sujeito com detalhes e tecnicidades. Se sentir que ouve algum interesse, pergunte se ele deseja conversar mais sobre isto em outro momento mais adequado.

.Seja você mesmo: cuidado com tentar parecer algo que você não é apenas para impressionar. Nunca banque o Bozó – aquele personagem do Chico Anysio – dizendo que você é super amigo da rainha da Inglaterra ou do bispo de Quixeramobim. Ou que já esteve em um monte de lugares exóticos no mundo. Lembre-se de que as pessoas que realmente têm poder são, em geral, muito discretas.

.Não confunda conhecer com ser amigo: gosto muito da frase que diz que para que possamos verdadeiramente chamar uma pessoa de amiga, temos que comer um quilo de sal com ela. Se cada um comer 5 gramas de sal por dia serão necessários 100 encontros. Ou seja, nada de ficar colando no outro, dando abraços, tapas nas costas e falando ao pé-de-ouvido. Amizade verdadeira leva tempo e ainda por cima não é certeza de negócios para ninguém.

.Se proteja: falar pouco, ouvindo e observando mais, também o ajudará a se proteger. Lembre-se que você pode estar em um campo minado e da mesma forma que você deseja vender para outras pessoas que não te conhecem, outros também estarão lá, tentando o mesmo. Resta saber se o outro é tão confiável quanto você, não é mesmo?

Conhecer alguém em algum evento é apenas o início. Você ainda terá um trabalho duro de vendas pela frente, igual ao que teria se tivesse pegado o telefone e feito uma ligação para marcar uma visita. Tornar-se amigo de alguém também não irá assegurar negócios para a sua empresa. Isto porque, hoje em dia, as pessoas querem fazer negócio com aqueles que agregam e não apenas com amigos ou conhecidos. Mais do que amizades ou simples relacionamentos kitschs, as pessoas e empresas buscam hoje relacionamentos funcionais: se não trouxer valor, pode-se até continuar a sair para tomar chope ou comer canapés nos coquetéis de sempre, mas daí a fazer negócios já "é outros quinhentos".

Como Lidar com Clientes Chatos

2010-11-08T14:31:00.002-02:00

Todo empreendedor tem ou terá um cliente chato para chamar de seu, mesmo que seja eu. Peço licença à cantora Marina, porque chatos somos todos nós – eu, você e o próximo sujeito que sentar ao seu lado.

O fato é que julgamos irritantes ou importunos aqueles que tomam nosso precioso tempo, que poderíamos usar para coisas mais importantes. E é ai que está o xis da questão: o que é importante para um, pode não ser para o outro. Na verdade, as pessoas não são chatas nem difíceis, mas apenas diferentes.

O fato é que todo gestor de vendas, assim como seus funcionários, deve aprender a enxergar as situações com os olhos de seus clientes, pois sempre haverá pessoas que perguntam demais, que se esquecem do que foi combinado, ou que mesmo provando um monte de produtos, acabarão não se decidindo. Simplesmente, não há como fazer sumir aqueles que reclamam que o preço aumentou ou que a garantia deveria ser mais ampla; que exigem exceções ou que querem falar com o gerente para resolver seja lá o que for.

Ainda que se colocar no lugar do outro seja mais fácil de falar do que fazer, clientes que se sentem compreendidos, voltam e compram – coisa essencial para a saúde de uma empresa. Portanto, diante de um cliente chato, mesmo que você prefira almoçar com a sogra no domingo do que atendê-lo, procure escutá-lo com atenção, manter-se calmo e educado.

Faça perguntas e responda as que lhe forem feitas. Preste atenção na forma que o cliente se comporta. Se ele for detalhista, dê detalhes. Se for mais racional, seja racional e use números. Se for mais emotivo e gostar de relacionamentos, dê mais atenção. Lembre-se que, na verdade, todo mundo adora ser compreendido.

O Sucesso a Qualquer Preço

2010-10-20T15:13:00.002-02:00

Uma das coisas que mais gosto é assistir a um bom filme. É uma forma de curtir um pouco a casa e a família no meio a tantas viagens que a profissão de especialista em vendas me exige. E por isto, quando um amigo me deu uma dica, fui correndo conferir a lista divulgada pela Forbes com os dez filmes que, segundo eles, todas as pessoas de negócio deveriam assistir.

Entre os recomendados, estava o “Sucesso a Qualquer Preço” que, de acordo com a publicação, aborda a questão da motivação em vendas. Já tinha assistido este filme há uns 20 anos atrás, mas resolvi passar na locadora para pegá-lo novamente. Ao bater um papo com o atendente, ele me disse que muitas pessoas o alugam não por diversão, mas para usar em trabalhos. Juro que fiquei um pouco encafifado, me questionando se os exemplos dados pelo filme estariam sendo compreendidos de forma correta.

O tema central do filme é, na verdade, a ética, mas um monte de vendedores, principalmente nos Estados Unidos, conhece a ´película´ pela cena onde Alec Baldwin grita com Jack Lemmon, mandando-o largar o café, pois “café é para fechadores!” Se você ainda não viu esta cena, é só procurar no Youtube, é super fácil de achar.

Realmente este trecho é muito bacana e, provavelmente, um bocado de gente já se imaginou no lugar do Baldwin, botando banca de macho-alfa com a tropa. Entretanto, na prática, ela é tão real quanto o desenho do coiote jogando uma bigorna de ferro em cima do papa-léguas – ou vice-versa – e ninguém sair machucado.

Se um gestor pensar em usar a filosofia do filme para aumentar suas vendas, pode ficar certo de que muitos sairão feridos. Não se trata aqui de qualificar o discurso do personagem interpretado por Baldwin, que é chamado para por nos eixos uma equipe de vendas com mau desempenho, nem tampouco desmerecer a campanha de incentivo a vendas proposta pela empresa -- o primeiro lugar ganhará um carro zero, o segundo um faqueiro e o terceiro será colocado na rua. A questão principal é que no filme, como muitas vezes na vida, a bomba é jogada para a equipe de vendas sem ninguém se preocupar em orientá-los a “como” melhorar.

E aí está a questão do fracasso de muitos programas de incentivo e ações motivacionais! A verdade é que não basta apenas motivar ou pressionar – a famosa cenoura que pode ir tanto à frente do cavalo para incentivá-lo a andar, ou em outro lugar para não deixá-lo ficar parado. É preciso também transferir competências para que os vendedores façam as coisas da forma correta. Caso contrário, mesmo motivados, eles continuarão a cometer os mesmos erros de sempre, com até mais intensidade, pois estarão motivados.

Portanto, se um gestor quiser realmente motivar sua equipe, primeiro tem que ter a certeza de que se está dando as condições para eles cheguem aos objetivos propostos – seja o conhecimento de como vender melhor, ou qualquer outra coisa que o valha. Segundo, deve fazer com que a equipe olhe estes objetivos de cima para baixo, como algo factível. Ver uma meta de baixo para cima, como o pico de uma montanha inatingível, é fracasso na certa.

Terceiro, deve tornar a premiação o mais pessoal e flexível possível, independente de gastar muito ou pouco. O gestor deve entender que cada pessoa valoriza as coisas de forma diferente. E com um pouco de criatividade, se pode fazer milagres sem gastar muito. Já dei prêmios como entradas de cinema ou idas a restaurantes, que custam relativamente pouco. E dei também jantares a dois sem restrição de gastos ou lugar – e está ai uma boa forma de se medir o bom senso de um funcionário.

Quando se entende os desejos e necessidades de um funcionário, se consegue aplicar a premiação no ponto certo, literalmente: certa vez, dei como prêmio uma seção de massagem com um japonês legítimo de minha confiança, para um funcionário que vivia reclamando de estar com as costas travadas.

Por último, torne a premiação e o reconhecimento imediatos. Nada pior para acabar com a motivação de alguém do que ficar esperando meses para receber um prêmio conquistado. Tem que ser que nem aquele comercial de leite condensado: bateu, tomou!

Um dia, por exemplo, saí junto com uma vendedora para fechar um contrato importante com um cliente. Acontece que ela andava há tempos choramingando pelos cantos, pois o marido tinha viajado para Cuba para fazer um curso de longa duração.

Quando saímos do cliente e pusemos o pé na rua com o contrato fechado nas mãos, tirei do paletó um envelope com um prêmio em dinheiro, suficiente para ela ir e voltar para Cuba e ainda ficar umas duas semanas por lá. Ela quase teve um infarto e logo me perguntou o que aconteceria se não tivesse fechado a venda. Apenas respondi que ela nunca saberia o que eu estava carregando no bolso!

Sprint em Vendas

2010-10-04T10:27:00.002-03:00

Velocidade nas vendas é um dos temas em voga nas organizações. Contudo, embora os benefícios dos profissionais venderem de forma rápida sejam claros, representam um paradoxo: os clientes sempre compram no seu próprio tempo e não no de quem vende.

Quando falamos de ofertas que tragam impactos significativos para as organizações, a pressão por parte dos profissionais de vendas para o cliente agilizar o seu processo decisório faz com ele desista da compra ou, então, peça algum tipo de concessão em troca.

Se a rapidez nas vendas não pode ser obtida pela aceleração do processo decisório do cliente, sob pena de se perder negócios ou mesmo a lucratividade, onde o vendedor pode buscar tal velocidade? Um dos caminhos é constatar que, se não podemos acelerar o fechamento das oportunidades de vendas, podemos acelerar nossos esforços de prospecção dessas oportunidades, ou dar um sprint – que, em inglês, significa correr a toda velocidade ou um período curto de atividade intensa.

Um exemplo de sprint vem dos corredores de longa distância, que no final de suas provas aumentam a velocidade dos passos. Contudo, em vendas, diferentemente das corridas, essa aceleração deve ocorrer no inicio e não na parte final do ciclo da venda.

O correto planejamento dos esforços necessários para se atingir as metas traz uma maior probabilidade de vitória, pois o sucesso é matemático. Por exemplo, se um vendedor recebe uma quota de um milhão e sua venda mais freqüente é de 100 mil, ele terá de fechar 10 negócios para alcançar sua meta. Se ele tem uma eficácia de fechamento de 50%, deverá então trabalhar com 20 oportunidades ao longo do período de quota. Digamos que esse vendedor tenha uma taxa de eficácia de 50% na prospecção de novas oportunidades. Para consegui-las, ele terá que prospectar 40 novas oportunidades para gerar massa crítica e fechar sua quota.

Mas quando o trabalho de prospecção deve ser feito? Se o ciclo típico de vendas desse vendedor durar seis meses, em um ano, ele terá apenas seis meses para fazer o trabalho de prospecção das 40 novas oportunidades. No entanto, se levarmos em conta fatores como férias, feriados, períodos de treinamentos, entre outros, perceberemos que esse vendedor contará apenas com quatro meses de tempo útil para realizar as prospecções necessárias. Por esses cálculos, percebemos que esse profissional de vendas deverá trabalhar a uma velocidade inicial de 10 prospecções por mês para fechar sua meta anual.

Ao planejar nossos esforços, temos que respeitar a lei das probabilidades. Em 1915, Ty Cobb, um dos maiores jogadores de basebol de todos os tempos, marcou um recorde de 96 home runs. Em 1922, Max Carey, marcou o segundo recorde na época, com 51 rebatidas. Pode-se pensar que Cobb era duas vezes melhor do que Carey. Porém, o primeiro tentou rebater 134 vezes naquele campeonato, falhando 38 – o que corresponde a uma eficácia de 71%. Já Carey, por outro lado, tentou apenas 53, errou duas, tendo um índice de 96% de acerto. Se tivesse tentado mais, seria mais famoso nos Estados Unidos que Ty Cobb.

Dia 1º de outubro é o dia do vendedor!

2010-09-30T11:05:00.000-03:00

Pessoal,

Amanhã começa o último trimestre do ano. Para as empresas que têm o ano fiscal igual ao do calendário, trata-se da última oportunidade de buscar os resultados planejados para o ano. E para aqueles que trabalham em vendas, certamente, é um período de enormes pressões e correrias.

Mas não podemos deixar de comemorar, parabenizar e agradecer a quem vive para fazer nossa empresa existir, pois, sem vendas, não há empresa. Por isso, convido a todos a deixarem aqui suas mensagens para um profissional tão importante e muitas vezes mal compreendido.

Que tal tirar um tempo para ficar com a família, afinal, quantas horas ficamos e ficaremos trabalhando até mais tarde? Ou, então, dar um longo passeio a pé, prestando maior atenção aos detalhes das paisagens que vemos sempre, mas o dia-a-dia não nos permite atentar? Que tal ir a um lugar quieto, onde possamos conversar um pouco com nosso Deus, seja lá o nome que nossa religião dê para esta Força superior.

Comemore o seu Primeiro de Outubro, pois todo bom guerreiro sabe que se luta melhor quando descansamos e festejamos entre uma batalha e outra!

Feliz Dia do Vendedor a todos!

Renato Romeo
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O Maior Talento de Todos

2010-09-27T14:37:00.002-03:00

Muitos me perguntam: vender é um dom natural ou pode ser aprendido ao longo do tempo? Isto, inclusive, foi a pauta da minha coluna na Exame PME deste mês. Entretanto, como esta é uma discussão antiga, que atrai defensores para os dois lados, acredito que valha a pena explorar mais este assunto neste blog. Como todos devem saber, sou um dos que acreditam que vender de forma eficaz é algo que pode e deve ser desenvolvido - e é isto que faço como empresário há mais de uma década.

Anos atrás, cheguei em casa e encontrei minha mulher brincando com nossa filha, na época com apenas três anos. Elas estavam com notas de dinheiro de “mentirinha” nas mãos e um livro com desenhos de bichos aberto na mesa: estavam brincando de comprar e vender!

Mesmo achando que fosse cedo demais para aquilo, sorri. Dias depois, minha filha sentou-se perto de mim, querendo brincar novamente “de vender”. Comprei dela uma borboleta roxa por cinco reais, dando uma nota de dez para fazer o troco. Depois, invertemos os papéis e ela me perguntou quanto era a aquela borboleta roxa. Respondi que custava cinco reais; e ela respondeu: “Ah pai, só pago três!”.

Da mesma forma que já se sabe que crianças que convivem com livros têm maior predisposição para ler e desempenham melhor na escola, penso que a atitude dela vem também da convivência conosco lá em casa. Por mais que tento separar o trabalho da família, sempre existem ligações de clientes, além das próprias conversas com minha mulher. E nossa filha foi sempre muito antenada em tudo, cheia de vontade para aprender.

O que faz uma pessoa vender bem? Existem características pessoas para isto? Estas são perguntas recorrentes no meu dia-a-dia. Acredito que, como em qualquer outra profissão, saber vender depende de um conjunto de técnicas, comportamentos e habilidades, que podem, sim, ser aprendidas, basta apenas a pessoa ter vontade disto. Ou seja, a principal característica pessoal para se vender bem, ou seja, o maior talento de todos, é querer aprender! E, embora se tenha começado cedo lá em casa, não há limites de idade para este aprendizado.

Se um empresário ou gestor quiser desenvolver seus vendedores -- ou mesmo selecionar vendedores com atitudes favoráveis a esta aprendizagem --, deve ficar atento a alguns pontos:

. Intenção e significado: ele vê importância na atividade de vendas para a vida dele? Demonstra gostar e sentir-se bem vendendo? Se a pessoa não for focada, aberta a novas informações e envolvida, dificilmente será uma boa vendedora.

. Sagacidade: ela é interessada em conceitos ou estratégias que podem ser generalizados? Ou seja, quer aprender a pescar e não somente comer o peixe? Ter vontade de compreender novos conceitos e aplicá-los no dia-a-dia é fundamental para que o investimento na melhoria deste profissional dê o retorno esperado. Se o sujeito for muito preso a velhos hábitos, você poderá estar jogando dinheiro fora em querer treiná-lo.

. Autoconfiança e controle: esta pessoa tem consciência da necessidade de se auto monitorar e ajustar seu comportamento a situações distintas? Um vendedor encontra diversos tipos de situações e clientes pela frente e deve ser flexível para se adaptar a cada uma delas. O gestor deve entender que tão importante quanto um vendedor alcançar o sucesso, é a percepção de que ele está tendo sucesso. Estimule a autoconfiança em sua equipe reconhecendo também os pequenos passos e conquistas em direção ao sucesso.

. Autonomia com cooperação: se de um lado, bons vendedores devem demonstrar autonomia, de outro, o ato de compartilhar desenvolve a empatia por meio da interação social. Encoraje a independência de seus vendedores, reconhecendo a diversidade nas pessoas. Mas não se esqueça de estimular o trabalho em equipe, prestando atenção no nível de cooperação entre seus integrantes. Muitos vendedores tendem a ser muito individualistas e focados apenas em seus resultados, o que pode ser perigoso, pois se colocar no lugar do próximo é fundamental para se manter alinhado com um cliente.

. Facilidade em definir objetivos e aceitar desafios: estimule seus vendedores a definirem objetivos, explicitá-los e se planejarem para alcançá-los. Por exemplo, deixe que eles mesmos definam suas metas. Você vai ficar surpreso como, em geral, as deles podem até serem maiores do que as que você pensava estipular! Plante um sentimento de determinação e entusiasmo em toda sua equipe. Uma boa dica é circular sempre pela empresa e acompanhar com conversas informais a quantas andam os objetivos planejados. Encoraje seus vendedores a tomarem consciência do potencial que têm para se aperfeiçoarem, reconhecendo sua importância e valor.

Procure por essas características nas próprias entrevistas de contratação e observando o desempenho dos funcionários no dia-a-dia da sua empresa. Por exemplo, sempre que encontro um bom candidato, o convido para sair do prédio e dar umas voltas pelo quarteirão. Com ele fora do contexto planejado, faço perguntas “informais” do tipo: e ai, o que você acha de vendas? Me conta uma situação na qual você precisou ter muito controle para não discutir com um cliente... Quais livros sobre vendas você já leu? O que ficou deles? Ao reconhecer as características citadas, você terá maior segurança de investir no treinamento do funcionário.

Dizer que saber vender é algo que já nasce com a pessoa pode ser um argumento atraente, pois reconforta aqueles com baixa eficácia, “Eu não nasci pra isso...” e os que já têm alguma experiência, “Eu não preciso me aprimorar”. Nos dois casos, quem perderá sempre será a empresa, pois as possibilidades de se aumentar as vendas ficarão reduzidas. Pense nisso.

O Blog Vendas B2B está na final!

2010-09-17T12:04:00.003-03:00

Olá!

Quero agradecer a todos os que curtem o meu blog pelo apoio recebido durante a campanha do Prêmio Blogbooks: o Vendas B2B está na final, selecionado entre os 10 mais votados na categoria Comunicação & Negócios!

Foram quase 2000 blogs inscritos e ter sido um dos 10 finalistas já é um grande reconhecimento e prova incontestável do conteúdo diferenciado que ele disponibiliza a todos os que navegam pela internet em nosso país e que se interessam pelos temas vendas e negociação!

Bem, agora é só continuar torcendo, pois, na próxima etapa, um comitê de editores vai avaliar os classificados e escolher, com base em critérios técnicos, o vencedor de cada categoria!

A todos os leitores, amigos, clientes e alunos, o meu mais sincero agradecimento pelo apoio que recebi. Sabe, do fundo do meu coração, é este tipo de coisa que me anima a continuar trilhando o caminho que escolhi para a minha vida: profissionalizar vendas no Brasil!

Um grande abraço e muito sucesso a todos vocês!

Renato Romeo

PS: Quem quiser ver a lista completa dos classificados por categoria: http://www.blogbooks.com.br/paginas/classificados

Proatividade em Vendas

2010-09-02T11:36:00.003-03:00

Olá!

Se você gosta do que vê em meu blog, ajude-o a ser transformado em um livro! Vote clicando em http://migre.me/15pcH. Após você clicar será solicitado a confirmação do voto. Escreva os caracteres que aparecem na tela para que seu voto seja computado!

As votações se encerram dia 12 de setembro de 2010 e com seu voto e divulgação, poderemos ajudar outras pessoas a terem mais sucesso em vendas!

Agradeço muito o seu apoio!

Renato Romeo

Proatividade em Vendas

Alguns vendedores não gostam de prospectar, seja por acreditarem que atrair novos clientes para a empresa seja trabalho de marketing, seja por medo de serem rejeitados ou por qualquer outra razão. É fato: existe uma grande quantidade de vendedores que prefere ficar parada, aguardando seus telefones tocarem para que um cliente potencial “caia no colo”. Se você conhece algum vendedor que pensa assim, avise-o: ele pertence a uma raça em extinção!

Muitos vendedores acreditam que prospectar é encontrar clientes que já estejam procurando por algo parecido com o que eles têm para oferecer. O vendedor que espera a oportunidade cair no colo acaba caindo do cavalo, pois quando se é reativo, na grande maioria das vezes, entra-se tarde no processo de vendas, quando o vencedor já pode ter sido definido.

Preste atenção no seguinte: apenas uma quantidade muito pequena das pessoas está procurando por soluções que seu produto ou serviço podem endereçar, pois tais necessidades já estão ativadas na mente delas. Esse é o mercado potencial de quem é reativo. Mesmo quando essa quantidade é julgada suficiente pelo vendedor, o mercado que ele pensa em trabalhar pode ser o mesmo que a concorrência dele já está trabalhando.

Como toda moeda tem dois lados, o fato acima implica que existe uma quantidade imensa de pessoas que não está com a necessidade para seus produtos ativada em sua mente. Esse é o mercado de quem é proativo, daqueles que chegam na frente de seus concorrentes e definem as regras do jogo.

Claro que é bom ter clientes ligando a toda hora. Isto é um sinal de que a empresa está com uma boa visibilidade no mercado, mas não indica que o processo de vendas vai ser eficaz. Prospectar proativamente é parte fundamental do trabalho de vendas, que acaba facilitando as demais etapas da venda, pois dá ao profissional de vendas um maior controle da situação.

Os vendedores em processo de extinção podem até dizer que realizam vendas quando o cliente cai no colo deles, mas a que preço? Espremem-se as margens, esticam-se as condições comerciais para que o cliente acabe comprando. O vendedor antes de morrer, mata a empresa.

* * *

Não votou ainda? Votar vai exigir menos de 1 minuto do seu tempo e você estará ajudando a profissionalizar vendas em nosso país! Clique aqui: http://migre.me/15pcH

10 dicas para se ter uma organização com excelência em vendas

2010-08-25T11:54:00.007-03:00

Olá!

Antes de você começar a ler esta nova postagem, quero lembrar que meu blog está inscrito no 2º prêmio Blogbooks. O blog mais votado em cada categoria será transformado em um livro. Vote direto clicando aqui: http://migre.me/15pcH - após clicar será solicitado que você confirme o voto, escrevendo o caracteres que aparecem na tela.

As votações se encerram dia 12 de setembro de 2010 e, certamente, com seu voto e apoio na divulgação, poderemos ajudar muitas outras pessoas a terem mais sucesso em suas vendas e negociações!

Um cordial abraço!

Renato Romeo

10 dicas para se ter uma organização com excelência em vendas

Num tempo que não volta mais, tudo o que realmente queríamos saber era se os nossos vendedores estavam fazendo a quota. Como chegavam lá era problema deles. Acreditávamos que nossos melhores vendedores tinham uma fórmula pessoal para o sucesso, ou um tipo de personalidade diferente do resto das pessoas. Contudo, no novo ambiente de vendas em que vivemos, parece que essa forma de gerenciar vendas não surte mais efeitos. O que está acontecendo?

A maioria dos gerentes operacionais de vendas nunca tem tempo para descobrir o que está acontecendo. Os diretores e vice-presidentes de vendas também estão longe de estar presentes para ver o que acontece. Pressões para entregar os resultados mensais ou trimestrais, atualizar as projeções de vendas e rever as despesas acabam empurrando o esforço real para compreender a dinâmica do processo de vendas para debaixo do tapete.

Vendedores são contratados para cuidar de seus territórios como se fossem suas próprias empresas. Muitos gerentes de vendas acreditam que pessoas com o perfil de empreendedores têm as características mais críticas para o sucesso comercial. O trabalho do principal executivo de vendas sempre foi ficar fora do caminho deles e deixá-los fazer o que eles sabem de melhor: vender. Venda sempre foi considerada uma arte e não um processo gerenciável, passível de repetição e aperfeiçoamento. Pelo menos era isso que alguns diretores e vice-presidentes de vendas costumavam pensar.

Entretanto, agora que os números não estão vindo tão facilmente, uma nova abordagem para vendas se torna necessária. Os executivos precisam entender vendas como um processo – e otimizá-lo. Precisam implementar e apoiar esse processo pelas diversas equipes organizacionais: vendas, marketing, suporte, consultoria, finanças, contratos etc. Devem isso aos seus vendedores e aos seus clientes.

Quando as coisas começam a dar errado, o primeiro desafio é descobrir onde. As empresas vêm fazendo reengenharia de processos há vários anos com o objetivo de identificar áreas de ineficiência e desperdícios, implementando correções. Analogamente, a falta de consistência na abordagem comercial cria uma grande variedade de problemas para as organizações:

- Decolagem lenta de novos produtos, pois cada vendedor desenvolve sua própria abordagem de vendas;

- Integração lenta de diferentes organizações de vendas em processos de junção e aquisição, pois além de não haver uma linguagem comum entre as equipes, falta um direcionamento adequado de como os vendedores devem promover a nova linha de produtos ou serviços;

- Falta de diferenciação perante o mercado, pois cada vendedor posiciona diferentemente as ofertas da empresa;

- Preparação inadequada de contatos e reuniões de vendas, pois os vendedores acabam deixando suas visitas comerciais por conta da improvisação;

- Ausência de explicações claras para falhas nos resultados, não se identificando os motivos dos desvios;

- Alta rotatividade da força de vendas, pois os vendedores não conseguem ver o que deve ser feito para atingir o sucesso e acabam mudando de empresa;

- Planos de incentivo desenhados de forma incorreta, que acabam recompensando atividades erradas;

- Dificuldade em projetar corretamente os resultados de vendas por não se conhecer os indicadores corretos do trabalho sendo feito numa oportunidade comercial.

É deprimente. E a lista de problemas não para necessariamente por aí. Contudo, um processo formal e consistente pode nos livrar de toda essa bagunça. Encarar vendas como um processo repetitivo e gerenciável nos dá um caminho seguro para acelerar o ciclo de vendas.

As empresas devem municiar suas equipes de vendas com seqüências lógicas de atividades a serem seguidas durante o ciclo de vida de uma oportunidade e utilizar essas atividades para gerenciar o que está realmente acontecendo no campo. Com essa abordagem, além de se ter informações de melhor qualidade para as projeções de vendas, conseguimos identificar as deficiências de habilidades e comportamentos dos vendedores, podendo auxiliá-los na melhoria dessas discrepâncias.

Algumas diretrizes podem ser seguidas pelos que desejam transformar vendas num processo formal dentro das organizações:

1) Baseie seu processo de vendas no comportamento mental de compra de seus clientes e não na burocracia interna de sua empresa. Faça seus profissionais de vendas compreenderem os princípios psicológicos presentes em todo processo de compra, mantendo-os alinhados com as preocupações e a forma de pensar dos seus potenciais clientes;

2) Tenha todos os seus profissionais de vendas dizendo as mesmas coisas sobre quem a empresa é. Certifique-se que o que eles dizem articula o valor que a empresa proporciona por meio de seus produtos e serviços e que a fala deles irá ressoar na mente de seus potenciais clientes;

3) Construa suas questões de qualificação. Desenvolva questões que tornem fácil para seus profissionais de vendas manterem seus clientes focados no que eles necessitam e no valor inerente dos produtos e serviços sendo oferecidos. Ajude-os a conectarem o valor de suas ofertas às necessidades dos clientes;

4) Selecione os diferenciais básicos de seus produtos e serviços. A decisão de compra é um processo de diferenciação entre ofertas. Quando o profissional de vendas não diferencia sua oferta das demais opções que seu cliente tem à disposição, esse cliente irá procurar a diferenciação por conta própria, e a escolha pode não ser favorável à sua empresa;

5) Estruture uma abordagem padrão para a condução e o planejamento de suas reuniões com potenciais clientes. Toda reunião de vendas deve ser encerrada com algum tipo de comprometimento de seus clientes. O profissional de vendas deve estar preparado para obter o comprometimento dos clientes e, dessa forma, mover a venda em direção ao fechamento;

6) Defina a seqüência de etapas de seu funil – ou pipeline – de vendas. Essa seqüência será a base fundamental de seu processo de vendas;

7) Padronize a linguagem de vendas em sua organização. Com seus profissionais de venda falando a mesma língua, a comunicação será mais ágil e as informações mais precisas. Todos devem compartilhar uma terminologia única, pois isso reduzirá enganos em relação à situação de uma determinada conta;

8) Torne seu departamento de marketing comprometido em construir ferramentas úteis para a área comercial. Ao invés de somente fornecer as características, vantagens ou potenciais benefícios de seus produtos aos clientes, faça que a área de marketing desenvolva ferramentas que permitam que seus vendedores com menos de 30 anos tenham conversas de negócio com decisores de mais de 45 anos;

9) Utilize indicadores que permitam analisar e planejar os esforços necessários para se atingir as metas. Por exemplo, se seu ciclo de vendas é de seis meses, você deve identificar com a mesma antecedência se a quota será batida ou não; ou como as discrepâncias poderão ser corrigidas. Com isso, as correrias trágicas do final do mês, trimestre ou ano são reduzidas exponencialmente;

10) Utilize ferramentas que permitam seus profissionais de vendas controlar melhor seus contatos com clientes, o processo de avaliação de suas ofertas, as provas do retorno dos investimentos do cliente e a preparação de propostas comerciais. A pressão final para a obtenção de um pedido pode ser reduzida amplamente, caso a organização tenha processos e ferramentas para controlar melhor o ciclo de vendas. O resultado desse tipo de abordagem é a concessão de menos descontos, a manutenção de margens e uma maior velocidade nas vendas.

Há mais de uma década dedico meu tempo exclusivamente ao aumento do desempenho em vendas das organizações – e dos indivíduos que nelas atuam –, já encontrei diversos alunos céticos em relação à abordagem processual de vendas. Contudo, ao término de nossos trabalhos, sempre noto que o ceticismo se esvai e esses mesmos profissionais – alguns com poucos anos de experiência, outros com várias décadas de “janela” – acabam por perceber a incrível diferenciação que eles podem obter diante de seus concorrentes ao utilizar um processo formal para vender. A maioria se torna referência, nos indicando para outras empresas.

Por que isso acontece? Porque o espaço para a melhoria da eficiência nas organizações – principalmente no Brasil – é enorme. Quando um vendedor improvisa, geralmente acontecem os seguintes efeitos colaterais: eles falham em se diferenciar em 80% dos seus contatos comerciais; em 80% dos casos eles falham em fazer as perguntas corretas para seus clientes e em 95% dos casos seus clientes dizem que os vendedores que os atendem falam demais.

Por meio de processos, a organização de vendas desenvolve uma compreensão mais profunda daquilo que todos devem fazer, de forma consistente, para serem eficazes diante das mudanças constantes que ocorrem com seus clientes e com o mundo ao seu redor.

Quais os principais benefícios de se ter uma organização comercial vendendo por meio de processos? Apenas para citar alguns: melhor integração de todas as áreas envolvidas na venda – comercial, marketing, suporte ao cliente e finanças, por exemplo; aperfeiçoamento da percepção do mercado sobre o posicionamento da empresa, seu valor e seus diferenciais competitivos; melhoria da perspicácia gerencial sobre os altos e baixos nas vendas; aumento da exatidão das projeções de vendas e demanda dos produtos e serviços; taxas mais alta de fechamento e clientes mais satisfeitos. Coisas boas para se ter nos dias atuais. Você concorda?

* * *

E ai, já votou? Não? Então clique aqui e dê seu apoio ao Vendas B2B: http://migre.me/15pcH

O Caminho para o Alto Desempenho em Vendas

2010-08-17T11:38:00.005-03:00

Pessoal,

Acabei de inscrever meu blog no 2º prêmio Blogbooks! O blog mais votado vai ser transformado em um livro. Estou concorrendo na categoria Comunicação e Negócios.

Bem, se você gosta do que vê por aqui e acredita que meus posts podem ajudar outras pessoas, dê seu voto! Conto com seu apoio também para divulgar o concurso para sua rede de relacionamentos!

Você pode votar pelo próprio botão aqui no lado direito do meu blog, ou acessar o link: http://migre.me/15pcH

Obrigado e, agora, boa leitura do novo post!

Sucesso e excelentes negócios!

Renato Romeo

O Caminho para o Alto Desempenho em Vendas

As empresas e seus profissionais estão sendo cada vez mais pressionados para serem estratégicos e contribuírem para o resultado final. Essa cobrança, que era típica da área comercial, alcança agora outros setores que não pareciam estar relacionadas com fechar vendas e trazer pedidos para dentro de casa, como por exemplo, as áreas de recursos humanos e finanças.

As probabilidades são altas de que, neste exato momento em que você está lendo este texto, algum vendedor de sua empresa esteja perdendo uma venda ou concedendo um desconto desnecessário, por não ter as corretas habilidades, técnicas e comportamentos de vendas.

Quando a equipe comercial tem baixa eficiência, os impactos se alastram por toda a organização e são sentidos na pele por todos os demais profissionais. A falta de lucros e capital de giro engaveta aumento de salários, contratações, programas para o aperfeiçoamento dos funcionários e melhoria do clima organizacional. Vendedores de baixo desempenho são convidados a contribuírem em outro lugar e aqueles que ficam, desmotivados, procuram outras empresas para trabalhar. Perdem-se os investimentos realizados no capital humano e as requisições de contratações – para ontem – começam a se acumular diante da escassez de profissionais qualificados disponíveis no mercado. Adicionalmente, o mau desempenho nas vendas também dispara ações imediatas de demissões por toda a organização, gerando uma carga monumental de atividades operacionais para todos.

Na verdade, diante de tanto trabalho administrativo, rotatividade e corte de investimentos, fica difícil ser estratégico. Todavia, se queremos construir uma organização com excelência em vendas, devemos estar atentos a alguns pontos antes de iniciar um projeto de melhoria de nossa área comercial.

Primeiro, entenda que vender não é dom, nem arte e, sim, técnica e ciência. Vender é um processo e as competências necessárias para desempenhá-lo devem ser tratadas de forma modular e evolutiva dentro das organizações. A vantagem de vermos vendas como processo é que eles são gerenciáveis, passiveis de aperfeiçoamento e repetíveis. Mais importante ainda: quando repetimos uma atividade por diversas vezes, ela se torna instintiva. Por meio de processos, cai por terra a idéia de que vendedor bom já nasce feito.

Apreender por experiência exige tempo e errar tem custo. Além disso, a experiência tem baixa transmissibilidade. É fácil comprovar isso se perguntarmos para um bom vendedor qual é a razão de seu sucesso: dificilmente ele conseguirá explicar. Processos podem acelerar a curva de aprendizagem de novas contratações e no refinamento dos colaboradores atuais.

Segundo, cuidado com armadilhas no levantamento de necessidades de seus vendedores. O ser humano tem o costume de “lateralizar” seus problemas. Quando perguntados os motivos dos resultados estarem baixos, as respostas mais comuns são de que os preços estão altos, a concorrência está mais agressiva, o cliente não gostou do produto ou serviço, houve política interna na casa do cliente e por ai afora. Raras são as vezes que o vendedor diz que perdeu por não saber vender corretamente.

Além disso, como qualquer paciente, o cliente interno de vendas também confunde sintomas com doenças, pois as relações de causa e conseqüência não estão claras em sua mente. Apenas para ilustrar essa situação, numa pesquisa que minha empresa realizou sobre as habilidades de negociação dos profissionais de vendas no Brasil, quando perguntamos sobre quais seriam as principais qualidades que um bom negociador deve ter, o item que apareceu com maior freqüência foi boa comunicação e postura – citados por 79% dos participantes. Contudo, quando solicitados a descreverem a pior negociação nas quais eles participaram ou presenciaram, 30% dos erros detectados foram relativos à falta de preparação e elaboração de uma estratégia para a negociação. Ou seja, se capacitássemos essas pessoas em comunicação e postura, não estaríamos resolvendo seu principal problema.

Terceiro, tome cuidado com ações motivacionais. Embora palestras de motivação possam fazer sucesso na platéia, quando o vendedor sair para a rua ele precisará saber “o como” fazer para ter mais eficiência – que implica em se ter processos e metodologia de vendas –, caso contrário, ele apenas repetirá os erros com mais intensidade por estar motivado.

Outro ponto importante é que os efeitos de ações meramente motivacionais duram pouco. Ao novamente constatar sua baixa eficiência e as naturais cobranças, a motivação proporcionada pelo evento logo escorregará pelo ralo, juntamente com o investimento feito. É fundamental ter em mente que nada motiva mais um vendedor que um contracheque polpudo proveniente de bons resultados de vendas!

Não Nascemos Vendedores

2010-08-02T12:55:00.005-03:00

“Você tem que estudar muito, senão vai acabar virando vendedor como eu”. Escutei esse conselho do meu pai, que era vendedor, praticamente durante toda a infância e juventude. Só tive coragem de vencer esse preconceito anos depois, seguindo apenas a primeira parte do que ele falava.

Ao longo da minha carreira em vendas, percebi que esse preconceito era de uma grande maioria. A paixão pela profissão e a percepção de que muitas coisas poderiam ser melhoradas me levaram a fundar a minha empresa anos atrás. A primeira coisa que escrevi no papel foi nossa missão: profissionalizar vendas.

Um ponto básico quando falamos sobre carreiras é que, para serem bem-sucedidas, as pessoas que as exercem devem fazê-lo de forma profissional. Mas o que significa ser um profissional? Um profissional é um indivíduo que tem uma determinada perícia e que se atualiza na sua área por meio de educação continuada.

Muitos vendedores têm bastante experiência em vendas, mas confiam apenas nela para seu sucesso. É óbvio que a experiência tem utilidade, pois faz com que entendamos o que é importante numa situação. Entretanto, a experiência é uma professora cara que não prepara o profissional para se adaptar às novas situações, uma vez que é limitada às situações já conhecidas. Não questiono o fato dos vendedores aprenderem com ela, mas aprender somente a partir de experiências não produz a compreensão necessária para adquirir verdadeira perícia.

Nas palestras e treinamentos que conduzo, sempre chamo a atenção para o fato de que quando entramos num consultório de profissionais como médicos ou advogados, encontramos uma coisa em comum: livros. Em seguida, pergunto: “Quantos livros sobre vendas vocês já leram?”. A grande maioria não leu nenhum ou muito pouco, em geral um ou dois, no máximo seis. Faço, em seguida, uma segunda pergunta: “Vocês se deixariam operar por um médico que leu apenas seis livros?”.

Para ser um perito em vendas, é necessário combinar a experiência com técnicas e processos racionalmente refinados, compreendendo aquilo que se experimentou, distinguindo o que tornou as experiências de sucesso diferentes das malsucedidas e desenvolvendo uma abordagem processual de vendas.

Mas o que significa encarar a função de venda como um processo? Processos são seqüências pré-estabelecidas de atividades que transformam alguma coisa em algo. No nosso caso, esforços de comunicação em receitas. Abordar vendas dessa forma é vantajoso tanto para os profissionais como para as organizações, pois processos podem ser repetidos, são seqüenciais, gerenciáveis e passíveis de aperfeiçoamento. Ao longo do tempo e por meio do uso contínuo, os processos são internalizados, tornando-se intuitivos. Dessa forma, deixam de serem verdades as velhas afirmações de que o bom vendedor já nasce feito.

As organizações que desejam profissionalizar seus vendedores devem investir em seu aperfeiçoamento. O vendedor que se posiciona como profissional investe em sua carreira e sabe da sua importância na sociedade. Ele colhe os frutos de seus esforços em termos de ganhos pessoais e reconhecimento profissional, assegurando sua empregabilidade. Para os que não dão o merecido status à profissão, um lembrete interessante: nos Estados Unidos, 5% dos milionários fizeram sua fortuna em vendas.

Vendedor Não Gosta de Fazer Cálculos?

2010-07-08T17:10:00.007-03:00

“Vendedor não gosta de fazer cálculos! Você vai afugentar o leitor!” Foi o que me disse um executivo, após ter lido o manuscrito do meu livro – o Vendas B2B –, aconselhando que eu retirasse o capítulo que tratava do retorno sobre investimentos. Acontece que muitas empresas e seus vendedores perdem dinheiro por não mostrarem o retorno que seus clientes podem ter ao comprar seus produtos e serviços. Por esta razão, embora respeitasse muito a opinião deste amigo – afinal, foi por isto que pedi a opinião dele antes de enviar os originais para a editora –, me mantive firme em manter o capítulo.

O fato é que, se nem toda venda exija grandes cálculos para se provar o retorno que o cliente terá e muitos profissionais ligados a vendas podem se beneficiar ao incluírem o retorno que o cliente terá em suas argumentação. Por exemplo, imagine um vendedor de sapatos dizendo a um cliente: “– Este modelo custa o dobro de um mais comum, mas dura, em média, quatro vezes mais. Você vai economizar com esta compra!” Simples, não?

Quando um cliente não entende o retorno que terá numa compra, ele pode desistir ou bater na porta do seu concorrente. Ou pior: se ele sabe e você não, ai sim, você e seus vendedores ficarão em péssimos lençóis, pois poderão ceder às pressões dos clientes por descontos, por acharem que seus produtos ou serviços são realmente caros e não valem à pena!

Não precisamos, necessariamente, apelar para descontos para mostrar o quanto um cliente ganhará ao comprar de nós. Isto pode ser feito sem insultarmos nossas margens. Olhe primeiro, para os benefícios totais que o cliente pode ter ao comprar seu produto ou serviço: ele poderá vender mais? Terá maior produtividade? Poderá cortar algum custo? Poderá evitar gastar dinheiro com outras coisas? Some todos estes benefícios.

Em seguida, pense no investimento total que terá que ser feito pelo cliente. Não analise somente o que ele terá que gastar com você: ponha-se no lugar dele. Se ele tiver que gastar $50 com você e mais $50 com outras coisas para poder usar o seu produto ou serviço, o investimento total dele será $100 e não apenas $50.

Finalmente, divida os benefícios totais pelo investimento total. Se os ganhos forem maiores que os gastos, você terá mostrado que ele vai lucrar comprando seu produto ou serviço. Por exemplo, se um cliente puder ganhar $400, tendo que investir apenas $100, o retorno será de $4 para $1, ou 400%.

É comum me perguntarem se a venda é emocional ou racional. Respondo sempre que são os dois. No começo ela é emocional, mas depois, ela precisa ser racionalizada pelo cliente, para que ele tome uma decisão. E quanto maior for a quantia sendo gasta ou o risco da compra, maior a necessidade de se demonstrar numericamente que a compra trará retornos positivos. Fazer este tipo de conta pode ser uma mão na roda para se fechar um negócio.

Tire proveito deste raciocínio no dia-a-dia da sua empresa e ensine seus vendedores que calculadora não foi feita apenas para dar descontos, mas também para se mostrar o quanto um cliente pode ganhar ao comprar de vocês. Um uso bem melhor para esta máquina, que muitas vezes só é usada para se diminuir os preços.

Outro dia, por exemplo, minha esposa foi comprar camas novas para nossos filhos. O vendedor que a atendeu, colocou o preço cheio na máquina e começou a subtrair um monte de descontos até o preço final ficar quase pela metade: um porque era o mês da Páscoa, outro porque a loja comprava muito da rede, outro era do próprio vendedor e um último porque seria a primeira venda do dia!

Quando ela disse que faria a compra somente no dia seguinte, o vendedor respondeu que não havia problema, pois ainda seria a primeira venda do dia anterior! Acabamos fechando em outra loja, onde nos sentimos mais seguros.

A Hora de Dizer “Não”

2010-06-29T15:13:00.003-03:00

O “não” é uma palavra muito difícil de escutar. Mais ainda de se dizer. Principalmente quando somos pressionados para fazermos concessões ao fechar uma venda. Tempos atrás, a diretora de recursos humanos e o gerente de compras de uma multinacional americana ligaram para o meu escritório. Eu já estava há meses em tratativas com aquele cliente, tendo inclusive me reunido com o presidente da empresa no Brasil.

O telefonema deve ter durado quase uma hora. Disseram que queriam me contratar, mas os meus preços estavam inviabilizando o negócio: queriam um desconto para fechar. E, acredite, eles usaram de tudo para isto. Já estou bem acostumado com isso, mas preciso confessar: mesmo depois de tantos anos prestando consultoria nesta área, ainda não me entra na cabeça a ideia de um cliente querer descontos de quem está contratando exatamente para ajudá-los a melhorar suas vendas – incluindo os descontos que seus vendedores concedem. Ou é um paradoxo, ou um teste!

Bem, para cada argumentação eu procurava dizer não, sem usar a própria palavra – assim se evita parecer arrogante ou desalinhar um bom relacionamento. Mas, a última tentativa que usaram foi realmente inusitada: disseram que o desconto era uma solicitação pessoal do próprio presidente da empresa! Quanta honra!

É tiro e queda que se peça um desconto para fechar uma venda, não é mesmo? O fato é o seguinte: durante um processo de compra, um cliente passa por três fases distintas de preocupações. Primeiro, pensa nas suas necessidades e em como resolvê-las. Depois, avalia os possíveis produtos, serviços ou soluções que podem atendê-las, procurando fornecedores e alternativas concorrentes. Por último, temos a tomada de decisão, onde as preocupações mais fortes são risco e preço. Neste momento, o cliente pensa: “devo tomar está decisão?” e “este é o melhor preço?”.

Independente do que tenha pesquisado, o cliente chega à etapa final já com uma lista em sua mente: ele sabe muito bem de quem ele quer comprar, e também de quem ele não quer comprar. Digamos, por exemplo, que sejam três os fornecedores finalistas: em primeiro ficou o B, em segundo o C e em terceiro o A. Para chegar a esta ordem, o cliente já levou em conta aspectos técnicos, preços, condições comerciais, e assim por diante. A importância de cada um deles vai sempre variar de cliente para cliente.

Se o cara for inteligente e esperto, seja um consumidor final ou empresa, vai utilizar a lista para procurar fazer o melhor negócio com quem ele realmente deseja comprar – e olha que as grandes empresas são mestres nisto! Uma das técnicas usadas é negociar em ordem inversa de preferência ou risco, pressionando primeiro o A, de quem ele não vai comprar mesmo. Com o que for obtido, vai partir para cima do C. Com todas as informações – níveis de descontos praticados, gorduras embutidas nos preços etc. –, tentará obter o máximo de concessões possíveis do B, seu desejo de consumo.

É interessante... Para quem não está no topo da lista, fazer concessões adicionais de nada adianta, pois a ordem de preferência já considera preços. De outro lado, para o primeiro colocado, dar descontos beneficiará apenas o cliente, que comprará mais barato de quem ele já ia comprar. Perceba que quando o cliente pede desconto, na verdade está buscando a sensação de fazer o melhor negócio. E não é o desconto em si que dá este efeito, mas por incrível que pareça, o “não”! Pode reparar, quando você concede um desconto, o cliente pede mais. Se conceder novamente, ele continua pedindo, parando somente quando você diz algo do tipo: “Cara, não tenho mais da onde tirar. Este realmente é o meu melhor preço!”. A sensação de fazer um bom negócio vem da negativa e não da concessão!

O fato é que saber dizer “não” é uma das artes mais difíceis da vida. Mesmo assim, é essencial e requer um correto posicionamento diante do interlocutor. Não quero aqui meter a colher em sua política de preços ou descontos. Mas, se você entrar em uma negociação sem um limite de concessões previamente estabelecido, pode ter certeza de que o inferno será o limite. Procure controlar suas emoções e seu ritmo. Seja mais lento nos gestos e na forma de falar – normalmente um comprador procura abalar emocionalmente a outra parte, e ser lento faz o tiro sair pela culatra.

Negocie o preço por último. Use o tempo a seu favor, não impondo ou deixando que imponham limites para a conversa. Veja primeiro outros pontos que não afetam a sua lucratividade. Quanto mais o foco estiver em outros assuntos, mais o seu preço estará protegido. Se você tiver algo na manga para conceder, faça isso devagar e em gotas homeopáticas, não entregando tudo de uma vez. Sempre que o cliente te pressionar, ao invés de ceder, foque nas necessidades dele, no retorno a ser obtido e assim por diante. Se optar por alguma concessão, peça também algo em troca – uma quantidade maior ou um pagamento antecipado, por exemplo.

Sabe o telefonema daquela multinacional? Acabamos fechando negócio sem o desconto solicitado. E num dos treinamentos para aquela empresa, a diretora de recursos humanos estava presente na sala. Quando comecei a falar sobre as técnicas de dizer “não”, ela não se conteve: levantou e disse para todos os vendedores que tinha passado exatamente por isso conosco e que nossas orientações realmente funcionavam!

Bem, bons negócios e continue a divulgar o blog Vendas B2B a todos que possam se beneficiar dele!

O Medo da Rejeição

2010-06-16T11:44:00.002-03:00

Em meus treinamentos, freqüentemente pergunto aos participantes se eles gostam de prospectar novos clientes. No contexto que estamos falando, entenda por prospectar novos clientes o ato de contatar pessoas que você nunca viu na vida. Numa classe de 20 a 30 pessoas, geralmente uma ou duas levantam a mão. Costumo brincar dizendo que “95% dos vendedores odeiam prospectar e 5% mentem a respeito disso...”.

Um dos medos mais básicos do ser humano é o medo da rejeição. Trata-se de um dos maiores obstáculos para se ter sucesso em nossa profissão. Mais do que qualquer outra coisa, o medo da rejeição é o que nos impede de atingir nossos objetivos. É ele que geralmente nos bloqueia de tentar contatar mais e melhores clientes e de transformar nossas visitas de vendas em negócios bem-sucedidos.

É o medo de rejeição que devemos eliminar se quisermos alcançar todo o nosso potencial em vendas. Em geral quando escutamos um não, temos a tendência de nos sentirmos inferiorizados. Toda vez que o moral de um profissional de vendas cai, seu desempenho cai em seguida. A auto-estima anda de mãos dadas com o sucesso em vendas. Uma das grandes razões para ser bem-sucedido em nossa profissão é manter elevada nossa auto-estima. Esse aspecto é particularmente importante quando falamos de prospectar novos clientes ou oportunidades de vendas.

A baixa auto-estima se traduz em sentimentos de inferioridade. Faz as pessoas se sentirem inúteis, incompetentes e desajustadas. Quando o profissional de vendas não se sente bom o bastante, começa a se comparar negativamente com as outras pessoas. Começa a atribuir qualidades superiores aos seus clientes e, pior, aos seus concorrentes. Ter pouca estima com você mesmo geralmente resulta em altos níveis de estresse.

O medo de ser rejeitado é algo que adquirimos ao longo de nosso desenvolvimento pessoal. É importante entendermos que não nascemos com ele. Ele advém de um processo de aprendizagem e condicionamento que começa desde a nossa infância e continua a se estabelecer com raízes fortes em nosso processo de amadurecimento como seres humanos. Contudo, também podemos aprender a nos livrar dele. De uma forma até bem simples e rápida. Basta primeiro reconhecermos a sua presença e sua influência no nosso dia-a-dia de vendas.

Outro dia, um dos meus alunos, que trabalha numa grande multinacional americana, me contou a seguinte máxima, num tom de brincadeira: “Quem trabalha muito, erra muito. Quem trabalha pouco, erra pouco. Quem não trabalha, não erra. Quem não erra é promovido”. O mecanismo mental por traz dessa lógica “dilbertiana” é o mesmo do medo da rejeição. O medo de não ser aceito é baseado no amor condicional ensinado por nossos pais. Nós aprendemos que se não fizéssemos o que os nossos pais esperavam que fizéssemos, eles iriam ficar zangados conosco. À medida que crescíamos, nossa imagem própria foi ficando cada vez mais dependente do que as outras pessoas pensavam sobre nós mesmos. Começamos cada vez mais a ajustar nosso comportamento para que as outras pessoas gostassem de nós, nos aprovassem e nos aceitassem.

Em vendas, o medo da rejeição se manifesta no medo que podemos ter de falar com estranhos. É a raiz do medo que temos de prospectar novos clientes. Ao invés de tentar e poder errar, preferimos não tentar e, portanto, não correr o risco de ser rejeitado e falhar. Muitas vezes deixamos de iniciar nossas vendas em níveis mais altos das estruturas das organizações, pois não nos sentimos bons o bastante para falar com altos executivos. Isso acaba por alongar os ciclos comerciais e desperdiçar o nosso valioso tempo de venda.

Sabemos que é muito difícil escutar a palavra não “Não estou interessado em ter uma reunião com você...”. Isso me faz até lembrar a época da adolescência, quando começava a tocar as músicas lentas nos bailes – sim, era baile e não balada, e sim, se dançava músicas lentas. Naquele momento, a maioria das garotas ia para o banheiro e os rapazes iam para o bar. Parecia o lugar mais seguro de se estar. Parecia mais seguro do que tentar tirar uma garota para dançar e receber um “não”, como resposta. Contudo, os poucos que ousavam convidar as garotas para dançar, correndo o risco de receber um “não” como resposta, eram os únicos que conseguiam dançar as músicas lentas. Podiam até receber vários “nãos”, mas era desta forma que eles chegavam ao “sim”.

Embora receber um não num baile seja realmente pessoal, o ponto de partida para que tenhamos, como profissionais de vendas, uma forma melhor de lidarmos com o medo da rejeição é perceber que em vendas a rejeição não é pessoal. O cliente potencial não conhece você o suficiente para rejeitá-lo como indivíduo. O não que pode advir de uma tentativa de prospecção não tem nada a haver com a sua personalidade ou sua competência. A rejeição está associada com a situação que o cliente vivencia naquele momento e com o nível de interesse despertado nessa pessoa. Seu trabalho como vendedor profissional é estar preparado ao máximo para despertar o interesse naquele cliente (e para isso entender e pesquisar a situação do cliente é fundamental), manter seu moral alto, ficar calmo e ser paciente, percebendo que nada que o cliente possa dizer afetará você, pois simplesmente não é pessoal.

Quando o profissional de vendas compreende que a rejeição não é pessoal, ele começa a tentar mais, sem medo de falhar. Por que falhar ou acertar faz parte do jogo. Você só irá acertar se tentar. É uma questão puramente matemática. A velha lei das probabilidades pode favorecer tanto a você quanto aos seus concorrentes. O que você tem que fazer é continuar tentando sempre, com toda a energia possível.

A atitude de aceitar com o mesmo bom humor tanto os triunfos quanto os fracassos pode torná-lo um profissional de vendas com muito sucesso. Quando lemos a respeito das pessoas bem-sucedidas raramente vemos mencionados seus fracassos. É importante entender que suas probabilidades são tão boas quanto as dos outros. A razão verdadeira do fracasso de muitos é a falta de esforços. Não damos à velha lei das probabilidades o número de chances necessárias para nos favorecer. A propósito, quantos novos clientes você irá prospectar na próxima semana?

O Dom da Venda

2010-06-07T14:27:00.002-03:00

Uma pergunta é recorrente no meu trabalho: um bom vendedor já nasce com esse dom ou é uma habilidade que pode ser desenvolvida?

Acredito que habilidades de vendas podem ser adquiridas por meio de processos. Um processo é uma seqüência de atividades que visa transformar uma coisa em outra. No caso de vendas, transformar produtos e serviços em receitas com custos mais eficientes. Processos, entre outras qualidades, são repetíveis. Quando uma pessoa repete várias vezes uma determinada atividade, ela acaba sendo internalizada, ou seja, o comportamento se torna instintivo. Com isso, desfaz-se a noção de que vendas é um dom inato. Pelo contrário, saber vender de forma eficaz pode e deve ser aprendido como qualquer outra profissão, principalmente nos dias de hoje, em que a especialização do vendedor é exigida por todos.

Existe uma lenda comum na mente de muitas pessoas: a de que vendedor bom é aquele que fala bem. Isso podia até ser verdade na formação dos mercados de massa (1880) até o final dos anos 70 do século passado, quando os mercados tinham mais pessoas querendo comprar do que empresas tentando vender. Nessa situação, fazia sentido as empresas precisarem de pessoas que falassem bem – e muito – para promoverem seus produtos.

A partir dos anos 80, com o acirramento da concorrência e a globalização, pessoas e empresas começam a ter mais opções de escolha, e quando isto ocorre, o cliente acaba comprando de quem o compreende melhor. Hoje, os clientes buscam um vendedor que se preocupa com o seu nível de satisfação e que busca compreendê-los e ao seu negócio. Eles buscam vendedores que possam sugerir produtos e serviços que os ajudem a serem mais felizes, estarem mais satisfeitos, lucrarem mais ou serem mais produtivos. O vendedor também deve saber recomendar seus produtos de forma correta, proporcionando apoio e suporte ao seu cliente.

Agir como porta-voz do cliente é outro quesito de sucesso para que o vendedor seja de qualidade superior, procurando sempre buscar soluções para problemas e contratempos logísticos ou até mesmo políticos.

Quando pensamos no perfil de um bom vendedor, podemos pensar em quatro grupos de conhecimentos:

.Conhecer o negócio do cliente: o vendedor deve estar atento com quem ele está interagindo. Por exemplo, se o cliente potencial é um diretor financeiro, o vendedor deve saber fazer perguntas pertinentes àquele cargo e ao dia-a-dia daquele profissional. Fazer perguntas sobre a lucratividade da empresa, o nível de despesas e o fluxo-de-caixa, transmitirão para aquele diretor financeiro que o vendedor conhece o negócio dele. Bem diferente do vendedor que chega falando de seus produtos e serviços, sem conhecer primeiro as necessidades daquela pessoa.

.Ter boa comunicação: ao contrário do que muitos pensam, comunicar-se bem está mais atrelado a saber ouvir e saber fazer boas perguntas, do que saber falar. Como um médico quando entrevista um paciente, o vendedor deve ouvir seu cliente e perguntar sobre a situação vivenciada por ele, antes de prescrever qualquer solução, ou seja, falar de seus produtos e serviços. Essa é a base da abordagem consultiva em vendas.

.Conhecer a sua oferta: conhecer bem seu produto ou serviço não significa despejar sobre o cliente todas as características técnicas de uma determinada oferta. Quando o vendedor fala muito das características de um produto, o cliente começa a fazer objeções, pois se sente pressionado e temeroso. Na verdade, conhecer a oferta significa conhecer as capacidades de um produto ou serviço, ou seja, o quê aquilo que estamos vendendo é capaz de fazer pelo cliente para ajudá-lo a resolver um determinado problema ou aproveitar uma determinada oportunidade.

.Ter habilidades e comportamentos corretos: habilidade está ligada ao conceito de saber fazer. Comportamento é por em prática tal habilidade. Um vendedor pode queimar a margem de um produto por fazer várias visitas, sem falar com as pessoas certas. Alonga-se, assim, o ciclo da venda por não se ter tal habilidade. Existem vendedores que mesmo não tendo negócios para atingir suas metas, não têm o comportamento pró-ativo de buscar novos clientes. As organizações precisam capacitar seus vendedores nas corretas habilidades de vendas, como também gerenciá-lo para que os mesmos utilizem tais habilidades.

Se existe algum dom ligado a vendas, acredito que seja o dom de querer aprender. Como qualquer outro profissional, tal qual um médico, engenheiro ou advogado, o vendedor que deseja ser um especialista, deve reservar tempo, recursos e esforços, investindo em saber cada vez mais sobre as melhores práticas que circundam nossa atividade.

Motivação? Não, Obrigado!

2010-05-25T17:28:00.002-03:00

No início de 1996, assisti a uma palestra de Gene Kranz em Orlando, Flórida. Kranz foi o Diretor de Vôo da NASA na Apolo 13. Era ele que estava no comando da missão quando o astronauta Jim Lovell, imortalizado pelo ator Tom Hanks, pronunciou a célebre frase: "Houston, we have a problem!”.

Nesta época, eu trabalhava para uma multinacional americana, que tinha por tradição enviar aqueles que haviam batido suas metas para uma viagem ao exterior, onde se misturava um pouco de lazer com um pouco de trabalho. O programa de incentivo, que tinha como denominação oficial “Hundred Percent Club”, era costumeiramente chamado por todos apenas de “Clube”.

Na seção principal do Clube, onde se reuniam todos os profissionais da América Latina, acontecia um ritual que se repetia todos os anos. Primeiro, se saudava e ovacionava a todos os presentes por terem batido suas metas. Em seguida, apresentavam-se os números para o próximo ano, ou seja, as novas metas que, em geral, eram uns 30% a 40% superiores ao ano que havia se findado. Por último, sempre havia um palestrante convidado para motivar a platéia, frente aos novos desafios recém anunciados.

Naquele ano, quando Gene Kranz foi o convidado do Clube, todos ouvimos, com maior ou menor atenção, o relato detalhado de como os tripulantes da Apolo 13 foram trazidos de volta a Terra pela equipe de controle de vôo da NASA. Lembro-me com clareza de uma das principais frases ditas por Kranz a sua equipe, algo como: “Nós nunca perdemos um Americano no espaço e estejamos todos certos que não perderemos um em meu turno! Falhar não é uma opção!”. Bem, era essa última frase que dava título à palestra de Kranz: “Failure is not a option!”.

Nesta palestra motivacional, a pergunta que se formou na minha mente foi a seguinte: “O que eu devo fazer para não falhar?”. E ai está o grande problema deste tipo de ação, elas não ensinam o “como fazer”, ou seja, o passo a passo que deve ser seguido para obtermos melhores resultados.

Na verdade, a grande maioria das ações motivacionais tenta subverter a lei da causa e conseqüência, contrariando a tudo o que Newton nos deixou em suas leis sobre a Física. Motivar seus vendedores os fará ter melhores resultados, certo? Errado! Vendedores ficam desmotivados por não alcançarem os resultados esperados. Vendedores ficam desmotivados por não venderem efetivamente. Ou seja, embora resultados baixos desmotivem os profissionais de vendas, motivação pura e simples não fará com que eles obtenham melhores resultados.

Existe uma razão bem simples para isso: obter melhores resultados depende de uma compreensão que vai muito além da motivação e sim de uma ação efetiva e mais adequada sobre o “como” vender, ou seja, o que fazer para efetivar uma venda. Embora um esforço motivacional possa gerar algum impacto inicial, já é sabido que tudo isso será anulado num curto espaço de tempo, quando o vendedor continuar a cometer os mesmos erros de sempre, pela forma com a qual ele sempre atuou.

Isso porque, com uma ação meramente motivacional, ele não aprenderá a fazer nada diferente daquilo que sempre fez. Ou pior, essa ação pode até acentuar ainda mais as ineficiências, pois os erros estarão sendo cometidos com mais intensidade e, às vezes, em pior grau. Por exemplo, um vendedor despreparado, mas muito motivado, fará mais visitas ruins e desperdiçará mais recursos de sua empresa em encontros infrutíferos.

Pense da seguinte maneira: você faria uma cirurgia cardíaca com um leigo motivado? Guardadas as devidas proporções e com as necessárias desculpas à excelente reputação de Gene Kranz, se os engenheiros da sua equipe não estivessem bem capacitados para equacionarem os problemas que surgiram naquela missão, nem com toda a motivação ou sorte do mundo a nave de número 13, lançada às 13 horas e 13 minutos e com previsão de entrar na órbita da Lua no dia 13 de abril, teria retornado à Terra?

Na prática, o que acontece é que motivação é importante, mas preparação é fundamental. E os processos com as quais as pessoas vendem muitas vezes são esquecidos. Para piorar ainda mais a situação, no Brasil, a palavra processo muitas vezes acaba soando quase como um sacrilégio, por se confundir com burocracia.

Chegou a hora de banir esse pensamento e a alta gerência das empresas tem papel fundamental nessa mudança. Isso porque está comprovado que o jogo de cintura, o jeitinho brasileiro e a motivação funcionam bem até o segundo capítulo. Quando a coisa aperta mesmo, se não houver processo claros e definidos, o vendedor, assim como qualquer outro profissional, pode não ter as corretas ferramentas para desenvolver seu trabalho com a eficiência necessária.

Pense nisso na próxima vez que desejar aumentar os resultados dos seus vendedores!

A Síndrome de Pato Donald

2010-05-14T16:25:00.003-03:00

Vamos fazer um teste? Observe algumas visitas a clientes da sua equipe comercial. Se eles não foram submetidos a algum processo de planejamento e preparação de seus contatos de vendas, são altas as chances de que você identifique uma anomalia que eu costumo chamar de “síndrome de Pato Donald”.

Em 80% dessas visitas, você certamente irá verificar que os vendedores falaram mais que os seus clientes. Mais ainda, do tempo total que eles ficaram falando, 80% foi gasto discorrendo sobre os seus produtos ou serviços. Pior, durante o tempo no qual eles ficaram falando sobre suas ofertas, 80% foi usado para abordar as características das maravilhas que eles têm para vender.

Faça as contas! Em geral, metade do tempo de uma visita ou contato de vendas é gasto falando-se sobre as características de um produto ou serviço. Afirmar uma determinada característica é algo sempre objetivo, por essa razão, vendedores e técnicos amam fazer esse tipo de declaração. Entretanto, é importante entender que características sempre dão margens a objeções, pois quando as usamos para vender, o cliente fica na defensiva.

Muitos vendedores já chegam prescrevendo e oferecendo um monte de coisas desnecessárias, sem antes diagnosticar corretamente a situação específica que um determinado cliente está vivenciando. Neste tipo de abordagem, o vendedor apresenta as características e funções de suas ofertas sem antes compreender corretamente a pessoa que está diante dele. Ao contrário, ele é que espera que o cliente compreenda as possíveis conexões de seus produtos ou serviços com a realidade sendo vivenciada. Neste tipo de abordagem, o vendedor foca naquilo que tem para vender, mostrando, falando, explicando e presumindo necessidades.

Considero que Walt Disney deixou um grande presente para todos aqueles que trabalham em vendas: os exemplos do Mickey Mouse e do Pato Donald. O Mickey tem orelhas grandes e boca pequena. O Donald não tem orelhas e, apesar de sua boca grande, as pessoas não entendem o que ele fala. No final das histórias, o Mickey sempre acaba bem. Mas, como é que termina mesmo o Pato Donald?

Numa abordagem consultiva em vendas, o profissional de vendas age muito mais como um Mickey do que como um Pato Donald. Ele inicia seus contatos compreendendo a situação sendo vivenciada por aqueles com os quais ele está conversando, procurando entender ou despertar suas necessidades. Somente depois desta fase inicial de compreensão é que um profissional mais eficiente começa a usar seus produtos ou serviços para vender. Neste segundo tipo de abordagem, o vendedor foca seus esforços em estruturar e fazer boas perguntas, aprender e explorar, buscando potenciais aderências entre a situação diagnosticada e suas ofertas. Ou seja, o vendedor foca no cliente!

Muitos vendedores sofrem da síndrome do Pato Donald por simplesmente não saberem que existe outro caminho mais produtivo. Foram condicionados dentro de um modelo ultrapassado, que não funciona mais em nosso mundo complexo e competitivo de vendas. Infelizmente, outros, mesmo sabendo insistem no erro, agindo não como Donalds ou Mickeys, mas como outro personagem de nosso querido Walt Disney...

“Causos” de Vendas: A Secretária Absurdamente Bonita

2010-05-11T16:25:00.004-03:00

Sempre que se juntam dois ou mais profissionais de vendas em um papo descontraído, logo aparecem “histórias de guerra”: aquelas coisas inusitadas que acontecem em nossa vida de vendas.

Como dizem que a história sempre nos ajuda a evitar erros ou nos estimula a ter novas ideias, resolvi convidar os membros do Grupo Vendas & Negociação da Rede Social Exame PME a relatarem seus “causos” emblemáticos (de sucesso, fracasso ou, simplesmente, curiosos), nos quais eles tinha sido testemunhas oculares – não podia ser “lenda urbana” e nem aquela história que você ouviu do primo do cunhado do compadre do antigo vizinho...

Bem, resolvi compartilhar os melhores “causos” com os leitores do Vendas B2B. Este da secretária absurdamente bonita, foi contado pelo Denis Furtado, que já tem 23 anos de estrada e hoje está à frente da That One Consulting, além de ter seu próprio blog, o Trackitanas. Divirtam-se:

“Eu estava em começo de carreira, nos anos 80 do século passado e meu chefe decidiu que deveria me acompanhar em uma visita a um cliente, em uma situação que não trazia nada de especial. O cara era um super-vendedor da época, um daqueles caras que batiam meta atrás de meta, mas que eu achava um tremendo “mala”.

Chegando ao cliente, notei que a recepcionista não era a de sempre. Era uma moça mais nova e ABSURDAMENTE bonita. É claro que o mala ficou olhando para ela até deixá-la constrangida. Quando o cliente nos chamou para entrar, Mr. Mala dispara, sacando o cartão de visita:

- Ôpa! Prazer, hein! Tô impressionado. Que gostosa essa tua secretária!

E o cliente, resignado, respondeu:

- Minha secretária não veio hoje e minha FILHA veio me ajudar.

Mr. Mala, obviamente, não sabia pedir desculpas. Emendou outro assunto, mudou o foco da conversa e saiu pela tangente, se achando o cara mais esperto do mundo.

O fato é que tínhamos um tema técnico complexo a discutir, que nos tomaria, certamente, uma hora. Mas, o cliente nos dispensou em 15 minutos. Terminada a reunião, esperei para me despedir depois do Mr. Mala, justamente para dizer que sentia muito pela gafe do meu chefe e que ligaria depois para conversarmos novamente. E o cliente me respondeu, bem enfático:

- VOCÊ é bem-vindo sempre!

Voltei ao escritório da empresa entalado com aquela história. O dono da empresa quis saber como tinha sido a visita. Meu chefe, obviamente, dizia que tinha sido tudo ótimo, que o cliente ia comprar isso e aquilo e que a venda sairia logo. Percebendo que a minha cara não era de concordância, o patrão me perguntou o que havia. E eu, que era moleque, mas não idiota, fui cutucando meu gerente para que ELE contasse o que tinha acontecido. Demorou um pouco, mas ele acabou contando.

Até que ele tentou minimizar, mas o patrão tinha percebido que a idiotice tinha sido grande. Pegou seu papel timbrado pessoal e prontamente escreveu um bilhete de próprio punho, pedindo desculpas pelo ocorrido e convidando o cliente para um almoço numa ótima churrascaria de São Paulo. Além disso, ele me pediu também para que o levasse junto na minha próxima visita àquele cliente.

Dias depois, o patrão demitiu Mr. Mala – pois este causo não era o primeiro que o envolvia – e assumiu a gestão do time de vendas. Já no mês seguinte, nossos resultados melhoraram, pois ele nos capacitava de verdade, sem medo de ser superado ou engolido.

Eu, o cliente e o meu antigo patrão somos amigos até hoje! Já o Mr. Mala, nunca mais foi visto. Espero que o exemplo ajude aos milhares de vendedores que existem por ai a nunca se comportarem como malas.”

Pois é achei o exemplo do Denis fantástico! Sua história corrobora para que eu mais uma vez afirme: vendedor que fala demais e na hora errada, morre pela boca... Muitos ainda usando aquelas técnicas de "quebra-gelo" que, quando mal utilizadas, acabam quebrando é a cara...

Se você tem também uma história interessante sobre vendas e deseja compartilhar com os leitores deste blog, envie-a para romeo@salesolution.com.br, autorizando a sua publicação! As melhores histórias certamente serão publicadas!

Até a próxima e excelentes vendas a todos!

Renato Romeo

Empregabilidade em Risco

2010-05-05T10:16:00.003-03:00

O sujeito chega e o cumprimenta com um largo sorriso. Trocam-se cartões. Nem deu cinco minutos de conversa e ele já arranja um jeito de tocar no seu ombro ou pegar no seu antebraço (“Sinal de amizade e proximidade, se é que você me entende...”). Passam-se quinze minutos e ele aproveita para te confidenciar algo: “´Tá vendendo aos montes!” ou, então, “Este é o último que temos no estoque, se eu fosse você não deixava passar...”. Truques que ele reviu pela qüinquagésima vez na palestra do guru que a empresa onde ele trabalha contratou para a última convenção de vendas. “Vou ser honesto com você...”, o sujeito prossegue.

Bem, chamar isto de conversa é eufemismo, pois você nem teve a chance de abrir a boca diante do seu mais novo amigo íntimo. Sim, ele faz questão de se colocar desta forma. Aliás, tenha certeza também de que, após o sujeito se despedir, vai contar para todo mundo que você é um grande amigo dele. Mas, entenda que ele fala muito porque, afinal de contas, tem muita coisa boa para dizer do produto dele. Além disso, tem também as piadas e os elogios sinceros às fotos dos seus filhos e ao seu time do coração que, por coincidência cósmica, é o mesmo dele. Ele olha para o equipamento no canto da sala e já emplaca: “Poxa, você também joga golfe? ´Cê viu o último jogo do Tyger Woods?”, nem dando a chance de você dizer que aquela sala não é a sua.

“O preço é este, mas sempre dá pra fazer um desconto... Vou te enviar uma proposta... Mas, se você fechar até o final do mês, a gente sempre dá um jeito... Qualquer coisa, também dá pra falar com o meu gerente... Fique tranqüilo porque por preço a gente não perde...”. E você nem tinha perguntado nada. A reunião termina e você sente aquele vazio. Mas o sujeito volta para o escritório dele convicto!

A reunião de vendas começa com as boas novas: “Chefe, a venda está no papo... Vendedor bom, você sabe, tem que ter boa lábia!”. Algumas reclamações super legítimas também precisam ser colocadas para a chefia: “Olha, a gente não vende porque os folhetos dos produtos estão uma droga... O marketing precisa fazer mais campanhas... Nós temos que ter mais poder pra dar descontos... Os concorrentes têm preços melhores... A carteira precisa ser remanejada... Tem muita burocracia e ficamos sem tempo pra vender... A comissão está baixa... A quota está alta... O fixo está uma miséria...”. O motivo das vendas estarem não estarem boas, obviamente, nunca é a forma com a qual o sujeito vende.

Você conhece esse sujeito? Já viu esse filme ou partes dele? Trabalha perto dele, ou ele trabalha para você? Pior: você se identificou com ele? Se a resposta for sim para quaisquer destas perguntas, gostaria de fazer um alerta: cuide da empregabilidade deste “sujeito”. Nos momentos difíceis, quando os clientes deixam de comprar e as empresas precisam realmente saber vender, não há mais espaço para este tipo de vendedor. Se nosso querido sujeito não procurar se aperfeiçoar, ele vai acabar se juntando às milhares de pessoas que estão desempregadas. Vendas é uma atividade para profissionais e, portanto, quem a exerce necessita se profissionalizar constantemente.

Coaching em Vendas: A Etapa Final de Decisão

2010-04-28T12:28:00.002-03:00

Finalizando nossa série sobre Coaching em Vendas, falemos agora sobre a Etapa de Decisão, a quarta e última etapa de uma sessão de coaching, que você pode realizar com os seus vendedores.

Nesta etapa, você deverá ajudar seu vendedor a converter a discussão de sua sessão em uma decisão! Lembre-se de que é responsabilidade sua, como coach, limitar o coachee a prazos. Nesta etapa, ofereça apoio ao seu orientado, caso perceba que ele está indeciso ou inseguro em tomar alguma decisão.

Além disso, mantenha sempre registros dos acordos assumidos por ele nesta etapa. Isto servirá como ponto de partida para a sua próxima sessão com este colaborador!

Dicas de Perguntas
Algumas perguntas que você poderá usar durante esta etapa final:

.Qual opção ou opções você escolhe?
.Até que ponto isso faz você atingir todos os seus objetivos?
.Quais passos você precisa dar?
.Quando você irá iniciar e terminar cada passo?
.Quais são os seus critérios e medidas para o sucesso?
.O que pode surgir que impeça você a dar esses passos ou atingir suas metas?
.Você tem alguma resistência pessoal em dar esses passos?
.O que você fará para eliminar esses fatores externos e internos?
.Quem mais precisa estar informado sobre seus planos?
.Que apoio você precisa e de quem?
.O que você fará para obter esse apoio e quando você fará isso?
.O que eu poderia fazer para apoiar você?
.Que comprometimento você tem, em uma escala de 1 a 10, para executar as ações acordadas?
.O que impede de ser um 10?
.O que você poderia fazer ou alterar para levar o seu comprometimento mais perto de 10?
.Existe outra coisa que você queira conversar agora ou terminamos?

Mais uma vez, lembre-se de que estas são apenas sugestões. Procure sempre encontrar suas próprias perguntas e sua própria forma de falar!

Bem, espero ter ajudado. Caso você queira olhar ou revisar as postagens anteriores sobre o tema, acesse também os links abaixo:

- Eficácia de Treinamentos e o Coaching
- O Papel do Coach
- Liderança em Vendas e a Técnica de Coaching
- Coaching em Vendas: A Etapa de Definição de Metas
- Coaching em Vendas: A Etapa de Realidade
- Coaching em Vendas: A Etapa de Opções

Bem, excelentes vendas e fique sempre sintonizado no Vendas B2B!

Um cordial abraço!

Como Qualificar a Equipe de Vendas

2010-04-21T09:04:00.005-03:00

Ontem foi o último dia do 1º Curso ExamePME, que aconteceu aqui em São Paulo. Evento fantástico, coisa de “primeiro mundo” como disse um amigo meu, que estava por lá. O Grupo Exame reuniu mais de 700 pessoas, entre empresários, executivos e profissionais liberais, para discutirem temas como custos, vendas, finanças e internet como ferramenta de negócios.

Participei do primeiro dia do evento, falando sobre “Como qualificar a equipe de Vendas”. Entre outras coisas, procurei alertar os participantes para os seguintes fatores críticos de sucesso na capacitação de uma equipe de venda:

- Compreenda como o seu cliente compra;
- Identifique as diferenças entre como ele compra e como seus vendedores agem;
- Analise o desempenho atual e defina objetivos de melhoria;
- Avalie o parceiro de treinamento e a metodologia utilizada;
- Adote um caminho modular e evolutivo de melhorias;
- Monitore e mensure, ajustando o que for necessário.

Como vocês podem notar, defendi – como sempre – que a melhor forma de se aumentar a produtividade de vendedores é por meio da implantação de processos e metodologias de vendas. Isto porque:

- Trata-se de uma abordagem consistente para se conquistar negócios;
- Obtemos controles, expectativas e previsões mais adequadas;
- Reduzimos uma série de incertezas no ciclo de vendas;
- Conseguimos homogeneizar a cultura interna de vendas, por meio de uma linguagem comum;
- Promovemos mudanças culturais em prol da eficácia e eficiência em vendas;
- Transformamos produtos e serviços em receitas, com custos mais eficientes.

Ao final da minha palestra, convidei todos os presentes a continuarem o bate-bola dentro da Rede Social ExamePME, onde abri uma discussão específica sobre este assunto, dentro do Grupo Vendas & Negociação. Caso você queira também participar de nossa conversa, basta acessar a rede social, se inscrever e, quando sua inscrição for aceita, entrar no nosso grupo: www.revistapme.ning.com.

Para quem quiser mais informações sobre o tema “capacitação de vendedores”, na edição da Revista ExamePME de abril, na minha coluna Na prática, falo sobre como avaliar se um treinamento para vendedores vai mesmo trazer resultados. É só ir na banca mais próxima e conferir.

Bem, um grande feriado a todos e excelentes vendas no retorno ao trabalho!

A Antítese da Boa Prospecção

2010-04-14T12:01:00.005-03:00

Já que estamos falando de ligações telefônicas para agendar um primeiro contato, quero dar um exemplo de uma que acabei de receber, que é o oposto de tudo que podemos chamar de um bom trabalho de vendas.

Há alguns minutos, recebi uma ligação de uma moça se apresentando como sendo do CREA - Conselho Regional de Engenharia e Agronomia. Ela me perguntou se prestávamos serviços para empresas de engenharia, pois tinha recebido a indicação da miha empresa. Respondi que sim, e citei algumas empresas para as quais já prestamos serviços.

Bem, ela me disse que tinha um projeto em mãos que visava os mais de 40 mil associados da entidade. Perguntei se eles estavam buscando melhorar a capacidade em vendas destas empresas e profissionais. Ela respondeu que sim e que gostaria de marcar uma reunião para apresentar este projeto. Começamos a ver a data e o horário. Num certo momento ela me disse que o tal projeto era "bem legal" e que eu "iria gostar"...

Não sei porque, mas tocou o "bip de roubada" na hora em mim e resolvi esmiuçar mais a situação... Pergunta vai, pergunta vem e acabei percebendo que era uma vendedora de uma editora de revistas setoriais que tem como o cliente o CREA - ou seja, até falsidade ideológica a moça usou, pois ela não é funcionária da entidade.

Desmarquei a reunião imediatamente e disse que ela precisava repensar a abordagem, pois credibilidade é tudo em vendas.

Fiquei com vontade até de ligar para o CREA para dizer o que os profissionais daquela editora estão fazendo, mas achei que a minha experiência serviria mais para ser compartilhada por aqui mesmo e alertar os leitores de meu blog.

o pior é que não sabemos se o CREA sade disso, se os diretores da editora sabem disto - estou poupando o nome da empresa -, se o gerente daquela moça sabe disso e nem mesmo se a moça tem consciência do quão errada e negativa a abordagem dela está sendo para ela mesma e para todos.

Quanto dinheiro se perde todos os dias por causa de coisas tão simples em vendas. Sabe o que é o pior? Ela até poderia ter um grande produto para vender... Lição: todos perdem com uma abordagem errada de vendas!

Dicas sobre Prospecção: Como conseguir uma primeira reunião por telefone

2010-04-13T11:25:00.004-03:00

Diante da grande quantidade de discussões que ocorrem no Grupo Vendas & Negociação na Rede Social Exame PME, abordando a questão de prospecção de novos clientes, resolvi compartilhar algumas orientações básicas sobre como conseguir uma primeira visita por telefone com os leitores de meu blog:

1. Planeje antes de atacar: busque o máximo de informações possíveis sobre a empresa, identificando a pessoa correta e as principais necessidades potenciais que eles possam estar vivenciando. Use a internet, contatos, jornais e o que mais estiver ao seu alcance para isso.

2. Mire alto: não adianta tentar falar com o departamento de compras ou com o auxiliar do estagiário júnior recém contratado. Busque a alta-gerência e a diretoria.

3. Criar atenção e interesse: o objetivo de sua ligação não é pedir uma reunião – quem deve fazer isso é o seu alvo! Lembre-se de que quem tem poder gosta de exercê-lo. Suas palavras devem criar o interesse necessário para que ele sinta desejo de conversar pessoalmente com você, reservando um espaço na agenda dele.

4. Prepare o que você for falar: você deverá referenciar a sua experiência com o cargo e a indústria de quem você estará ligando. Quais necessidades ele costuma enfrentar? Por que o telefonema tem alta prioridade para aquela pessoa? O que ele ganha com isso? Lembre-se de que, normalmente, você terá uns 20 segundos de atenção.

5. Não tenha medo da rejeição: Se o que você disser criar atenção e interesse, você conseguiu seu objetivo, caso contrário, parta para a próxima. Lembre-se que em vendas a rejeição não é pessoal. Mesmo porque, esta pessoa não te conhece o suficiente. Mantenha seu moral alto que o seu desempenho também se elevará.

Vamos a um exemplo que costumo compartilhar com meus alunos, feito para um alvo que é o diretor comercial de uma empresa de tecnologia. Mas, lembre-se de que cada pessoa tem seu estilo e forma de falar. Você deve desenvolver com suas próprias palavras a sua abordagem, respeitando o que acabei de comentar nos itens acima:

“Olá! Meu nome é Renato Romeo e trabalho na SaleSolution. Nós temos trabalhado com empresas da área de tecnologia durante os últimos 12 anos e uma das principais preocupações que temos observado de outros diretores comerciais é sua frustração com o nível de eficácia de sua equipe comercial e a exatidão de suas projeções de vendas. Nós temos sido capazes de ajudar empresas como A, B e C a lidar com estas questões, trazendo resultados como aumentos de vendas na ordem de 30%. Você tem interesse em conversar mais sobre isto?”

Note que existe um “formato” implícito no exemplo acima:

"Meu nome é (seu nome) e trabalho na (nome de sua empresa). Nós temos trabalhado com (indústria) durante os últimos (#) anos. Uma das principais preocupações que temos observado de outros (cargo) é sua frustração com (necessidades). Nós temos sido capazes de ajudar (clientes referência) a lidar com estas questões, trazendo resultados como (#,$,%). Você tem interesse em conversar mais sobre isto?"

Note que cada pessoa tem seu próprio conjunto de palavras e que a forma com a qual falamos é muitas vezes diferente da que escrevemos. A atenção maior deve ser na sonoridade do que você fala, se parece ser algo natural e se dá para falar em 20 segundos.

Treine antes de ligar para o potencial cliente e nunca, mas nunca mesmo, treine com o cliente. Chame o colega, o chefe, a mãe, mas só ligue para o cliente quando a fala estiver natural. Não é para parecer fala de telemarketing!

Note também que você não deve oferecer nada – não fale de seu produto, serviço ou solução –, mas apenas dizer que conseguiu trazer resultados para outras pessoas ou empresas que trabalham no mesmo setor dela. O poder de uma referência é causar atenção e interesse nesta pessoa para a qual você ligou, provocando no mínimo uma reunião pessoal.

Agora, é óbvio que isto é um jogo matemático, pois não irá funcionar sempre. A idéia é adotar um processo de prospecção reservando um tempo para isto de forma sistemática. Por exemplo, 10% do tempo da semana - dá meio-período. Tente umas 100 vezes e veja a sua eficácia. Mantenha registros disto.

Mais tarde você poderá traçar metas especificas baseadas em sua eficácia pessoal. Digamos que sua eficácia seja de 2%, ou seja, de cem ligações você marca duas reuniões. Se precisar marcar cinco reuniões para alimentar sua linha de produção de negócios, já saberá que deverá fazer 250 ligações ou melhorar algo na sua abordagem.

Espero ter ajudado! Boas prospecções e excelentes negócios a todos!

Coaching em Vendas: A Etapa de Opções

2010-04-05T13:58:00.003-03:00

Vamos retomar agora nossa série sobre Coaching em Vendas. Nas postagens anteriores, abordei a fase sobre Definição de Metas e a etapa sobre Realidade. Falemos agora sobre a Etapa de Opções, a terceira fase de uma boa sessão de coaching.

Neste momento o coach deve estimular a criatividade de seu coachee, ajudando-o a extrair o máximo de opções possíveis que possam resolver o problema ou questão colocada na fase inicial da sessão.

Tome muito cuidado para que o coachee não assuma posições negativas ou lateralize seus problemas, usando barreiras defensivas como falta de tempo, dinheiro, estruturas ou outros tipos de recursos. Lembre-se também que as possíveis soluções devem sempre vir do próprio coachee!

No entanto, caso o coach possua expertise sobre o assunto em questão, poderá também adicionar ou sugerir algumas opções, quando o orientado esgotar as dele. Caso o coach seja o líder ou gestor do coach, poderá também vetar opções impraticáveis ou ajudar seu liderado a selecionar as melhores opções.

Mas lembre-se: o coachee deverá sempre ter a sensação de que a escolha, em último caso, sempre será dele. Isto fortalecerá seu comprometimento com as ações necessárias!

Dicas de Perguntas
Algumas perguntas que você poderá usar durante a etapa de opções:

.Quais são as maneiras que você tem para abordar essa questão?
.Faça uma lista de todas as opções ou soluções para resolver essa questão.
.O que mais você poderia fazer?
.O que você faria se tivesse mais tempo, mais dinheiro ou se você tivesse carta branca?
.Se você trocasse de posição... Se você fosse “fulano”... Se estivesse do lado de fora... O que faria?
.O que você faria se pudesse começar de novo do zero?
.Você gostaria de ouvir alguma sugestão minha?
.Quais são as vantagens e desvantagens de cada uma dessas opções?
.Qual solução daria o melhor resultado?
.Qual dessas soluções mais agrada você, ou faz você se sentir melhor?
.Qual lhe daria maior satisfação?

Lembre-se que estas são apenas sugestões. Com prática você logo encontrará as suas próprias perguntas! Na próxima postagem, abordaremos a quarta e última etapa da sessão de coaching: a etapa de decisão. Fique sintonizado no Vendas B2B!

Até lá e excelentes vendas!

Quer saber mais sobre coaching em vendas? Veja também as postagens anteriores neste blog:

- Eficácia de Treinamentos e o Coaching
- O Papel do Coach
- Liderança em Vendas e a Técnica de Coaching
- Coaching em Vendas: A Etapa de Definição de Metas
- Coaching em Vendas: A Etapa de Realidade

Como fazer uma boa apresentação de vendas

2010-03-24T10:13:00.006-03:00

Semana passada participei como ouvinte de uma ação chamada Rodada de Negócios, que tem o patrocínio da Rede Social Exame PME. Trata-se de um encontro virtual, onde os empresários tem um tempo limitado para apresentarem seus negócios aos demais.

Bem, a orientação que foi dada é que os participantes fizessem suas apresentações usando apenas 5 slides em 3 minutos. Acha difícil?

Acontece que este tipo de situação é muito comum em vendas. Todos já precisaram ou precisarão algum dia fazer uma boa apresentação de uma ideia em pouco tempo. A questão que fica é: como fazer isto?

Dá para fazer? Sim! Vamos lá:

Primeiro slide: Utilize-o para apresentar a situação que seus potenciais clientes enfrentam. Quais são as necessidades, oportunidades e falta de benefícios que eles podem ter. Não abra a apresentação falando das qualificações de sua empresa! Existe melhor qualificação para uma empresa do que a correta compreensão de seus clientes ou de seu mercado potencial?

Segundo slide: Cabe aqui a definição dos principais objetivos que seus clientes buscam. Eles querem compreender melhor algo? Planejar adequadamente o quê? Implantar que tipo de melhoria? O que um cliente potencial de sua empresa geralmente busca melhorar, corrigir ou evitar? Quais são os gaps – lacunas – que seus produtos, serviços ou soluções ajudam seus clientes a reduzir? Note que até aqui não falamos de produtos, serviços ou da própria empresa! Não abdique cedo demais da atenção e interesse de seus clientes falando sobre isto fora da hora.

Terceiro slide: Pronto, chegou o momento de se falar de seus produtos, serviços e soluções! Use este slide para explicar sua abordagem e suas ofertas. Como você pode ajudar seus clientes a obterem os objetivos desejados? Como você pode levar seus clientes da situação inicial, não desejada, para uma situação final melhor e de maiores benefícios?

Quarto slide: Utilize este slide para, agora, falar das qualificações de sua empresa. O que o gabarita para ajudar clientes que enfrentam a situação explicada no primeiro slide, obterem os objetivos descritos no slide dois e utilizar a abordagem descrita no terceiro slide?

Quinto slide: Lembre-se da tendência do ser humano de lembrar do que foi dito primeiro ou por último. Reserve então este slide para apresentar os principais benefícios que seus clientes potencialmente podem ter ao contratarem seus serviços ou adquirirem seus produtos. Que situação final, com benefícios, resultados e entregas você pode ajudar seus potencias clientes alcançarem.

Bem, espero ter ajudado. Vale lembrar também que cada slide deve conter em média 5 linhas com 5 palavras cada uma. Use figuras e gráficos quando tiver muito o que falar, afinal de contas, uma imagem vale por 1000 palavras!

Obviamente, você poderá adaptar o que eu apresentei à outras realidades. Por exemplo, se você precisar colocar um slide específico sobre preços ou custos, faça apenas após a apresentação da abordagem e de suas qualificações. Isto porque, o custo depende basicamente destes dois fatores, abordagem e qualificações.

Mais ainda, desta forma, seus custos serão apresentados imediatamente antes do slides de benefícios. E o que é custos/benefícios? Valor! Desta forma seu cliente terá uma exata noção do valor que você entrega a ele!

Se quiser se aprofundar um pouco mais sobre como construir propostas e apresentações mais persuasivas, no meu livro Vendas B2B - Como negociar e vender em mercados complexos e competitivos, você encontrará um capítulo inteiro sobre o tema. Você também poderá aprofundar seus conhecimentos sobre o assunto, por meio do programa específico da SaleSolution, o Writing to Sell®.

Bem, espero ter ajudado!

Meus sinceros desejos de excelentes apresentações a todos!

Coaching em Vendas: A Etapa de Realidade

2010-03-15T11:49:00.001-03:00

Na postagem anterior deste blog, abordei a fase inicial da sessão de coaching, que podemos chamar de Etapa de Definição de Metas, dando também alguns exemplos de perguntas que o coach pode fazer ao seu coachee.

Algumas pessoas me perguntam se a função do coach não é direcionar e aconselhar e, sendo assim, por que fazer perguntas e não dar logo o “caminho das pedras”? Acontece que o objetivo principal da técnica de coaching é desenvolver a consciência, a responsabilidade e a autoconfiança nas pessoas, ou seja, ajudar a aprender ao invés de ensinar!

Um bom coach não pode, portanto, trocar a responsabilidade por um conselho. Isto porque, se sentir de fato responsável envolve invariavelmente uma escolha. E o poder de escolha interfere no desempenho, dado que a responsabilidade é fundamental para um bom desempenho.

Sendo assim, a forma de interação verbal primária do coaching é a interrogativa. E, enquanto formula suas perguntas, o coach deve estar atento às respostas: vendo, ouvindo e acompanhando o interesse e a corrente de pensamentos de seu coachee. Somente assim ele terá certeza que “as fichas caíram” em seu orientado!

Bem, na segunda etapa da sessão de coaching, é importante entender que a exigência de respostas às perguntas elaboradas pelo coach, irá encorajar o orientado a pensar, examinar, observar, sentir e se engajar. O objetivo principal aqui é verificar se a realidade vivenciada ou planejada pelo coachee realmente corresponde aos fatos e é coerentemente percebida por ele.

Vamos imaginar duas situações distintas. Você se lembra do vendedor de nosso exemplo anterior, que precisava fazer 25 prospecções por semana a fim de alimentar seu pipeline de vendas? Imagine que ele não tenha cumprido esta meta fixada? Ou ainda, que ao invés de 100 prospecções no próximo mês, ele desejasse fixar uma meta de 1000 prospeções, não compatível com seu mercado de atuação. É na etapa de realidade da sessão de coaching que o coach deve procurar fazer com que o seu coachee perceba o que causou o não cumprimento da meta parcial de desempenho, ou então, a não factibilidade das 1000 prospecções mensais.

Nesta etapa, o coach deve encorajar seu orientado a descrever e não a avaliar, evitando generalizações vagas e buscando sempre detalhes específicos. A ideia é seguir a cadeia de pensamentos do orientado, monitorando desvios e trazendo-o de volta aos pontos principais que estão sendo discutidos ou definidos anteriormente na etapa de metas.

Dicas de Perguntas
Algumas perguntas que você poderá usar durante esta etapa:

.Qual é o contexto da situação atual?
.Descreva-me o que está acontecendo de maneira bem detalhada.
.Fale-me mais sobre isso.
.Qual é a sua preocupação em relação a essa situação?
.Como você se sente?
.Quem mais é afetado por essa questão além de você?
.Quem mais sabe sobre o seu desejo de fazer algo em relação a isso?
.Que controle você tem sobre o resultado?
.Quem mais poderia ter controle?
.Quais atitudes você tomou até o momento em relação a isso?
.O que o impediu de fazer mais?
.Que obstáculos você precisará superar para fazer isso?
.Existem obstáculos internos ou resistências pessoais?
.Que recursos você possui (habilidade, tempo, entusiasmo, dinheiro, apoio etc.)?
.Que outros recursos você irá precisar?
.Onde você obterá esses recursos?
.Que conseqüências você vê para o futuro?

Novamente, estas são apenas sugestões de perguntas. Com um pouco de prática você logo-logo encontrará as suas próprias perguntas! Na próxima postagem, abordaremos a etapa de opções da sessão de coaching.

Até lá e excelentes vendas!

Coaching em Vendas: A Etapa de Definição de Metas

2010-03-08T12:26:00.003-03:00

Em minha postagem anterior, Liderança em Vendas e a Técnica de Coaching, comentei que toda sessão de coaching é composta por, basicamente, quatro etapas: Metas, Realidade, Opções e Decisão. Vamos falar agora sobre a primeira delas: a definição de metas.

É nesta etapa inicial onde ocorre o entendimento da questão sendo trazida pelo coachee para a sessão e a definição das metas para o trabalho a ser realizado. Neste sentido, é importante diferenciar a meta final das metas de desempenho.

Imagine, por exemplo, que seu vendedor queira melhorar a quantidade de oportunidades prospectadas, a fim de crescer o seu pipeline de vendas e ter uma maior probabilidade de bater a quota. Digamos também que ele deseje fixar uma meta de prospecção de 100 oportunidades dentro de 30 dias.

Não basta chegar-se ao final deste período e verificar se a meta foi cumprida ou não. É importante que sejam fixadas metas parciais para que o desempenho do coachee possa ser checado periodicamente. Neste exemplo, transformar esta meta de 100 prospecções no mês, em 25 prospecções semanais pode ser um bom caminho.

Com isso, o controle sobre a meta principal será mais fácil de ser exercido e teremos maiores chances de que o coachee a cumpra. Lembre-se de que uma boa meta deve ser sempre:

.Específica;
.Mensurável;
.Acordada;
.Realista;
.Planejada por tempo

Dicas de Perguntas
Como já comentei anteriormente, o papel de um coach é desenvolver a consciência, a responsabilidade e a autoconfiança de seus coachees, ajudando-os a apreender, ao invés de ensiná-los. E sua principal ferramenta dentro deste papel é a utilização de perguntas e não de conselhos.

Algumas perguntas que você poderá usar na etapa de definição de metas com seus coachees:

.Qual é o assunto ou a questão na qual você gostaria de trabalhar?
.O que você deseja alcançar por meio dessa meta?
.E no longo prazo?
.Que resultado você espera desse encontro?
.Quão profunda e detalhada você espera que essa sessão seja?
.Que passos intermediários você pode identificar e quais são seus cronogramas?
.Como você saberá que atingiu essa meta?

Obviamente, você poderá desenvolver suas próprias perguntas, mas estas que mencionei certamente darão um bom caminho para que você chegue ao seu próprio estilo de questionamento.

Na próxima postagem, abordaremos a etapa de realidade da sessão de coaching.

Até lá e excelentes vendas!

Liderança em Vendas e a Técnica de Coaching

2010-03-01T11:59:00.004-03:00

Em razão das últimas duas postagens que coloquei em meu blog, Eficácia de Treinamentos e o Coaching e O Papel do Coach, recebi vários e-mails de leitores, me solicitando para falar mais sobre o assunto e explicar a própria técnica.

O fato é que a técnica de coaching tem atualmente um papel fundamental para os gestores de vendas que desejam ser, verdadeiramente, líderes de seus colaboradores. No programa de capacitação de gestores de vendas que ministro na SaleSolution – o Sales Leading®, costumo comentar que a técnica de coaching aplicada a vendas traz os seguintes benefícios:

. Melhora o desempenho e a produtividade dos vendedores;
. Desenvolve o aprendizado da equipe;
. Aperfeiçoa os relacionamentos entre gestores e vendedores, entre os vendedores e seus colegas e entre a força de vendas e os clientes da empresa;
. Aprimora a qualidade de vida dos vendedores e gestores;
. Libera o tempo para o gerente de vendas fazer o que realmente importa;
. Fomenta ideias criativas;
. Dá maior flexibilidade e adaptabilidade às mudanças;
. Aumenta a motivação das pessoas e;
. Reduz o estresse de todos.

Uma sessão de coaching bem aplicada pode ser dividida em quatro grandes etapas:

. Etapa 1, Metas: Nesta etapa inicial ocorre o entendimento da questão sendo trazida para a sessão e a definição das metas para o trabalho a ser realizado.

. Etapa 2, Realidade: Nesta segunda etapa, o coachee será encorajado a pensar, sentir, examinar e observar a realidade na qual a situação sendo vivenciada está inserida.

.Etapa 3, Opções: Entra aqui a etapa onde a criatividade do coachee será estimulada! A ideia é extrair o máximo de opções possíveis do próprio coachee para melhorar, corrigir ou evitar aquilo que foi trazido para a sessão.

. Etapa 4, Decisão: Nesta etapa final, o objetivo é selecionar entre as possíveis opções criadas na etapa anterior, o que pode ser convertido numa decisão.

Nas próxima postagens, abordarei cada uma destas etapas, dando dicas de quais perguntas podem ser feitas pelo líder de vendas ao empregar a técnica de coaching.

Até lá e excelentes vendas!

Renato Romeo

O Papel do Coach

2010-02-10T15:32:00.003-02:00

Com a popularização da técnica de coaching, é comum vê-la sendo aplicada erroneamente. É importante entender que quem exerce o papel do coach não está lá para dar ordens, aconselhamentos ou mesmo feedbacks – que é uma técnica válida, mas completamente diferente.

O termo coach, quando traduzido literalmente do inglês, significa “técnico” – aquele dos esportes que comanda uma equipe ou um esportista. Acontece que, da mesma forma que os técnicos de esportes evoluíram em sua técnica – ou pelo menos deveriam evoluir – a técnica de coaching também evoluiu.

Deixe-me explicar melhor, usando ainda nosso paralelismo esportivo: se décadas atrás víamos um técnico gritando e dando ordens com um atleta que acabou de cometer um erro, hoje, com o avanço das técnicas esportivas e de gerenciamento comportamental, o esforço deste técnico teria outro foco. Corrigir e melhorar o desempenho de seu atleta se daria pelo incentivo à auto-observação, consciência e compreensão sobre as causas de seu próprio erro, bem como à criatividade em sugerir melhorias e assumir responsabilidade em adotar e executar as mudanças necessárias.

A relação entre o coach e aquele a quem ele orienta – chamado coachee – precisa ser de esforço conjunto, confiança, segurança e de pressão mínima. O coachee não obtém os fatos do coach, mas sempre de si mesmo.

O papel de um coach é desenvolver a consciência, a responsabilidade e a autoconfiança de seus coachees, ajudando-os a apreender, ao invés de ensiná-los. O objetivo maior da pessoa que exerce este papel é ajudá-los a se desenvolverem, em vez de simplesmente entregarem conteúdo ou cobrarem resultados.

O Perfil do Coach
Os coaches precisam dominar o conhecimento sobre as atitudes relativas ao relacionamento humano e as habilidades relativas ao processo de coaching em si.

Entretanto, mais do que apenas um bom relacionamento entre coaches e coachees, ambos devem compartilhar de um entendimento mínimo dos conceitos e princípios sendo discutidos. Ou seja, é importante haver algum tipo de capacitação técnica – seja via treinamento ou outra forma de aquisição de conhecimentos, por exemplo, via leituras dirigidas – antes ou em paralelo ao processo de coaching.

O perfil ideal para um coach, portanto, deve envolver:

– Ter o maior conhecimento possível na área em que estará atuando como coach, a fim de maximizar possíveis opções (que não venham a ser visualizadas pelo coachee);
– Ser capaz de contar com a confiança de seus coachees;
– Estar aberto a aprender;
– Ser bom comunicador e bom ouvinte;
– Ser capaz de mostrar aos seus coachees como fazer melhor aquilo que eles vêm fazendo;
– Ser capaz de, em vez de dizer aos seus coachees o que fazer, incentivá-los a criar opções, deixando que eles escolham a preferível;
– Ser flexível;
– Sempre ter a mão um plano de reserva;
– Ser organizado e planejar com antecedência;
– Estar comprometido;
– Ser abordável e encorajador.

O Perfil do Coachee
Por outro lado, como a responsabilidade final de execução é do coachee, este também deve apresentar algumas características facilitadoras do trabalho, consideradas pré-requisitos motivacionais:

– Perceber a necessidade e o propósito do coaching;
– Estar disposto a investir o tempo, o trabalho e a energia emocional necessários para que a relação com o coach produza os resultados esperados;
– Sentir-se bem em admitir que seu trabalho precisa melhorar, em reconhecer erros, e em fazer perguntas que outros possam considerar pouco adequadas;
– Estar aberto a aprender.

Bem, espero que este post possa ajudar você a pensar de forma mais adequada na técnica de coaching!

Um excelente Carnaval a todos e até o início do ano!

Eficácia de Treinamentos e o Coaching

2010-02-03T11:12:00.002-02:00

Quais são as razões para que profissionais de vendas que recebem treinamentos metodológicos não os utilizem em seu dia-a-dia? Entre tantos pontos, acredito que três são os principais:

- A metodologia foi imposta, não sendo promovido o real valor e, conseqüentemente, o correto “buy-in” no vendedor;

- Não houve o correto apoio e acompanhamento executivo ou gerencial para que o vendedor acostume-se a aplicar os conceitos nas oportunidades trabalhadas;

- A transmissão do conhecimento metodológico foi, simplesmente, mal executada.

Na verdade, existe uma grande discussão do ponto de vista pedagógico e também de desenvolvimento organizacional, sobre a eficácia de treinamentos.

Muitos defendem a tese de que a principal razão para a pouca efetividade dos modelos de desenvolvimento profissional calcados no treinamento convencional, está no fato de que este tipo de treinamento, em geral, leva para um local diferente do trabalho um grupo – não raro heterogêneo – de profissionais, que ali ficam de um a três dias, recebendo quantidades significativas de informações concentradas – raramente de cunho muito prático.

O fato é que a maioria destes participantes não está muito interessada nas informações – muitas vezes jogadas e raramente com forte relação com sua realidade e que, portanto, serão esquecidas antes de haver oportunidade de aplicá-las, se forem de fato aplicáveis.

Neste caso, o treinamento convencional seria menos efetivo do que as mudanças advindas do relacionamento um-a-um, personalizado, que pode advir do coaching. Com o coaching, a formação ou capacitação se daria sem remover o profissional do seu ambiente de trabalho, enquanto ele está “com a mão na massa”, isto é, envolvido no seu trabalho normal, no momento em que ele tem necessidade dessa formação ou capacitação, e na dosagem exata. O coaching se contrastaria, então, com o treinamento puro e simples, por apresentar este conjunto de características – hoje consideradas essenciais para programas de desenvolvimento profissional realmente efetivos.

Sobre o Coaching
O coaching tem como finalidade liberar o potencial de uma pessoa para maximizar seu desempenho. Na verdade, o coaching apoia as pessoas nos comportamentos envolvidos nos seguintes processos:

- Resolução de problemas;
- Tomada de decisões;
- Desenvolvimento pessoal;
- Criatividade;
- Auto-motivação.

Na verdade, a consciência e a responsabilidade são os grandes produtos do processo de coaching. Quando falamos em consciência, estamos falando do resultado de uma atenção mais direcionada, da concentração e da clareza nas atividades realizadas. Isto implica em se ter conhecimento de alguma coisa por meio de uma observação atenta ou de uma interpretação do que se vê, ouve e sente.

É importante se ter em mente que o ser humano é capaz de controlar apenas aquilo de que tem consciência. Aquilo do que não se tem consciência, nos controla. Ou seja, a consciência leva à habilidade, que é o objetivo fim deste projeto.

Já quando se fala de responsabilidade, todos que participarem deste projeto devem compreender que se sentir, de fato, responsável envolve invariavelmente uma escolha. O poder de escolha interfere no desempenho. Quando se aceita, se escolhe ou se assume responsabilidade por idéias e ações, o compromisso aumenta e, conseqüentemente, o desempenho. Fazer algo para cumprir uma ordem ou evitar uma ameaça não aperfeiçoa o desempenho.

Por fim, é importante ter-se em mente que, uma das máximas de uma boa execução de coaching é “nunca se deve trocar a responsabilidade por um conselho”.

O Custo de Uma Visita de Vendas

2010-01-22T17:27:00.000-02:00

Toda pessoa que vive de vendas precisa fazer reuniões e contatos, que podem ser feitos por meio de telefonemas, teleconferências ou exigir a presença física deste indivíduo, que deve se deslocar ao escritório do cliente por carro, ou mesmo avião. O fato é que o custo de uma visita de vendas acaba ficando “escondido” no dia-a-dia e poucos acabam prestando atenção em como a ineficiência de uma simples visita pode acabar impactando a lucratividade de toda empresa.

Nos Estados Unidos, os custos de uma visita de vendas são estimados em algo ao redor de US$ 250,00 a US$ 300,00. Espantado? Acha que no Brasil ou no seu negócio os valores são diferentes? Tudo bem, você pode fazer suas próprias estimativas, se tiver alguns números disponíveis.

Vamos a um exemplo. Imagine que seu vendedor ganhe um salário fixo de R$ 2.500 ao mês – se é pouco ou muito, isso não vem ao caso e depende de cada empresa; lembre-se que isto é apenas um exemplo! Não vamos considerar aqui salários variáveis, pois eles dependem das vendas realmente realizadas. Considerando-se os custos trabalhistas e mínimos benefícios, o custo fixo em se ter este profissional pode chegar a algo em torno de R$ 60.000 ao ano.

Digamos também que este profissional trabalhe 40 horas por semana – está rindo por quê? Descontadas férias e feriados, este sujeito terá umas 1.600 horas de trabalho por ano. Ou seja, a hora dele custa aproximadamente R$ 40.

Toda vez que ele visita alguém, existe o tempo de se preparar, deslocar, esperar na recepção e da própria visita. Digamos que tudo isso some algo em torno de 3 horas, numa grande cidade. Ou seja, apenas considerando-se o salário do vendedor, uma visita pode custar R$ 120.

Agora, você poderia ir também mais a fundo e “ratear” o espaço físico do escritório, computadores, mobília, luz, telefonia, material de escritório etc... etc... etc... Quer também adicionar a este número o reembolso de quilometragem ou o custo do carro da empresa e estacionamentos? Ou, então, o taxi...

É difícil de pensar em R$ 200 por visita? E quando vão duas pessoas na mesma reunião, como é tão comum em vendas mais técnicas? E se o vendedor não ganhar R$ 2,5 mil, mas sim R$ 5 mil ou R$ 10 mil de salário fixo? E quando é necessário ir de avião? E quando se paga o almoço para o cliente? Calma, calma, não quero assustar, apenas alertar!

Agora, vamos pensar mais um pouco. Qual é a taxa de sucesso – a famosa “win/loss rate” – que seus vendedores têm? Quando pergunto isso é comum escutar números menores que 10%. Ou seja, o vendedor acaba tendo que trabalhar com mais do que 10 clientes potenciais para se fechar um único negócio. Parece pouco? Muito? Novamente, depende. Neste caso, da eficácia de cada um.

E quantas visitas precisam ser feitas para se fechar uma venda? Digamos que sejam necessárias cinco visitas em média, no seu mercado. Se, de um lado, o custo de se visitar um único cliente ao longo do ciclo de venda pode chegar fácil a R$ 1.000, por outro lado, se temos uma taxa de 10% de win/loss, este mesmo custo pode alçar vôos para R$ 10.000, quando consideramos também os outros 9 negócios perdidos – só ficamos sabendo se perdemos ou ganhamos, no final, certo? Compare estes custos com o valor médio de sua venda e provavelmente você verá quanto dinheiro está escorrendo pelo ralo de sua empresa.

Aliás, imagine outro processo dentro de sua empresa com apenas 10% de eficácia, por exemplo: “de cada dez produtos que fabricamos, apenas um fica bom e os outros nove viram refugo...”. Absurdo, não é mesmo? Se é difícil aceitar uma eficácia tão baixa em qualquer processo organizacional, porque não se fica ruborizado quando se fala em taxas de fechamento? Parece mais fácil de aceitar, quando se fala de vendas – argh, não deveria ser assim!

Pois é, o custo de uma visita de vendas mal planejada é muito alto – sem falar no fato de que quando alguém causa uma primeira impressão ruim, dificilmente se pode remendar isto depois. Os dias em que era possível se fazer uma visita de vendas sem nenhuma preparação prévia, já se foram há tempos. Atualmente, para que se possa competir com sucesso uma força de vendas, seja de que tamanho for, precisa ter um processo que os ajude nesta tarefa, que parece simples, mas não é. Isto porque, por meio desta “simples atividade” – a visita de vendas – é que se consolida toda a estratégia empresarial.

Um negócio que surgiu do nada, ou no nada...

2010-01-13T16:07:00.003-02:00

Esse relato provavelmente é mais um “causo” de empreendedorismo do que algo ligado a negociação e vendas. Mas senti uma vontade danada de compartilhar com vocês e aqui vou eu...

A vontade de escrevê-lo veio à mente junto com a frase “– Todo vendedor tem que sentir prazer em servir!”. Ela foi me dita pelo diretor de vendas de uma das maiores empresas de telecomunicação do Brasil, que pilotava o atendimento de grandes conglomerados e respondia por uma receita na ordem de alguns Bilhões de reais. Sim, bilhões com B maiúsculo.

Lembrei dela quando me foi gentilmente servido um “escalda-pé” pelo dono de uma pousada muito simples em Monte Branco, que fica na zona rural de Piracicaba-SP e não chega a uma dezena de casas no sopé de uma montanha que dá nome a comunidade. Havia acabado de percorrer um trecho de 25 km a pé, de um total de 248 km, pelo interior de São Paulo, chamado Caminho do Sol, que fiz neste final de ano.

Em 2002, quando se iniciaram as peregrinações por este caminho, o segundo grupo de caminhantes encontrou o local de descanso e pernoite em Monte Branco de portas fechadas. Tratava-se da igreja da comunidade, que os organizadores da rota haviam conseguido como pouso por meio de um acordo com o padre local.

Acontece que o padre voltou atrás e decidiu não abrir as portas aos peregrinos, cerca de 20 pessoas, que haviam ali chegado após um longo trecho de caminhada. Dizem que o padre assim agiu, por achar que os caminhantes acabariam trazendo “coisas ruins” para aquela comunidade.

Pois bem, uma senhora chamada Adriana, moradora do local que havia sido contratada para fazer as refeições para o grupo, ao ver todas aquelas pessoas sem terem onde ficar, não teve dúvidas, conseguiu colchões emprestados numa cidade próxima e trouxe todos para dentro de sua própria casa, que era muito simples e nada grande. Ela, as crianças e a mãe dormiram na cozinha e o marido passou a noite dentro de seu carro.

Hoje, Adriana e seu marido, chamado Jesus, são os hospitaleiros oficiais de Monte Branco, e apesar de uma série de dificuldades, conseguiram construir uma pousada, que pouco a pouco vão ampliando, e vivem dela. Desde 2002, mais de 4 mil peregrinos percorreram o caminho, todos pousando na localidade com a Adriana e Jesus, que já planejam construir uma piscina para suas filhas e seus hóspedes. Eles vivem em função da renda que obtêm dos serviços que oferecem.

No dia seguinte em que me hospedei lá, sai de Monte Branco bem cedo, cerca de 5:45 da manhã, e passei pela igreja. Havia um senhor na frente dela, que imaginei ser o tal padre. Disse bom dia, mas não fui respondido. Pode ser que ele não tenha ouvido... Mas, de qualquer forma, me veio um pensamento à mente: o padre pode ter até fechado as portas da casa que ele julga dele, mas Jesus sabe servir e abriu as portas da própria casa!

Encontro com o gigante

2009-12-28T13:23:00.005-02:00

Uma das grandes conquistas que obtive de 2009 foi ser convidado para ser colunista da revista EXAME PME. A primeira coluna saiu agora na edição de Dezembro 2009 - Janeiro 2010. Confira o resultado no site da SaleSolution: Na Prática - Encontro com o gigante.

Um grande final de ano a todos e um 2010 repleto de grandes negócios e excelentes vendas!

Renato Romeo

ROI: uma sedutora ferramenta do marketing e vendas B2B! (*)

2009-12-21T13:16:00.003-02:00

Em três posts anteriores, falamos sobre a importância de o fornecedor demonstrar o ROI em uma venda B2B e de apresentar estes resultados ao cliente. Agora, vamos finalizar nosso bate-papo sobre esta ferramenta, comentando como o ROI pode ser útil para as áreas de Vendas e Marketing.

Justifique suas ações
Em uma venda corporativa, você não lida com um único indivíduo. Dessa forma, o fornecedor deve compreender que o risco de tomar uma decisão errada é uma das preocupações mais fortes do cliente, principalmente de quem está “pilotando” o orçamento da empresa.

Portanto, justificar o que se pretende fazer é um pré-requisito do próprio processo organizacional. E mais, é importante ter em mente que, quanto maior for o preço daquilo que você vende, mais importante será o ROI. Ele o ajudará a:

> Reduzir descontos e outras concessões:
A probabilidade de um cliente esperar ou mesmo solicitar algum tipo de concessão é reduzida quando ele sabe, e sabe que você também sabe – quanta sapiência – o real valor daquilo que está em questão. Além disso, quem vende se sente emocionalmente mais protegido:

“Fulano, este realmente é o meu melhor preço! E note que você está tendo um retorno líquido de mais de 800% sobre o seu investimento! Impressionante, não é mesmo?”

> Fechar mais vendas:
Quando o cliente tem em mãos uma forma racional e convincente de provar que aquilo que ele deseja pode e deve ser realizado, a probabilidade de uma decisão positiva aumenta. Isso porque, com o ROI, ele se dá conta do custo de não tomar esta decisão. Além disso, como a maioria das pessoas é conservadora, uma justificativa racional serve para atenuar a sensação de risco da decisão:

“Se eu não investir estes $170 mil, vou perder mais de $1 milhão e quatrocentos!”

> Monitorar a satisfação dos clientes:
Mensurar o ROI também após a venda e compará-lo com o ROI potencial calculado previamente, permitirá que se monitorem os resultados alcançados e um maior controle e navegação dentro da empresa do cliente, abrindo novas possibilidades de negócio.

> Reduzir o ciclo da venda:
A área de Marketing, em conjunto com a área de Vendas, pode elaborar casos de sucesso com o ROI que outros clientes já obtiveram. Iniciar a venda integrando na abordagem o retorno potencial a ser obtido, gera atenção e interesse, além de acelerar o ciclo da venda.
Muitos negócios não fecham porque o cliente não sente urgência em comprar. Lembre-se de que quando um cliente não vê valor, também não vê motivo para se comprometer ou se engajar no processo de avaliação de compra.

> Captar novos clientes:
Uma empresa pode usar os casos de sucesso e o ROI alcançado por outros clientes também em propagandas e outras ações de marketing. É simplesmente matador para atrair a atenção de quem realmente decide!

Pois é, o nosso bom amigo ROI nos dá mais compreensão daquilo que vendemos, controle sobre o ciclo da venda, confiança para diminuir concessões, menor tempo de venda, mais negócios e margens maiores. Resumindo: mais lucro para a empresa!

Obviamente, usá-lo não fará você ganhar por “W.O.”, mas certamente ajudará a seduzir o cliente, fazendo-o perceber seu profissionalismo e sua abordagem diferenciada!

Um grande e cordial abraço!

(*) Este post foi publicado originalmente no blog HousePress! O Blog B2B em 11/12/2009.

Caminho do Sol

2009-12-08T11:18:00.004-02:00

Pessoal, ficarei fora do ar de hoje até o dia 21, sem contato com internet ou computadores. Deixe-me explicar melhor: vou fazer uma peregrinação de 240 km a pé pelo interior de São Paulo.

Era um projeto que estava há uns dois anos na minha cabeça e resolvi colocá-lo em prática agora. Nos falamos na volta. Quem quiser saber mais sobre o caminho: http://www.caminhodosol.org

Um grande abraço e sucesso a todos!

Renato Romeo

Hora de arregaçar as mangas: vamos aos cálculos do ROI! (*)

2009-12-05T09:47:00.006-02:00

Nos posts anteriores, falamos da importância do ROI e que para calculá-lo devemos prestar atenção às possibilidades de aumento nas receitas ou redução de custos para o cliente.

Informações para calcular o ROI
Primeiro, entenda que todas as informações utilizadas para o cálculo do ROI devem vir do próprio cliente. Se você fizer a análise sozinho e – tchan, tchan! –, como num passe de mágica, apresentá-la ao cliente, certamente a credibilidade de seus cálculos ficará congelada, ou seja, abaixo de zero!

Participação do cliente
É importante que o cliente participe da análise para que ela seja crível. Como fazer isso? Simples: encontre os principais executivos que serão beneficiados pelo seu produto ou serviço, foque neles para obter dados quantitativos e formular hipóteses sobre o quanto será possível obter de melhorias. Porém, tome cuidado: eles somente darão boas informações se você souber fazer as perguntas certas.
Investigue os seguintes aspectos:

>Aumento de receitas:
O que você vende ajuda o cliente a vender mais?
Aumentará o número de unidades vendidas?
Proporcionará o giro das mercadorias?
Crescerão as margens ou os negócios fechados?
Ele deixará de perder vendas?
Irá vender novos produtos ou serviços para novos clientes ou mercados?

Por exemplo, imagine que você está vendendo uma máquina a um cliente que está buscando aumentar a produção e a qualidade dos produtos. Após serem realizadas as devidas perguntas, chega-se à conclusão de que será possível vender $10 milhões a mais nos primeiros 12 meses com o uso de sua máquina. Como a margem da empresa é de 10%, o cliente pode ter $1 milhão de lucro novo.

>Redução de custos:
O seu produto ou serviço pode enxugar custos para o cliente?
Diminuirá a mão de obra?
Reduzirá o uso de matéria-prima?
Evitará perdas no processo produtivo?

Continuando com o exemplo, digamos que o cliente concorde que poderá cortar dois funcionários e também reduzir 95% das perdas com produtos danificados ou rejeitados por falta de qualidade. Somando-se, temos uma redução de $500 mil dos custos atuais.

>Custos evitados:
Será possível prevenir custos futuros?
Deixar de contratar novos funcionários?
Evitar pagar algum tipo de multa?
Aumentar as despesas de marketing?

Digamos que, no nosso exemplo, seu cliente deixará de contratar mais duas pessoas para ficarem atendendo às reclamações de clientes insatisfeitos com a qualidade dos produtos que compraram. Assim, os custos evitados serão de $80 mil. Somando-se todos os valores, chegamos, em nosso exemplo, a “belos” $1.580 mil de potenciais benefícios!!!

Custos para o cliente
Vamos pensar agora nos custos para o cliente. Note que, assim como consideramos os benefícios de forma total, temos que nos colocar no lugar do cliente e também pensar em todos os custos aos quais ele estará sujeito para usar o seu produto ou serviço. Deixar de somá-los ou, então, subestimá-los novamente poderá abalar a credibilidade de seu ROI.

Voltando ao nosso exemplo, digamos que a sua máquina custe $100 mil. O cliente também precisará gastar mais $20 mil em treinamento e $50 mil na reforma do local de instalação. Portanto, os custos totais para o cliente serão de $170 mil – e não apenas os $100 mil de sua tabela de preço.

Retorno potencial
Pronto! Chegamos ao fim e você sobreviveu! O retorno potencial para o seu cliente será $1.580 mil divididos por $170 mil, que é igual a 929%. Ou seja, para cada $1 que ele investir nesta compra, estará ganhando líquido $8,29. E como todos os dados vieram do cliente – que são informações críveis – o seu ROI ficou incrível!

E aí, o que achou? O processo pode ser longo, mas não é doloroso! Em nosso próximo encontro, vamos falar sobre o ROI como uma ferramenta de marketing e vendas!

Até lá e excelentes negócios!

(*) Este post foi publicado originalmente no blog HousePress! O Blog B2B em 04/12/2009.

ROI e VALOR: Um não vive sem o outro na venda corporativa (*)

2009-11-27T16:21:00.003-02:00

Na postagem anterior, perguntei se você sabia explicar porque o retorno sobre o investimento (ROI) e o VALOR podem ser entendidos como sinônimos em uma venda B2B. E aí, pensou nisto? Então, vamos lá!

Hoje em dia, até o vendedor ambulante sabe que precisamos “vender valor” ou “agregar valor” nos produtos comercializados. Mas o que é esse tal Valor?

Valor pode ser expresso da seguinte forma:

VALOR = BENEFÍCIOS TOTAIS / CUSTOS TOTAIS

Ou seja, valor é uma relação que ocorre em nossas mentes. Seu resultado é diretamente proporcional aos benefícios totais recebidos e inversamente proporcional aos custos totais de obtê-los. Resumindo: o cliente só vai tirar dinheiro do bolso direito se perceber que irá entrar mais dinheiro no seu bolso esquerdo.

Lucro adicional
E qual poderia ser o principal benefício que uma empresa pode esperar? Se você respondeu lucro, bingo! Acertou na mosca! O retorno que seus clientes esperam daquilo que investem é o lucro adicional que seus produtos ou serviços podem trazer para as empresas deles.

Assim, ROI e VALOR são equivalentes em uma venda corporativa:

VALOR = BENEFÍCIOS TOTAIS / CUSTOS TOTAIS ≡ ROI = LUCRO TOTAL ADICIONAL / INVESTIMENTO TOTAL

Além disso, como o lucro depende das receitas e dos custos, podemos entender que:

VALOR ≡ ROI = (AUMENTO DE RECEITAS + REDUÇÃO DOS CUSTOS) / INVESTIMENTO TOTAL

Demonstre o ROI
Simples, não? Porém, o fato é que muitos não demonstram o ROI daquilo que vendem! E na minha experiência, pude observar que as razões principais são:

(a) O sujeito teme que o retorno daquilo que está propondo realmente não justifique os investimentos necessários;
(b) Ele receia ser cobrado pelo cliente, caso o retorno não aconteça;
(c) O “dito-cujo” não sabe como fazê-lo.

Se você se enquadra nos dois primeiros casos, pense um pouco. Sua empresa existe porque tem clientes. E se eles compram, é porque existe retorno. Afinal de contas, ninguém fica muito tempo no mercado se tomar decisões erradas.

Agora, se o seu caso não for medo, receio ou paúra, mas apenas saber o “como fazer”, fique tranquilo que nos próximos encontros falaremos mais sobre como calcular o ROI.

Até lá e excelentes negócios!

(*) Este post foi publicado originalmente no blog HousePress! O Blog B2B em 27/11/2009.

Calcular o ROI da venda pode parecer complicado, mas é essencial! (*)

2009-11-23T14:20:00.003-02:00

Quando comecei a escrever o livro Vendas B2B: Como negociar e vender em mercados complexos e competitivos, pedi que alguns amigos, clientes e colaboradores analisassem os capítulos para obter opiniões quanto ao direcionamento da obra.

Valor do investimento
Ao terminar o capítulo sobre o ROI (retorno sobre o investimento) de uma venda corporativa, uma destas pessoas me aconselhou a retirá-lo da obra. Segundo ele, vendedores não apreciam este aspecto da venda, pois demanda muitos cálculos. A própria existência do capítulo poderia fazer com que o leitor parasse de ler o resto do livro.

Após considerar o ponto de vista desse profissional – um dos principais executivos de um grande grupo empresarial no Brasil –, expliquei a ele que na maioria dos livros sobre vendas a questão do ROI e a forma de como calculá-lo nem sequer eram tratadas. Enfatizei que achava isto um absurdo, dada a importância do tema para a eficácia em vendas, principalmente as corporativas. Por esta razão, mesmo sob o risco de não o lerem, fiz questão de trabalhar o tema.

Importância do ROI
Se você opera em mercados B2B e também acha o tema indigesto, a minha meta é ser seu “sal de frutas”, explicando nesta e nas próximas postagens a importância do ROI para uma decisão de compra, como mensurá-lo e como usar esta ferramenta de marketing e vendas.

Em primeiro lugar, é preciso entender que quando um cliente potencial não compreende o retorno que uma oferta pode trazer para o seu negócio, você está numa situação ruim. Agora, quando ele compreende e você não, aí sim, teremos uma péssima situação. Por quê? Porque as consequências podem ser: não vender ou ceder às pressões por descontos ou outras concessões indevidas. É isto o que geralmente acontece quando não sustentamos o valor de nossas ofertas.

Aliás, os conceitos de VALOR e ROI podem ser entendidos como sinônimos numa venda B2B. Sabe explicar o por quê? Falaremos disto em nosso próximo encontro!

Boas vendas e até lá!

(*) Este post foi publicado originalmente no blog HousePress! O Blog B2B em 19/11/2009

Ser cara de pau é qualidade ou defeito?

2009-11-18T10:13:00.000-02:00

Outro dia estava reunido com alguns vendedores que estavam participando de um treinamento comigo. Na mesa, algumas cervejas ajudavam a descompressar o dia inteiro de planejamento que aquela equipe havia encarado.

Como de costume, algumas histórias de guerra eram compartilhadas. Uma delas foi sobre quando um dos vendedores precisava entregar um convite para um grande cliente, durante uma feira de negócios. O sujeito procurou por todos os lados e acabou avistando o empresário dentro do estande da concorrência, sentado com dois vendedores, entre comes e bebes. Não teve dúvidas, entrou e sentou-se do lado do cliente. Diante dos olhares surpresos dos vendedores da concorrência, foi logo disparando: “– Na nossa empresa é assim mesmo! A gente vai onde o cliente está!”.

O vendedor em questão é conhecido por todos na empresa como um “grande cara de pau”. Quando ouvi isto, pensei: na essência, isso pode ser visto como elogio ou crítica?

Se, por um lado, as pessoas tidas como caras de pau são aquelas que não medem as conseqüências de suas ações; por outro, a falta de vergonha e de pudor podem ser características vitais para o sucesso daqueles que empreendem e buscam por resultados. Sim, o atrevimento leva ao sucesso! Mas, somente quando bem-preparado.

O ponto é que ser cara de pau pode levar-nos a fazer coisas erradas. E um dos grandes entraves do ser humano é o temor ao erro. Fomos treinados desde a infância a apreciar o sim e desviarmos do não: “Faça assim que a mamãe gosta. Não faça isso porque o papai não gosta”. O medo da rejeição é muito interno a todos nós. Como conseqüência, vendedores e empresários deixam de ter a dose certa de atrevimento por medo de serem rejeitados, por medo de ouvirem o não. Quer ter mais sucesso? Entenda que em vendas a rejeição não é pessoal, mesmo porque não é você que está sendo recusado, mas sim, a oportunidade de negócios. Mantenha o seu moral alto e o seu desempenho também se manterá assim.

Além disso, outro obstáculo ao atrevimento é a falta de criatividade. Muitos acham que ser criativo é um dom inato ou um segredo reservado a poucos iniciados, freqüentadores das salas das grandes agências ganhadoras de prêmios internacionais. Balela! Ser criativo é uma competência que deve e pode ser semeada e desenvolvida com pouco custo. Quantas vezes você já reservou um tempo com a sua equipe, estimulando a criatividade dela num ambiente de baixo risco? “Ok, pessoal, vamos listar, no mínimo, cem novos usos para duas garrafas de plástico vazias! Vocês têm quinze minutos para gerar as idéias e mais dez para listar as três mais criativas!”, ou então, “Pensem em dez inovações úteis para um guarda-chuva...”. Obviamente, existem outras tantas técnicas que podem também ser usadas e, com o tempo, você perceberá como ser criativo será parte da personalidade de todos.

Medo e falta de criatividade, resolvendo os dois, teremos excelentes caras de pau em nossas empresas. Mas no bom sentido da expressão: aqueles que podem até ganhar um tapa na cara, mas acabam levando o número do telefone para casa. Fugir da mesmice e perder a vergonha não se trata de não se importar com o que vão pensar ou não medir as conseqüências dos atos, pois exige a segurança do planejamento e da preparação. Ser cara de pau é, antes de tudo, articular o inusitado!

Quer Vender Mais?

2009-11-09T12:22:00.003-02:00

A jornalista Jordana Viotto, da revista Meu Próprio Negócio, conversou comigo sobre a questão de treinamento de equipe de vendas. Confira a reportagem no nosso site:

http://www.salesolution.com.br/pdfs/midia/102.pdf

Jordana, parabéns pela reportagem!

Abração!

Renato Romeo

Medo da Concorrência (*)

2009-11-04T10:13:00.002-02:00

Seus vendedores temem a concorrência? E você, também sente este tipo de medo? Com grande freqüência, vendedores enxergam seus concorrentes como se fossem misturas simbióticas entre Arnold Schwarzeneggers e Albert Einsteins. Eles sempre são mais fortes, mais inteligentes, mais ágeis, têm produtos melhores e preços mais agressivos.

E essa visão, em geral, não corresponde aos fatos. Na verdade, em mercados altamente competitivos, a diferença entre ganhar e perder é muito pequena. Pense numa situação de extrema concorrência. Uma competição de cem metros rasos, por exemplo. Bata uma foto mental do momento que o primeiro colocado cruza a linha de chegada.

Qual a diferença entre o primeiro colocado e o segundo? Meça o espaço que os separa e o divida pela distância total da prova. Examine o tempo dos dois. Divida a diferença entre os tempos dos dois pelo tempo do primeiro colocado. Nestas duas dimensões, espaço e tempo, a diferença é muito menor do que 1%!

Você pode analisar esta situação sobre outras perspectivas. Muito se fala que um bom vendedor deve ter garra, força de vontade, dedicação e persistência. Pense, agora, sobre o dia-a-dia destes dois atletas. Será que a dedicação aos treinos e a persistência deles foram muito diferentes? Acredito que se houver diferenças, estas também ficarão dentro de uma pequeníssima margem. A conclusão é muito simples: em mercados de alta competitividade, a diferença entre ganhar e perder reside nos detalhes. Não existem monstros do outro lado, apenas pessoas iguais a você.

No entanto, o grande problema de quem atua em vendas é que em nossa área, não existe medalha de prata. Ninguém vai te dar os parabéns por ter chegado em segundo lugar. E a melhor forma de você vencer seus concorrentes é dar atenção ao cliente e não a eles. Isto porque dar muita atenção à concorrência pode ser tão nocivo quanto ignorá-la, visto que uma estratégia focada na concorrência, geralmente, sofre do problema do "eu também", ou seja, ela é reativa. Em vendas, o seu pensamento estratégico deve ter como objetivo conquistar o cliente e não derrotar a concorrência.

Para que você conquiste essa pequena margem que te trará a grande vitória, você deverá reservar um tempo para planejar e se preparar. Sim, eu sei: vendedores nunca têm tempo para se preparar. Isto acontece porque a maioria não presta atenção a outro pequeno detalhe: se preparar não implica na utilização de mais tempo, ou menos tempo. Preparação exige uma alocação diferente do tempo, pois o tempo que dedicamos na fase de preparação, recuperamos com dividendos na execução.

Napoleão dividia as pessoas em quatro tipos. Os inteligentes com iniciativa, que prestavam aos cargos de comandantes e estrategistas. Os inteligentes sem iniciativa que serviam para oficiais superiores, recebendo e cumprindo ordens. Os estúpidos sem iniciativa que prestavam para serem buchas de canhão. E os estúpidos com iniciativa que eram os melhores soldados para servirem no lado inimigo. Já o general Sun Tzu, de A Arte da Guerra, deu mais importância à questão da preparação: “se os oficiais não estiverem rigorosamente preparados, preocupar-se-ão e hesitarão no campo de batalha”.

Embora seja improvável se ter apenas vendedores inteligentes e com iniciativa numa equipe, por outro lado, é nossa obrigação tê-los bem-preparados. Somente assim, o medo da concorrência e do fracasso cederá à confiança na vitória.

(*) Este artigo foi publicado originalmente na revista PartnerSales de novembro/2009.

Receitas para o fim de ano

2009-10-28T13:04:00.002-02:00

Fui consultado recentemente pela redação da revista EXAME PME sobre como os empresários poderiam aumentar suas receitas agora no final de ano. Confira a reportagem da edição de outubro-novembro da revista clicando aqui!

Equipe multifuncional proporciona melhor atendimento ao cliente

2009-10-27T15:43:00.005-02:00

Fui entrevistado semana passada pela Fernanda e pela Sula, da Editora HousePress. Para conferirem a entrevista, cliquem aqui!

Boa leitura e abração a todos!

Obrigado por me tornar Professor!

2009-10-17T12:00:00.002-03:00

“Querido Mestre Romeo,

Trago-te um recado de muita gente.
Houve gente que praticou uma boa ação,
Manda dizer-te que foi porque
Teu exemplo convenceu.
Houve alguém que venceu na vida,
E manda dizer-te que foi porque
Tuas lições permaneceram
E houve mais alguém que superou a dor,
E manda dizer-te que foi a lembrança
De tua coragem que ajudou.
Por isso que és importante...
O teu trabalho é o mais nobre,
De ti nasce a razão e o progresso.
A união e a harmonia de um povo!
E agora... Sorria!!
Esqueça o cansaço e a preocupação,
Porque há muita gente pedindo a Deus
Para que você seja muito Feliz!!!
Parabéns pelo seu dia!!!!”

Parece-me que o autor destas palavras é desconhecido. Mas para mim, ele é bem conhecido. Na verdade, “eles” são muito bem-conhecidos, pois estas eram as palavras que estavam escritas num cartão que recebi neste 15 de outubro, juntamente com alguns mimos, da minha equipe na SaleSolution.

Tal gesto me fez refletir bastante.

A primeira aula que dei – que foi também meu primeiro dinheiro ganho – foi aos 12 anos. Acho que lá começava a se trilhar a minha vocação. Lembro-me da Dona Salete, coordenadora pedagógica da escola onde estudava, me pedindo para dar aulas particulares de matemática para a sua filha. E lá fui eu, pegar o meu primeiro ônibus sozinho, rumo ao desconhecido e à independência financeira... Pois é, mais de três décadas se passaram e esta foi a primeira vez que recebi uma homenagem “oficial” pela profissão que assumi como minha.

Após o meu debut precoce, em outras oportunidades, acabei resvalando novamente na profissão de professor. Como aos 19 anos, quando dava aulas à noite e aos sábados para alunos de um colegial técnico em São Paulo. Entretanto, logo depois, acabei mergulhando de cabeça na atividade de vendas e marketing. Somente anos mais tarde, após me tornar um “balzaquiano”, consegui juntar as duas coisas, quando fundei minha empresa.

Pois é, além de vendedor, sou um professor. Bacana, não? Duas profissionais que carregam incríveis responsabilidades. Temos que compreender as pessoas, suas necessidades e ajudá-las ao máximo a melhorarem, a atingirem um nível maior de excelência.

Vou ficar por aqui, caso contrário vou acabar escrevendo páginas e páginas de lembranças, reflexões e conclusões. E certamente aqui não é o espaço para isto. Mas o mais importante, os recados que eu queria realmente deixar aqui, são três coisas: primeiro, o meu agradecimento a todos que me deram a honra de sentar-se em minhas aulas para me escutar, acreditando que eu teria algo de bom para transmitir. Segundo, um parabéns a todos os professores que realmente exercem sua profissão com amor e responsabilidade. E, terceiro, o meu obrigado a Deus, por me tornar professor.

Malícia em Vendas*

2009-10-05T11:59:00.005-03:00

Matias Aires (1705 – 1763), em seu livro “Reflexões sobre a vaidade dos homens” de 1752, define a malícia como a inteligência ou o ato de prever o mal. Para ele, é diferente ter malícia e ser malicioso. Quem tem malícia procura identificar ou descobrir o mal, para assim o evitar. Já os maliciosos, antevêem o mal para assim o exercerem. A malícia é uma astúcia de pensamento que compõem combinações de causas e conseqüências, de forma racional e penetrante.

Tais reflexões, mesmo tendo sidas escritas há mais de 250 anos, são atuais e úteis, principalmente para quem trabalha em vendas. Quem atua nesta área deve sempre ter a virtude da malícia ao seu lado, a fim de ter o correto discernimento das situações enfrentadas e não se deixar-cair nos ardis daqueles que são maliciosos.

É normal que alguém que procura se demonstrar honesto ou bondoso, diga, por exemplo, que “não tem malícia”. Entretanto, mesmo que essas palavras venham de intenções ou pensamentos genuínos, estes logo se dissipam, pois a falta de malícia trata-se, na verdade, da falta de compreensão ou de inteligência. Embora a malícia tenha sua origem na própria palavra “mal”, ela também está intimamente associada com a agudeza do espírito, com a astúcia e a vivacidade. Aos desprovidos de malícia, restam ser adjetivados como ingênuos, ou mesmo tolos. Algo inconcebível na atividade comercial.

Vendedores e negociadores verdadeiramente profissionais não podem agir de forma maliciosa. Provocar o mal intencionalmente é algo incompatível com uma atividade que tem como principal alicerce a questão da credibilidade. Entretanto, diante das incontáveis situações nas quais manobras e truques – muitas vezes sujos – são usados por aqueles que desejam obter vantagens indevidas, quem atua nesta área não pode dar-se ao luxo da ausência de malícia. Muito menos aqueles que desejam ser percebidos como profissionais bem-preparados e de alto nível.

Profissionais de vendas devem ser totalmente merecedores de confiança sem, contudo, confiarem totalmente em seus interlocutores. Isto, do ponto de vista prático, pode ser retratado, por exemplo, pelo hábito de sempre se colocar por escrito todos os entendimentos e compromissos assumidos durante as diversas reuniões e contatos mantidos com clientes atuais e potenciais. Não podemos ser maliciosos, mas temos a obrigação de usar a malícia para antever as dissimulações, espertezas ou a má-fé.

A maioria das coisas tem dois lados, pelos quais podem ser consideradas. A mesma coisa pode ser pequena para uns, grande para outros. Pode ser boa, ou pode ser ruim. Assim também é a malícia. No longo-prazo, a colaboração e a confiança são bem melhores que o egoísmo. Por tal razão, devemos sempre iniciar um relacionamento com o espírito e postura de cooperar, apostando na boa-fé dos outros. Entretanto, é importante também se ter em mente que o ser humano costuma aumentar ao máximo as suas próprias vantagens, sem se importar muito com o outro. Neste sentido, a cooperação que esperamos pode vir apenas do equilíbrio de forças entre as partes. E tal equilíbrio pode vir da sua capacidade de análise, compreensão, preparação e planejamento. Ele pode advir da sua malícia.

(*) Este texto foi publicado originalmente na revista PartnerSales de outubro de 2009.

Vendam o Portfolio Todo!

2009-09-29T14:56:00.007-03:00

Se você procurar no dicionário (eu fui ao Houaiss), vai encontrar que portfolio significa, entre outras coisas, um conjunto ou coleção que pode ser guardado num "porta-folha", tal como fotografias, gravuras e assim por diante. Em marketing e vendas, também usamos a palavra portfolio para denominar o conjunto de ofertas, sejam estas produtos ou serviços, de uma empresa.

No meu dia-a-dia dedicado a ajudar organizações e indivíduos a terem um maior desempenho em vendas, vez por outra encontro equipes comerciais que são orientadas pela sua liderança a venderem para seus clientes, sejam atuais ou potenciais, todo o portfolio da empresa. É o caso, por exemplo, de empresas de mídia que possuem linhas de ofertas divididas em mídia impressa, eventos e mídias eletrônicas.

Outro exemplo típico são as empresas do agronegócio, cujos profissionais são impulsionados de um lado pela gerência, e do outro, pelo próprio cliente, que deseja colocar todos os produtos e serviços a serem usados em uma determinada safra na mesma mesa de negociação, para, assim, tentarem obter vantagens respaldadas pelo volume e a diversidade de produtos negociados com um mesmo fornecedor.

Nada contra procurar vender o máximo de produtos para um mesmo cliente. Mesmo porque, assim, estaremos aumentando nosso wallet-share, isto é, nossa participação nos gastos de um cliente específico. Entretanto, uma empresa ou um profissional que deseja ter um melhor desempenho em vendas, deve pensar com maior cuidado em como fazer isso. Ou seja, deve pensar na estratégia.

O ponto inicial para o desenvolvimento de um pensamento verdadeiramente estratégico para uma venda é a definição de um objetivo claro e conciso que relacione o que você está querendo vender, para quem, por quanto e em que momento. Falando apenas do elemento "o que você quer vender", ele pode ser um produto, um serviço ou uma solução e nunca deve ser conectado pela palavra "e".

Por exemplo, "vender o produto A, para a empresa X, pelo valor Y, até a data Z", seria um bom exemplo de objetivo bem-definido. Por outro lado, "vender o produto A e o produto B, para a empresa X, pelo valor Y, até a data Z", somente seria um objetivo bem definido se A e B compusessem uma solução na cabeça do cliente.

Isto porque não podemos ir ou estar em dois lugares – A e B – ao mesmo tempo, a menos que eles se cruzem numa esquina. O que eu quero dizer com isso é que os passos e ações para se chegar a A devem ser pensados de forma separada dos passos para se chegar a B. Pensar em como vender A e como vender B implica em formatar, primeiro, duas estratégias de vendas com ações específicas, para, em seguida, verificar-se, por exemplo, se existem ações iguais, simultâneas, independentes ou interdependentes.

Se eu quero vender A e B ao mesmo tempo, ou mesmo todo o resto do abecedário do meu portfolio, devo pensar de forma separada, para em seguida, verificar como posso concatenar as ações das minhas estratégias, para que elas possam conduzir-me a um único evento de decisão final de compra.

Vender todo o portfolio não significa você abrir o seu baú da felicidade para o cliente e mostrar as coisas maravilhosas que ele tem para comprar de você, tal qual um camelô vindo do Paraguai. Na verdade, vender mais coisas para seu cliente – seja numa estratégia de cross-selling, up-selling ou qualquer outro desses x-selling que temos por ai – significa ter uma noção mais ampla do que o seu cliente pode precisar, do que os produtos e serviços podem fazer por ele e de uma sincronização correta de tempo – ou timing – para se ofertar e analisar a oferta. Caso contrário, você apenas estará pressionando e empurrando. E todos nós sabemos que quando um cliente se sente pressionado, ou ele não faz nada, ou pede algo em troca para fazê-lo!

A Sala de Compras

2009-09-12T20:01:00.005-03:00

Já é quase uma da tarde. O comprador abre a porta da pequena sala, onde o vendedor está sentado desde as 11:30 da manhã, pedindo desculpas:

– Olha, mil perdões por te fazer esperar, acabei sendo chamado pela diretoria para uma reunião de última hora! O vendedor repara na escova e pasta de dentes, ainda na mão esquerda do comprador.

– Não se preocupe, sempre aproveito estas oportunidades para colocar a leitura em dia. – responde calmamente o vendedor, fechando o livro que está segurando.

– Me dá cinco minutos que eu já te atendo! – diz o comprador, fechando a porta e saindo da sala. O vendedor abre então a sua pasta e pega mais um pacotinho de biscoitos e outra caixinha de suco, que sempre leva consigo para este tipo de situação.

Passa-se mais meia hora e o comprador entra novamente na minúscula sala, sem janelas ou ventilação. Após um novo pedido de desculpas, dispara num tom sério:

– Olha, eu tenho uma proposta concorrente 30% mais barata que a sua!

– Você deve estar brincando... – responde o vendedor num tom sereno e com um leve sorriso de Monalisa na boca.

– Você acha que eu estou aqui para brincar? Os seus preços estão 30% mais altos que os seus concorrentes! – responde o comprador, agora ainda mais sério.

– Mas vocês sabem de nossos preços há mais de três meses e somente agora estão dizendo isso? – responde o vendedor, num ritmo cada vez mais lento e com um olhar de padre ouvindo confissão de fiel.

– Meu amigo, seu preço está muito caro! O senhor precisa reduzir algo, senão vou ter que fechar com outro fornecedor! – rebate o comprador, num tom de voz mais alto e ligeiramente irritado.

– Mas nós estamos reduzindo! Note que este projeto vai reduzir em aproximadamente 25% os custos atuais da etapa de montagem final dos produtos de sua empresa! – argumenta o vendedor de forma ainda mais serena.

– Acho que você não está me entendendo! Estamos todos numa fase difícil da Economia! O orçamento que temos para este projeto não é o mesmo de quando ele começou a ser discutido. Vocês têm que ser flexíveis também! Olhe sua planilha de custos e veja o quanto vocês podem nos dar...

– Mas eu sei o quanto estamos dando para vocês! Sua empresa terá um retorno de mais de 450% sobre o investimento total sendo feito neste projeto. E isso, somente nos primeiros doze meses! Aliás, o projeto se pagará em cinco meses! – responde o vendedor, agora num tom entusiasta.

– Você vai querer assumir o risco de perder esse negócio? Olha, vou ser franco com você, o meu “target” mínimo para a compra deste projeto é de 15%. E eu sei que você pode fazer melhor que isso... – tenta mais uma vez o comprador, agora com um sorriso amigo na boca.

– Falando em risco... – responde o vendedor – das conversas anteriores que tive com sua empresa, se as mudanças que estamos propondo não forem implantadas logo, sua empresa poderá perder uma parcela considerável da participação de mercado para o seu principal concorrente.

A conversa se prolonga por mais algum tempo. O comprador, então, encerra a reunião pedindo para o vendedor reconsidere e veja internamente qual desconto poderá ser dado. O vendedor se despede, reafirmando que aquela proposta realmente já reflete as melhores condições possíveis.

O comprador volta para a sua mesa, sabendo que terá que confirmar logo com aquele fornecedor e agradecendo aos céus por nem todos os vendedores serem tão bem-preparados quanto aquele.

E na sua empresa? Quão bem preparados estão seus vendedores para as reuniões de fechamento?

Não Leia Este Post!

2009-09-06T17:04:00.005-03:00

Você pode me dizer por que os seus olhos estão lendo estas palavras? Bem, está certo, pode ser apenas por curiosidade, mas pode haver também outra explicação...

Segundo os defensores da Programação Neuro-Linguística, o cérebro encontra dificuldades em interpretar a palavra “não”. Parece que ela, sozinha, não diz muita coisa. Por isso, nossos neurônios se fixam no que vem em seguida para terem uma correta imagem mental do que está acontecendo.

Faça um teste: pense em um elefante roxo com bolinhas amarelinhas. Agora, não pense em um elefante roxo com bolinhas amarelinhas. Entendeu? Para que seu cérebro compreenda o que não deve ser feito, primeiro ele tem que ter uma noção do que está em questão. E é ai que mora o perigo, pois o foco acaba ficando no que vem depois.

A PNL tem adeptos e críticos. Segundo os primeiros, ela nos ajuda a usarmos a linguagem com maior precisão. O que também se advoga é que devemos pensar e afirmar as coisas sempre no positivo, imprimindo imagens mentais corretas tanto no emissor quanto no receptor de qualquer comunicação. Por outro lado, segundo os seus críticos, faltam evidências empíricas que apóiem as afirmações feitas por aqueles que a defendem.

Na verdade, não há nada demais em manter-se o pensamento e as palavras num estado positivo. Aliás, muita gente anda ganhando rios de dinheiro ao compartilhar este tipo de “segredo”... Realmente, afirmar as coisas de forma positiva pode ajudar a muitos guarda-chuvas permanecerem com seus donos, a lembrarmos da data que começamos a namorar, ou do aniversário da querida tia Antonieta.

Agora, se quisermos ampliar bem mais as implicações da hipótese de que o cérebro simplesmente não digere bem a palavra “não”, podemos também pensar nos Dez Mandamentos! Talvez assim se explique porque muitos não estão nem ai para muitos deles: não matarás, não roubarás, não desejarás a mulher do próximo – principalmente quando o próximo está muito próximo... – e assim por diante. Certo, pode ser que os erros sejam cometidos pela certeza da impunidade ou, novamente, apenas por curiosidade. De qualquer forma, pode valer à pena se re-enquadrar muitos deles: preservarás a vida, pagarás por aquilo que pegares, desejarás somente a tua mulher...

Seja como for, você pode tirar proveito disto quando um cliente solicitar uma concessão adicional para fechar uma venda. É sempre bom estar preparado para dizer pelo menos uns quatro “nãos”. Assim seu cliente terá maior certeza de estar fazendo um bom negócio. Todavia, estes “nãos” devem ser ditos com sutileza, isto é, evitando-se pronunciar a própria palavra “não”. Ao invés de você falar “eu não posso dar esse desconto”, destaque, por exemplo, o problema sendo solucionado, o que acontecerá se a empresa não adotar a sua oferta, o retorno a ser obtido sobre os investimentos e por ai afora. Você e eu podemos até não acreditar em PNL ou em bruxas, mas que elas podem existir, ah isso elas podem sim!

O Vendedor como Autogestor de seu Negócio

2009-08-30T10:34:00.006-03:00

Em postagens anteriores deste blog, falei sobre inspeção e comprometimento, pipeline de vendas e controle de qualidade das oportunidades. Na última parte desta série sobre gerenciamento, abordarei a questão da autogestão em vendas e como consegui-la.

Acredito que os vendedores superiores compartilham as mesmas qualidades dos empreendedores bem-sucedidos. Eles definem seus objetivos e metas e controlam os esforços necessários para chegarem lá. Em minha opinião, não existe melhor função para se preparar um futuro empreendedor do que a função de vendas.

Uma empresa que tenha excelentes produtos, não consegue sobreviver sem vendê-los. Por outro lado, o mercado e a história são repletos de exemplos de empresas que, mesmo não tendo um nível adequado de excelência em seus produtos, tornaram-se líderes de seus segmentos, graças a uma força de vendas excepcional. É interesse notar que, ao longo do tempo, o fluxo de receitas advindo desta força de vendas, proporcionou os recursos necessários à melhoria de seu leque de ofertas.

Uma vez, recebi um questionamento de um grupo de jovens estudantes de engenharia que queriam abrir um negócio próprio. O que atormentava tais alunos era a falta de capital necessário ao desenvolvimento de seu produto. Perguntaram-me o que deveria ser feito. Minha resposta foi simples: vendam primeiro! Quando vocês tiverem um cliente apostando em suas idéias, terão os recursos necessários para pô-las em prática. Um bom empreendedor sabe que se tiver um cliente fazendo a mesma aposta que ele, ai sim haverá uma empresa.

Uma das maiores missões de um bom gerente comercial é construir uma equipe de vendas auto-suficiente e com espírito empreendedor. A maioria do trabalho de vendas acontece por meio de interações entre o profissional de vendas e seus clientes. A comunicação, empatia, credibilidade e confiança são construídas entre pessoas. A iniciativa e preocupação no controle de uma determinada oportunidade também são aspectos que dependem, em muito, apenas do vendedor. Se o profissional de vendas não tiver a capacidade de autogestão e o comprometimento pessoal com seu negócio, a venda não acontecerá. As pernas e mãos de um gerente comercial não são suas, são de seus vendedores.

Muitos vendedores com alto desempenho tornam-se gerentes medíocres por tentarem vender no lugar de seus vendedores. Fecham vendas e deixam de lado o trabalho de gerenciamento e construção das habilidades e comportamentos necessários a uma equipe de vendas auto-suficiente. Bons gerentes de vendas devem possuir duas habilidades principais: saber inspecionar – já discutida nas partes anteriores deste artigo – e saber identificar os grupos de conhecimentos necessários para seus vendedores serem auto-suficientes.

Isso implica em abordar vendas como processo e analisar os subprocessos necessários para se ter uma equipe comercial de autodesempenho e com excelência. Ao analisar sistematicamente o trabalho de um vendedor, nota-se que existem núcleos de atividades distintas que, quando aperfeiçoadas, geram impactos enormes nos resultados destes profissionais:

- Um profissional de vendas de qualidade superior deve saber prospectar, qualificar e fechar novas oportunidades, controlando cada passo do processo comercial, independentemente de qualquer atividade de marketing que seja realizada pela empresa;

- Ele também deve saber fazer a análise estratégica de suas oportunidades de vendas. Não existe venda sem concorrência. O vendedor auto-suficiente deve analisar sua posição numa determinada oportunidade, verificando informações ausentes, pontos fortes e fracos, oportunidades e ameaças, a fim de determinar as ações necessárias para se ter uma maior probabilidade de sucesso nessa venda;

- O vendedor profissional deve saber planejar e preparar cuidadosamente suas reuniões e contatos com seus clientes, a fim de colocar em prática suas estratégias e táticas. No mercado competitivo atual, não existe mais espaço para improvisações;

- Elaborar uma proposta comercial é outro subprocesso extremamente importante. Muitas vezes, a primeira demonstração concreta que o cliente recebe da qualidade de uma empresa é a sua proposta comercial. Entretanto, essa atividade é relegada a um segundo plano, pois é vista como uma tarefa burocrática adicional. Quanto dinheiro se perde porque o cliente não entendeu ou não percebeu valor numa proposta não customizada;

- Um vendedor auto-suficiente tem também que ser um negociador profissional. É impressionante que, mesmo excelentes vendedores, deixam quantias enormes na mesa de negociação por não saberem negociar diante de compradores e clientes que utilizam táticas de barganhas, manobras e truques para reduzirem o preço pago. Muitas empresas ainda não perceberam que vender e negociar são processos distintos da atividade comercial;

- Grandes clientes e parceiros comerciais devem ser tratados como ativos de uma empresa. O profissional de vendas que lida com tais tipos de clientes deve ter um processo de gerenciamento do relacionamento com essas empresas. A perda de um cliente que é responsável por uma fatia larga do resultado de uma organização, ou a troca do vendedor que cuidava do relacionamento com tal tipo de conta, pode significar perdas enormes para uma empresa;

- Um profissional de vendas auto-suficiente deve saber balancear seus esforços de vendas de forma a gerar fluxos de receitas constantes ao longo do ano. Muito da correria que existe no final do mês ou do trimestre e da ausência de oportunidades para se gerar novas vendas, derivam da falta de controle e priorização das atividades do vendedor sobre sua carteira de oportunidades e não, como comumente é atribuído, apenas a uma sazonalidade natural das vendas.

Existem muitos outros subprocessos nos quais podemos dividir o processo de vendas de uma organização. E foi baseada nesta abordagem que a SaleSolution construiu seu leque de ofertas, com o intuito de ajudar os profissionais de vendas a terem mais resultados e mais qualidade de vida. Uma equipe de vendas para ser auto-suficiente deve ser capacitada de forma contínua e constante. Muitas vezes, me encontro com dirigentes de vendas que dizem já ter dado um treinamento para sua equipe comercial. E isso é dito como se o tema vendas pudesse ser tratado num único treinamento. Não existe isso. Formar uma equipe de vendedores para serem auto-suficientes exige um processo de capacitação contínuo, modular e evolutivo. Quando feito da forma correta, é um dos investimentos com retornos mais altos e rápidos para o resultado final de uma organização.

Controle da Qualidade das Oportunidades de Vendas

2009-08-16T11:34:00.003-03:00

Anteriormente neste blog, tratei de questões como inspeção e o pipeline de vendas. Falaremos agora sobre o controle de qualidade das oportunidades.

Para se garantir a qualidade da linha de produção de receitas de uma organização, devemos inspecionar e analisar as oportunidades de vendas sendo conduzidas por nossa equipe comercial. Somente após entender o nível de qualidade destas oportunidades é que o gerente de vendas poderá decidir onde os esforços devem ser focados para que a probabilidade de se atingir a quota seja aumentada.

Diante de agendas cada vez mais atribuladas, é incrível como muitas organizações – de todos os portes – ainda não se deram conta que essa tarefa é parte central da descrição funcional de todo gestor de vendas, relegando-a a um segundo plano. Mesmo empresas que já possuem um sistema de gerenciamento de oportunidades, e outras tantas que o estão implementando, enganam-se ao pensar que possuir relatórios de controle das oportunidades de vendas as fará vender mais. É importante entender que implantar um Customer Relationship Management System ou um Opportunity Management System não ira aumentar as vendas, se os vendedores não direcionarem adequadamente os esforços de vendas. Conseguir tal direcionamento exige inspeção e apoio gerencial.

Inspecionar as oportunidades de vendas é visto como uma atividade que consome muito tempo e, por isso, é postergada por muitos gerentes. Contudo, isso deriva de como a atividade é conduzida e não pela tarefa em si. Geralmente quando um gerente pergunta para um vendedor como está uma venda ou como foi uma visita, o vendedor que não é objetivo, ou não possui informações com qualidade, ou não deseja passar tais informações para seu gerente, começa a descrever seqüencialmente fatos ou concentrar-se em pontos de menor relevância, sem ser necessariamente preciso. Qualquer profissional de vendas que já gerenciou equipes, deve ter passado por uma sessão de “como enrolar seu gerente”. Muitas vezes, tal situação acontece porque nem o vendedor ou o seu gerente, tem um processo para conduzir tais revisões.

Veja, se um gerente tem 10 vendedores, cada um conduzindo 10 oportunidades; caso cada vendedor demore 15 minutos para revisar uma oportunidade, esse gerente consumirá 1.500 minutos de seu tempo, ou 25 horas. Numa semana de 40 horas, é óbvio que dedicar 62% do tempo gerencial é motivo suficiente para não fazermos tal atividade, ou, pelo menos, postergá-la convenientemente. Como a tarefa de inspecionar a qualidade de uma oportunidade é vital para se atingir os resultados organizacionais, fica fácil entender porque as empresas só percebem que não atingirão suas quotas quando já é tarde demais para se promover qualquer recuperação.

O monitoramento da qualidade das oportunidades deve ser feito de modo contínuo durante todo o ciclo de vida de uma oportunidade. Na SaleSolution, em nosso programa Sales Balancing®, orientamos nossos clientes a programarem de forma contínua e consistente um horário semanal para essa revisão e que a mesma siga um ritual metodológico.
Note, uma reunião de revisão não é um momento de confraternização e de atualização social. Trata-se de um momento importante que é destinado a uma quantidade enorme de trabalho e análise sobre determinados fatores, que indicarão a qualidade de produção da receita futura de uma organização.

Cada vendedor deve trazer informações específicas sobre as principais oportunidades para a reunião, e tal procedimento exige que eles saibam de antemão as perguntas que serão feitas. Ou seja, tais perguntas devem ser padronizadas para que não haja ineficiências no processo de revisão. Além disso, como disse no meu post anterior sobre inspeção, tal revisão deve ser feita na frente dos demais vendedores para que os compromissos estabelecidos tenham maior probabilidade de serem cumpridos.

Quando o gestor padroniza as perguntas e seus vendedores entendem seus significados, existe um ganho tremendo na velocidade e profundidade de compreensão sobre as oportunidades de vendas. Quando se implementa uma metodologia tática de vendas, os vendedores ganham compreensão conceitual e prática sobre os cinco pontos que determinam o sucesso de uma venda: acessar o poder de decisão, identificar ou ativar uma necessidade nessa pessoa, criar ou reconstruir uma imagem de que nossos produtos e serviços irão sanar tal necessidade, provar o valor desta aquisição e controlar o processo de venda.

De posse de tais conhecimentos, fica de certa forma fácil criar uma lista padrão de perguntas, que dará maior capacidade de inspeção ao gestor de vendas sobre a qualidade das oportunidades, por exemplo:

- Qual o nome da empresa?

- Qual o nome do contato e seu cargo?

- Quem abriu primeiro a oportunidade, você ou concorrência?

- Qual a necessidade ativada ou a questão critica de negócio sendo discutida?

- Quais os motivos para esta necessidade?

- Quais os impactos organizacionais e pessoais desta necessidade?

- Como essas pessoas visualizam a solução de suas necessidades?

- Qual o valor para essa pessoa e para a organização?

- Onde está o poder e como você pretende chegar lá?

- Ela está classificada corretamente no funil de vendas?

- Quais são os próximos passos?

A conclusão que o gestor e seus vendedores devem chegar ao final de uma reunião de revisão de oportunidades é se a quota será feita ou não. Para isso ele necessitará avaliar se existe algum déficit, em termos de número de oportunidades e da qualidade destas oportunidades, que necessita ser sanado, como também, quais ações serão necessárias para promover as devidas correções. Ao analisar as oportunidades de vendas sendo conduzidas por uma organização, precisamos entender que estamos falando do sangue que alimenta as artérias de uma empresa e que, como tal, merece um tratamento ritualístico e respeitoso. No nosso caso, uma metodologia séria de revisão de sua qualidade.

A Convenção de Vendas

2009-08-10T13:39:00.003-03:00

O novato entra no quarto, todo suado e com arranhões nos braços. Seu colega, um vendedor bem mais experiente, está sentado na cama passando mertiolato no pé.

– Pensei que desta vez sairia ileso, mas acho que não cobri direito o mindinho. Toma, usa isso que amanhã é a sua vez! – e atira um pote pequeno com uma pasta cinzenta para o novato.

– Mas, o que é isso? – pergunta o novato, tentando agarrar meio esbaforido o pote, ao mesmo tempo em que tirava a camisa suada e toda suja. O pote cai no chão junto com folhas e galhinhos que despencam da camisa cheia de terra.

– Eu mesmo que desenvolvi. É uma mistura feita de banha de foca e pó de amianto. Isolante perfeito! Amanhã é o seu grupo que vai ter que pisar no braseiro...

– Caramba! Que treco estranho! Funciona? – pergunta o novato enquanto pega o pote.

– Olha é a quinta vez que dou azar e cruzo com esse cara. Mas aumento de vendas que é bom, nada.

– ´Tô falando desta meleca cinza aqui!

– Ah, essa funciona sim. Só não se esquece de espalhar bem...

– Pô, cinco vezes? Se não teve aumento de vendas, porque eles continuam contratando ele?

– Não, você não entendeu. Eu é que já passei por ele cinco vezes, mas em outras empresas. Aqui, é a primeira vez que estão trazendo ele. Parece que continua na moda. É um cara de sorte.

Comigo a história já é diferente. Mudei de emprego várias vezes nestes últimos dois anos e sempre acabo topando com ele.

– Que coincidência, heim... Cinco vezes em dois anos?

– É, acho que esse cara é sádico de nascença, deve fazer de graça só pelo prazer de ver vendedor pisando em brasa. Papo de superação dos medos, se é que você me entende...

– Que idéia louca a deles, né? Contratar três palestrantes motivacionais ao mesmo tempo!

– Pois é, bati um papo com a Martinha. Ela me disse que a idéia da diretoria é usar todos os meios possíveis para acelerar as vendas.

– Nosso grupo ficou abraçando árvores durante uns vinte minutos, depois de caminhar mais de uma hora na mata. Me empresta o Gelol? Estou com os braços moídos...

– Escolheu uma árvore grande, né? – pergunta o cinqüentão enquanto empresta a pomada para o garoto. – As novinhas são as melhores. O tronco é fininho e não dói tanto. Árvore antiga depois de uns três minutos já começa a dar dor no ombro.

– E esses alfinetões ai, pra que servem?

– ´Tá vendo o que dá não olhar a agenda do evento. Hoje tem festa à fantasia surpresa. E o tema será passado quinze minutos antes de começar a festa. Pelos meus cálculos, as chances do tema ser a Grécia são de 99,9%! Quanto tempo você acha que dura um nó bem dado num lençol de cama? Na última vez que participei de um desses, teve gerente que perdeu a fantasia logo no inicio, quando começou a tocar “Eyes Of The Tiger”! Nem deu tempo do cara chegar no “We Are the Champions”...

– E o seu colega de regional onde está ele?

– Teve que voltar pra mata...Perdeu a aliança!

– A aliança? Como ele fez isso?

– Ele andou emagrecendo e na trilha tropeçou e caiu numa poça de lama. Ficou todo enlambuzado. Não deu outra, a aliança deve ter pulado do dedo dele em algum lugar. ´Tá ele e mais uns quatro da equipe de apoio vasculhando o mato com umas lanternas. À noite vai ser bem difícil...

Eis que passam um bilhete pela porta do quarto, onde se vê escrito: “Uma Noite no Pathernon”.

* Este texto foi publicado originalmente na revista PartnerSales de agosto/2009.

O Pipeline de Vendas

2009-07-31T16:28:00.004-03:00

Em meu post anterior, Esperar ou Inspecionar, falei sobre a importância de se inspecionar de forma constante e consistente as atividades dos vendedores. Abordamos também, a questão do comprometimento do vendedor com cada oportunidade de vendas – o primeiro dos quatro fatores para as empresas terem suas atividades de vendas balanceadas. Falaremos agora sobre o próximo fator, o pipeline ou funil de vendas.

A Linha de Produção de Vendas

A linha de produção de receitas é chamada de pipeline ou funil de vendas. Trata-se de uma forma de controlar os esforços sendo realizados para a geração de receitas por uma determinada empresa. Se você tem uma equipe de vendas “Business to Business”, não basta controlar apenas os clientes e o valor das oportunidades sendo trabalhadas – receita potencial. Você precisa controlar também as atividades sendo executadas por seus vendedores em cada uma destas oportunidades.

Ter um pipeline de vendas pode também ser útil no caso de vendas do tipo “Business to Consumer”, desde que tal venda implique em mais de uma visita ou contato a um determinado cliente final. No caso de vendas do tipo balcão (“Over the Counter”), ou os demais tipos de vendas que impliquem num único contato entre vendedor e potencial cliente, podemos dizer que tal instrumento não tem aplicabilidade para controlar os esforços de vendas, pois todo o ciclo comercial – prospecção, qualificação e fechamento – ocorre num único contato.

O pipeline ou funil de vendas nada mais é do que uma tabela onde, para cada oportunidade de vendas, está indicado o estágio do ciclo comercial no qual ela se encontra. Este estágio recebe uma descrição e um nome – ou status – para que a organização consiga rapidamente entender a quantas andam uma determinada oportunidade. Além disso, a cada status é associado um determinado percentual (falaremos sobre esse percentual mais para frente). Você encontrará um exemplo dessa tabela em meu livro, o “Vendas B2B: Como negociar e vender em mercados complexos e competitivos”, na página 187.

Contudo, diversos erros na implementação e utilização de um pipeline acabam por inviabilizar o controle e inspeção das atividades de vendas, bem como a utilização deste instrumento para uma correta tomada de decisão pela gerência das organizações. Alguns dos erros mais comuns, que encontramos em diversas empresas que procuram nossos serviços ou se inscrevem em nosso treinamento Sales Balancing®, são:

As fases, ou status do pipeline, são definidos tomando por base a forma como a empresa vende e não como o cliente se comporta num ciclo de vendas. Muitas vezes os status refletem somente a burocracia interna da empresa e não um processo eficiente de vendas. A implementação destes tipos de pipelines acaba por perpetuar erros sendo cometidos pelos vendedores e pela organização (em nosso treinamento Tactical Selling®, alinhamos corretamente os participantes ao comportamento de compra e ao ciclo de uma venda de solução);

Os percentuais associados a cada status são compreendidos como probabilidades de se fechar o negócio e não como o percentual realizado do esforço total para se fechar o negócio. A probabilidade de se fechar um negócio deriva do esforço sendo realizado, mas não são equivalentes e, portanto, as mesmas não podem ser utilizadas para cálculo de previsões de vendas;

O pipeline é entendido como sendo equivalente a uma projeção de vendas e não como um instrumento de controle da qualidade da carteira de oportunidades. Esse erro é derivado do anterior. As organizações multiplicam os valores das oportunidades de vendas pelos percentuais associados a cada uma delas e, então, o resultado final é lido como a projeção de vendas para um determinado período. O pipeline é um excelente instrumento para que montemos nossa previsão de vendas, mas o gestor tem que interpretar os dados contidos nele. Tal interpretação definitivamente não é a simples multiplicação da receita potencial de uma oportunidade pela probabilidade associada ao status na qual ela se encontra;

As atividades no pipeline são enxergadas rigidamente como seqüenciais, não dando margem para o vendedor “saltar” fases de acordo com as situações encontradas e sua habilidade de vender, nem voltar para status anteriores, o que é muito comum num ciclo comercial, à medida que acontecem mudanças no ambiente do cliente e na própria venda;

As atividades definidas para cada status são somente aquelas que o vendedor deve fazer, não havendo atividades que meçam as reações mínimas do cliente e os compromissos correspondentes por parte dele, que são o quê realmente caracteriza que uma determinada oportunidade está caminhando dentro do pipeline;

O pipeline é visto pela força de vendas – e muitas vezes pelos próprios gerentes de vendas – como mais um relatório a ser preenchido. À medida que o valor do pipeline como instrumento de auto-gestão não é compreendido pela força de vendas ou então, como já disse, o mesmo não reflete as etapas reais de um processo de compra e venda, as informações contidas nele ou são inexatas ou nem existem.

Muito gerentes colocam seu foco apenas no resultado de vendas. As perguntas mais comuns feitas por gerentes de vendas a seus vendedores, representantes, revendedores ou distribuidores são: “E ai, vendeu?”, “Quanto você vendeu?”, ou então, “Quando você vai vender?”. Notem que todas essas perguntas são reativas, pois acontecem depois do esforço de vendas. Neste caso, o foco da inspeção está no resultado. E resultado é passado. Ele aconteceu ou não. Como todo resultado é função dos objetivos estabelecidos e dos esforços dedicados para seu alcance, o gerente de vendas, ou mesmo o vendedor, deve concentrar sua atenção nos esforços sendo realizados e não nos resultados.

Controlar a linha de produção de receitas torna-se necessário para o profissional de vendas que deseja ser proativo. Inspecionar o pipeline dá a chance para a organização corrigir seus erros e desvios antes que seja tarde demais para se atingir a quota estabelecida para o período. Muitos dos clientes da SaleSolution têm ciclos de vendas que duram de quatro a seis meses, ou mais. Com o uso de um pipeline para controlar a produção de vendas, a organização consegue identificar com a antecedência necessária se ela irá conseguir alcançar, por exemplo, as metas dos próximos seis meses. O que se torna uma grande vantagem competitiva, diante de processos de vendas cada vez mais complexos e concorrenciais.

O uso do pipeline como ferramenta de controle dá também ao gestor a oportunidade de se corrigir deficiências de competências, habilidades e comportamentos de sua força de vendas, pois o formato do pipeline indica como os vendedores estão agindo no campo. Isso é uma grande vantagem para quem trabalha com uma força de venda remota, por exemplo, pois mesmo à distância, os gerentes conseguem identificar como seus vendedores estão vendendo.

Apenas para citar dois exemplos, um funil com muitas oportunidades paradas num status inicial, pode indicar que o dono daquelas oportunidades está tendo dificuldades em identificar as pessoas de decisão em seus clientes, ou de se posicionar corretamente diante delas. Um funil com grande número de oportunidades paradas em sua etapa final pode identificar propostas colocadas prematuramente ou utilizadas apenas para balizar o preço de seus concorrentes.

Pela Física, Trabalho é igual à Energia multiplicada pelo Deslocamento. Ou seja, só existe trabalho quando há deslocamento. Muitas vezes os vendedores dizem que trabalham muito, mas quando analisamos o seu pipeline percebemos que as oportunidades não estão se deslocando pelos status. Ou seja, a força de vendas gasta energia, mas não realiza trabalho. Quantas organizações de vendas andam em círculos e não batem suas metas? Controlar a linha de produção de receitas por meio de um pipeline é um excelente caminho para sairmos desse circulo vicioso.

Diante do aumento generalizado dos custos de vendas – Quanto custa em média uma visita de vendas? Você já fez esse cálculo? – os vendedores e gestores de vendas devem controlar e inspecionar sua linha de produção de receitas e a eficiência com a qual ela está sendo gerada. Um vendedor que fecha uma venda em quatro visitas ao invés de dez, está contribuindo diretamente para a lucratividade de uma operação. Quando falamos em eficiência em vendas, é importante entendermos que ter um pipeline balanceado – que gera receitas constantes ao longo do tempo – não implica em mais esforço por parte do vendedor e que, um funil balanceado com mais esforço do vendedor, implica sim em mais resultados de vendas.

Esperar ou Inspecionar?

2009-07-27T13:34:00.002-03:00

Um dos temas atraentes para clientes, alunos e colegas, com os quais tenho a oportunidade de compartilhar meu dia-a-dia profissional, é o gerenciamento da atividade de vendas. Gerentes, supervisores e até mesmo vendedores, em nossos treinamentos e trabalhos de consultoria, nos perguntam quais controles devem ser estabelecidos para se gerenciar de forma eficaz uma equipe de vendedores.

Bem, discorrer sobre este tema por completo, com certeza, fugiria ao objetivo deste post. Contudo, gostaria de abordar um ponto bastante importante: independente dos controles que possam ser estabelecidos ou dos sistemas que possam ser implementados, estabelecer controles de nada adianta se não inspecionarmos os mesmos.

Louis Gerstner, presidente da IBM de 1993 a 2002, em seu livro “Who Says Elephants Can´t Dance”, definiu de forma clara esta verdade com as seguintes palavras: “people do what you inspect, not what you expect” (as pessoas fazem o que você inspeciona e não o que você espera delas). Ou seja, por mais compromissada e competente que seja sua equipe comercial, para se ter uma cultura de alto desempenho em vendas, temos que inspecionar as atividades destes vendedores de forma constante e consistente.

Todas as vezes que a SaleSolution é contratada para a implementação de processos de vendas em organizações, insistimos que treinamentos e programas de capacitação tornam-se apenas eventos – tal qual um show ou uma palestra motivacional – se não houver o adequado comprometimento gerencial no acompanhamento constante da implementação da nova cultura em vendas. Se a organização espera ver respeitado o investimento feito na capacitação de sua equipe de vendas, obtendo o adequado retorno sobre o mesmo, os gerentes devem saber executar por meio da inspeção do trabalho sendo realizado por suas equipes.

Executar, ou seja, fazer acontecer, é parte crítica do sucesso de qualquer estratégia. Contudo, se o gerente se preocupa em executar, vendendo, ele não terá tempo de gerenciar. Excelentes vendedores se tornam gerentes medíocres por causa do impulso de sair a campo e vender, ao invés de gerenciar corretamente sua equipe comercial, observando com grande atenção como está sendo empregada a força de trabalho – o esforço de vendas – para a realização das metas de resultado.

Inspecionar muitas vezes não é uma tarefa nobre. Você conhece alguém que ficou famoso ou ganhou muitos amigos por ter uma grande habilidade para inspecionar? (Bem, me veio agora à lembrança o Inspetor Clouseau interpretado pelo Peter Sellers no filme A Pantera Cor-de-Rosa). Contudo, mesmo sendo uma atividade difícil e inglória, fazer a carruagem se mover para frente, centímetro a centímetro, quilometro a quilometro, quota a quota, é dever do gerente de vendas: se sua missão é gerir, você tem que inspecionar, pois as pessoas respeitam o que se é inspecionado.

Mas quais pontos ou atividades devem ser inspecionados pelo gestor de vendas? Em nosso treinamento Sales Balancing®, que aborda técnicas de como o profissional de vendas pode balancear suas atividades para gerar um fluxo de receitas mais constante, costumo falar sobre quatro pontos que merecem atenção especial: o comprometimento do vendedor com cada oportunidade de vendas, a linha de produção de vendas, o controle da qualidade das oportunidades de vendas e o vendedor como auto-gestor de seu negócio.

Comprometimento

O vendedor deve estar 100% comprometido com as ações necessárias para se fechar uma venda. Agora, como obter tal comprometimento? Na grande maioria dos casos, existe uma lateralização do vendedor de sua responsabilidade para com seus clientes. Teste isso perguntando a um vendedor porquê ele não fechou uma venda. Outro teste: monte um formulário para que vendedores indiquem a razão de um negócio ter sido perdido. Inclua opções como “preço alto”, “produto não adequado”, “fechou com a concorrência” etc., incluindo a opção “erro no trabalho de vendas”. Se você distribuir este formulário para 1.000 vendedores que perderam vendas, quantos assinalarão como erro do vendedor?

Quantas vezes quebramos promessas que fazemos no Ano Novo para nós mesmos? Fazemos promessas do tipo parar de fumar, fazer exercícios ou iniciar um regime, que logo são esquecidas no meio do cotidiano. Mas, e as promessas que fazemos diante das outras pessoas? Elas são tão fáceis de serem quebradas?

O comprometimento dos vendedores deve ser obtido publicamente, entre seus pares. As reuniões de inspeção das oportunidades e das demais atividades de vendas devem ser feitas com toda a equipe ou em grupos. Com isso, conseguimos um maior comprometimento pessoal nas ações acordadas para se corrigir os desvios encontrados. Afinal de contas, ninguém gosta de se expor publicamente e é extremamente desconfortável ser percebido como uma pessoa que promete, mas não cumpre o prometido.

Apenas com a simples ação de se inspecionar publicamente as atividades de vendas, o gestor conseguirá reduzir a lateralização de problemas e aumentar o comprometimento pessoal de seus vendedores.

Saúde é o Que Importa!

2009-07-21T16:53:00.003-03:00

Pessoal,

Estou distante de meu blog estes últimos dias, e existe um motivo: fui acometido de uma gripe forte e séria, coisa que não me acontecia há muito tempo.

Sábado passado consegui, finalmente, me arrastar a um hospital, quando me deram a notícia de que o vírus não era o do tipo A (H1N1 ou gripe suina). Vocês não imaginam o alívio que senti...

Entretanto, ainda estou passando a maior parte do tempo entre a cama e o sofá, completamente moído, com dores, febres e tosse.

Bem, ontem e hoje, consegui trabalhar umas duas horas e acredito que dentro de mais alguns dias volto ao ritmo normal.

Portanto, peço a compreensão de todos com este que escreve a vocês!

Um grande abraço e até logo mais!

Romeo

Comunicado Importante ao Mercado

2009-07-13T11:49:00.003-03:00

Semana passada enviei um comunicado ao mercado. Diante das centenas de respostas - e-mails e telefonemas - que recebi com mensagens de solidariedade, amizade, confiança e apoio, gostaria de deixar aqui registrado o meu agradecimento a todos vocês: é este tipo de retorno que me mantém seguindo o caminho que trilho nestes onze anos dedicados ao desenvolvimento de vendas no Brasil!

Segue abaixo o comunicado enviado, para que os leitores deste blog também tomem ciência do ocorrido.

"Aos Amigos, Clientes e Parceiros,

Como é de conhecimento de vocês, a SaleSolution é uma empresa que existe há mais de uma década e está voltada para as atividades de treinamento e consultoria na área de desenvolvimento de vendas.

Na qualidade de sócio fundador, sempre zelei pelo nome e reputação da minha empresa e procurei oferecer ao mercado soluções inovadoras, eficazes e de sucesso comprovado na área.

Recentemente, a SaleSolution passou por uma reestruturação em sua equipe de trabalho e ficou exposta a uma situação que, infelizmente, ganhou dimensão inesperada: ex-colaboradores têm se utilizado indevidamente de material, informações e metodologias às quais tiveram acesso enquanto prestaram serviços para a SaleSolution, seja na implantação de nossos programas de capacitação em vendas, seja na captação de novos clientes ou no atendimento de empresas já pertencentes a nossa base de clientes.

Fica aqui, então, o alerta no sentido de que a SaleSolution não autoriza terceiros a fazerem uso de suas informações e do patrimônio intelectual que gerou; postura que sempre adotou como forma de assegurar a qualidade dos serviços que oferece e, principalmente, de alcançar os resultados a que se propõe perante seus clientes.

Esclareço, por fim, diante do ocorrido, que estão sendo tomadas as medidas cabíveis para a preservação de nossos direitos.

Atenciosamente,

Renato Romeo
Sócio-Fundador
SaleSolution Desenvolvimento de Vendas"

Dois Pesos e Duas Medidas

2009-07-07T11:25:00.005-03:00

Dias atrás, coloquei um post na comunidade "Venda & Negociação" ligada à rede social da Revista Exame PME sobre o personagem Manu da novela "Caminho das Índias" que utiliza uma manobra desonesta em sua atividade comercial. Bem, acabei escrevendo um artigo sobre isso, que foi publicado agora na revista PartnerSales. Veja aqui o artigo na integra.

Faz tempo que eu e minha família não acompanhamos novelas. Mas, por um acaso do destino, quando passávamos as férias de janeiro num local onde não tinha TV a cabo, acabamos assistindo a estréia de “Caminho das Índias”. Não deu outra, perdi alguns dos meus programas favoritos, pois agora minha esposa não perde um capítulo – e quando perde, assiste na internet.

Bem, nesta novela existe o personagem Manu, um comerciante representado pelo excelente Osmar Prado. Embora atencioso com seus familiares e rígido com o cumprimento dos costumes indianos, Manu utiliza de truques e falcatruas em seu comércio de perfumes e essências. Vez e outra ele aparece negociando em sua loja, chamando aos gritos ora por seu “filho mais velho” ora pelo “filho mais novo”. Quando faz isso, na verdade, ele não está se referindo ao seu único filho homem, mas sim aos pesos que usa para medir suas mercadorias. Com essa manobra, ele busca obter uma vantagem ilícita de clientes ou fornecedores, usando uma medida mais pesada para comprar – o filho mais velho – e uma mais leve para vender – o filho mais novo.

Normalmente, as novelas de autores como Glória Perez trazem assuntos controversos que suscitam em nós brasileiros bate-papos e discussões que ocorrem desde a esquina do lado até as mais sérias salas de reuniões. Em muitas ocasiões, este movimento realimenta a própria mídia, gerando entrevistas, comentários, artigos e reportagens. O que me espanta é que até agora não ouvi nenhum comentário sobre as práticas comerciais de Manu. No fundo, parecem que todos riem e aceitam tal tipo de comportamento. E isso corrobora para a imagem que se tem da profissão de vendas: apenas 5% dos vendedores são julgados merecedores de confiança por seus clientes.

Em meu livro Vendas B2B (Financial Times – Prentice Hall), comento que a “ética de muitas táticas, truques e manobras pode parecer questionável para uns e aceitável para outros, mesmo porque se trata de uma questão que muitas vezes depende mais de valores pessoais do que restrições legais. Porém, o que não pode ser negado é que seu uso é uma realidade no cotidiano de muitas situações de negociação... Apesar de que pareça existir um certo continuum ético-moral...o fato é que enquanto muitas táticas se encontram numa zona intermediária e cinzenta do mesmo, outras extrapolam de serem classificadas apenas como inaceitáveis, atingindo o ponto da ilegalidade...” .

Uma das principais qualidades do ser humano é a honestidade e isso é importante em qualquer profissão, principalmente em vendas. Quando se discute ética nos negócios, costumamos chamar a atenção para um teste simples. Ao ficar em dúvida quanto à licitude de qualquer situação, procure se perguntar: conseguirei encarar a minha própria imagem no espelho? Ou ainda: conseguirei falar abertamente sobre minhas ações e decisões com meus filhos ou em público?

Com seu comportamento, Manu demonstra que, tal qual em seu comércio, também utiliza duas medidas em sua vida. Não siga esse exemplo. Lembre-se sempre que da mesma forma que para cada corrupto há sempre um corruptor, para cada trapaça existe um que confia e outro que perdeu a grande chance de demonstrar ter uma de nossas maiores qualidades como seres humanos.

A Nota de Um Milhão de Dólares

2009-07-01T15:40:00.003-03:00

Certa vez, trabalhei com um sujeito que gostava de colocar uma nota fictícia de um milhão de dólares bem grandona – daquelas que se compra na cidade de Itu, em São Paulo – em frente ao seu local de trabalho. Depois de algum tempo que ele entrou na empresa, perguntei por que ele fazia isso. “É o meu objetivo. É isso o quanto eu quero ganhar...” – respondeu ele.

Na hora, não disse nada. Mas pensei bastante sobre esse comportamento. Para mim, mirar o dinheiro como fim não parece ser uma forma adequada de se fixar objetivos e nem tampouco de ganhar o próprio dinheiro. O dinheiro deve ser a conseqüência e não o destino. Ter o dinheiro como objetivo é muito parecido como tentar alcançar o horizonte: a cada passo que damos em direção dele, ele se afasta o mesmo tanto.

Obviamente, eu e todas as demais pessoas do mundo – pelo menos aquelas com algum bom senso contemporâneo – desejamos e gostamos de ganhar dinheiro. Mas ele deve ser a conseqüência e não o objetivo principal. Quando fundei a SaleSolution há onze anos atrás, coloquei numa folha de papel o meu objetivo, na forma de missão para a minha empresa: “profissionalizar vendas”. E é isto o que eu persigo desde então. Poder ajudar o máximo possível de pessoas que trabalham em nossa profissão se tornou o meu objetivo de vida; o que me traz um senso de missão. Receber um retorno monetário justo é apenas a conseqüência de um trabalho bem feito e dos resultados que meus clientes obtêm.

O interessante de tudo isto é que este tipo de diferença de percepções acontece também no dia-a-dia de diversos profissionais de vendas. Vou dar um exemplo. Na minha empresa temos um treinamento chamado Call Planning®, cujo foco é fazer com que o participante tenha uma maior eficiência em seus contatos e visitas de vendas. Neste programa, um dos temas abordados é a definição do objetivo da visita.

Bem, invariavelmente, quando pergunto aos participantes qual é o objetivo da visita ou do contato que eles estão planejando durante o nosso workshop, a resposta é a mesma: vender! E quando isso acontece – ou seja, sempre – passo então a explicar que o objetivo de um contato deve ser sempre fixado em termos do cliente e não do vendedor.

Quando estamos nos preparando para um contato de vendas, devemos criar uma razão que motive o cliente a se reunir conosco. E esse objetivo deve ser declarado bem no início de nossa reunião, permitindo que nossos interlocutores compreendam o porquê de estarmos nos reunindo e atraindo a atenção e o interesse deles.

Um objetivo bem definido para uma reunião tem o poder de criar um pano de fundo que nos permitirá compreender a situação vivenciada por nossos interlocutores, entendendo ou despertando suas necessidades e, por fim, vender nossos produtos ou serviços. Na verdade, declarar um objetivo em termos dos interesses do cliente e não nos seus, ajudará você a preparar o caminho da conversa e direcionar a sua seqüência de questionamentos, argumentações e compromissos esperados para aquele encontro.

Deixe-me dar um exemplo. Imagine que você esteja vendendo páginas de anúncio de uma revista para um cliente potencial. Qual o objetivo que você pode declarar para este cliente no inicio desta reunião? “Estamos aqui para vender anúncios para você?” ou, então, “Quero mostrar para você o novo layout, totalmente reformulado, da nossa já consagrada...”.

Logicamente, este não é um bom início para uma conversa com pretensão de ter foco no cliente. Agora, compare com um começo de conversa do tipo: “O que eu gostaria de fazer aqui hoje é discutir formas de aumentar o resultado de vendas de sua organização e fortalecer ainda mais a imagem de sua empresa nos mercados de seu interesse...”. As palavras podem ser outras, mas deu para entender a filosofia do exemplo?

Lembre-se sempre que em todo ciclo de venda existem pontos críticos de impacto, nos quais o que você diz e como diz pode influenciar dramaticamente os resultados de uma negociação. Isso começa com a sua primeira visita de vendas e continua com toda a comunicação que você mantém com seu potencial cliente.

Espero que essa dica o ajude a ajudar seus clientes e, assim, você possa ganhar não apenas um, mas vários milhões – seja dólares, reais ou euros!

Boas vendas, excelentes negócios e um abraço especial para o Wilques Erlacher de Lisboa, Portugal. O Wilques tem também um blog que trata de vendas: o vendamelhor.blogspot.com. Confiram!

Wilques, vamos reduzir a distância entre nossos continentes, unindo cada vez mais os profissionais que trabalham em vendas no Brasil e em Portugal!

O Vendedor e a Concessão de Descontos

2009-06-24T19:45:00.003-03:00

Nesta semana, na comunidade “Vendas & Negociação” da Revista Exame PME, da qual participo, o repórter Hugo Vidotto iniciou uma discussão interessante sobre a imposição de limites para a equipe comercial conceder descontos (caso você queira também participar desta comunidade, envie um e-mail para romeo@salesolution.com.br que eu terei o maior prazer de encaminhar um convite para você).

A questão colocada pelo Hugo me fez lembrar uma passagem da minha vida profissional. Estava eu sentado na minha sala, quando entra um dos meus vendedores dizendo algo mais ou menos assim:

– Olha, o cliente disse que o orçamento dele é de apenas R$ 149 mil!

– OK. – respondi – E qual o valor da proposta?

– R$ 213 mil – disse o vendedor.

– E o que você respondeu a ele?

– Disse que iria falar com você...

Obviamente, essa não foi a primeira nem a última vez que aconteceu algo parecido com isso em minha carreira profissional, ou na vida de qualquer um que trabalhe na área de vendas.

Mas, o que me deixou muito preocupado naquele momento é que esse funcionário não era inexperiente. Tinha lá seus 20 anos de carreira e demonstrava isso, pelo menos, com seus cabelos brancos. Naquele momento, pensei um pouco, peguei a minha calculadora e fiquei pensando porque ele não tinha dado nenhuma resposta ao cliente? Porque ele não tinha sustentado o valor daquilo que estávamos vendendo? Porque ele não tinha percebido, pelo menos, a “coincidência cósmica” do orçamento daquele cliente ser exatos 30% a menos de nossa proposta?

Resolvi morder a língua e passar a fazer um coaching com o sujeito, dando orientações de como ele poderia rebater aquela solicitação de nosso potencial cliente. Conselhos que hoje estão presentes no meu livro Vendas B2B, ou em meus treinamentos Tactical Selling® e Negotiating to Sell®.

Infelizmente – devo reconhecer –, esses conselhos não adiantaram muito para aquele vendedor. Parecia que tudo o que eu dizia e perguntava entrava por um ouvido e saia pelo outro. E, ao mesmo tempo em que eu falava mais para a parede do que para meu interlocutor, me vinha à mente uma visita que eu havia feito anteriormente com ele. Em nosso caminho de ida, ele havia repetido no mínimo umas três vezes que era um “killer” em vendas. Devo dizer que aquele vendedor não durou muito em minha equipe, pois ele realmente matou todas as vendas das quais participou.

Para ilustrar um pouco de onde vem esse tipo de comportamento dos vendedores quando estão diante de solicitações de descontos de seus clientes, quero referenciar um trecho do livro Freakonomics (Editora Campos). Nele, seus autores, Steven Levitt e Stephen Dubner, colocam uma análise interessante (pp. 8 a 11) sobre o comportamento de corretores quando estão vendendo suas próprias casas em detrimento às casas de seus clientes.

Veja este trecho que resume um pouco as conclusões deles: "...um corretor mantém sua própria casa no mercado, em média, por um período 10 dias maior e a vende por um preço 3% mais alto - ou seja, $10 mil, no caso de um imóvel de $ 300 mil. Quando se trata da venda da própria casa, um corretor espera a melhor oferta; quando a casa é do cliente, ele o estimula a aceitar a primeira proposta decente que surgir. Como um corretor de ações almejando comissões, o corretor quer fechar negócios. E rapidamente. Por que não? A parte que lhe cabe no caso de uma oferta melhor... é um incentivo muito insignificante para encorajá-lo a agir de outro modo."

Acredito que esse comportamento se aplica também a qualquer outro vendedor recompensado por comissões ou bônus. Por exemplo, se ele está vendendo algo por, digamos $ 100 mil, onde terá 5% de comissão, se ele conceder 10% de desconto, estará perdendo apenas $ 500, enquanto a empresa perde $ 10 mil...

Parece mais fácil lutar por descontos dentro de casa do que utilizar uma abordagem correta para segurar a lucratividade da empresa diante das tentativas do cliente. Do seu lado, o cliente também está acostumado com as "gorduras" e sempre irá fazer esforços para verificar se está realmente obtendo o melhor negócio.

Quando se trata de liberdade para conceder descontos, desde a fundação da minha empresa, a SaleSolution, adoto uma política simples: não colocamos gorduras e não damos descontos. Pode parecer radical, mas quando o cliente contrata nossos serviços ele sabe duas coisas: primeiro, está adquirindo esses serviços pelos preços reais, iguais aos dos nossos outros clientes e; segundo, o preço que colocamos é o que realmente acreditamos que nossos serviços valem e esperamos receber por eles.

Isso simplifica o nosso trato, pois resta então construir e transmitir valor ao cliente. Se ele quiser realmente contratar-nos, será pelos nossos diferenciais e não pelos descontos. Acredito piamente que os vendedores que desejam se profissionalizar, devem parar de "vender descontos".

O Homem é o seu Caminho

2009-06-20T11:43:00.001-03:00

Fatos recentes em minha vida fortaleceram ainda mais minha opinião de que a principal qualidade de um ser humano é a honestidade. Principalmente quando falamos de quem exerce a profissão de vendas.

No meu último comentário neste blog, falei sobre vendedores endividados. Realmente acredito que a situação pela qual um profissional passa em sua vida, pode atrapalhar a correção de suas atitudes e comportamentos, impactando o resultado final da empresa.

Obviamente, não é somente a situação do vendedor que impacta a qualidade de suas vendas. A situação da própria empresa, a orientação moral de seus dirigentes e a cultura organizacional também tem seu impacto na forma com a qual a empresa vende e como trata seus clientes.
Alguns concordam com a lógica maquiavélica – infelizmente, tive o desprazer de conviver com alguns em minha carreira profissional – e acreditam que os fins justificam os meios. Apregoam que se o objetivo a ser alcançado for importante, qualquer meio para obtê-lo é aceitável, praticando isso em suas empresas, na política e em suas vidas pessoais. Tratava-se de um relativismo da ética e da moral.

Acredito que o caminho que um ser humano constrói acaba se tornando sua própria essência. Mais do que ele possa dizer, a somatória de suas atitudes e comportamentos é o que realmente o qualifica. Isso diante de tempos bons, mas, principalmente diante dos tempos ruins.
Veja por exemplo, a situação que muitos se deparam durante os difíceis tempos de guerras. Durante a Segunda Grande Guerra, muitos puderam escolher entre o colaboracionismo ou a resistência. Os que escolheram pelo colaboracionismo – termo atribuído àquele que tende a auxiliar ou cooperar com o inimigo – podem tê-lo feito justificando-se pela proteção ou segurança pessoal, ou mesmo pela coação ou pelo simples medo. Outros, podem tê-lo feito apenas em função do lucro, do enriquecimento ou pela obteção de favores do lado inimigo. Mas, quais a consequências destes atos? Cada um tem sempre o seu próprio livre arbítrio.

Particularmente, concordo com o professor Aguinaldo Pavão, que coloca em seu blog , “Na verdade, a tese de que os fins justificam os meios pretende ser ela mesma um princípio para justificar ações. E, a meu ver, um princípio moralmente permissivo, o que significa dizer um princípio totalmente impróprio para justificarmos a moralidade de uma ação qualquer”.

A credibilidade de um profissional de vendas é um de seus maiores tesouros. E devemos sempre procurar construir, reforçar e certificar essa credibilidade em cada contato e ação que temos com nossos clientes. Somente assim edificaremos um caminho correto. Somente assim edificaremos a nós mesmos!

Vendedores Endividados e a Eficácia dos Fechamentos

2009-06-10T19:37:00.001-03:00

Na década de 80 trabalhei para a Olivetti. Cuidava do marketing de pré-vendas de máquinas de escrever eletrônicas e de Telex eletrônicos. Se você nunca ouviu falar destas duas geringonças, deve ter menos de 20 ou 30 anos e vou lhe pedir para acessar o Google e fazer uma busca, pois meu amigo e leitor Denis Leite (o blog do Denis é o www.denisleite.com, acessem e confiram) me aconselhou a não fazer postagens tão longas. Denis, obrigado!

Bem, naquela época o diretor comercial da empresa costumava deixar na sala de vendas muitas revistas sobre carros, barcos e tudo o mais que você possa imaginar que demande uma grande quantidade de dinheiro para se adquirir. Segundo ele – e o pensamento de muitos na época –, vendedor endividado vendia mais, pois tinha que correr atrás das contas...

Lembro-me inclusive que no meu primeiro dia realmente em vendas, já em outra empresa, meu gerente saiu comigo no almoço e me induziu a comprar um relógio de bolso, daqueles que eu nunca compraria por mim mesmo. Comprei, mesmo não tendo a mínima idéia de como pagaria aquilo. Logo em seguida, depois de uns 10 minutos, entramos numa loja de eletrônicos para comprar um presente para ele – isso mesmo, ele me pediu na cara dura para comprar um presente para ele. Então, comprei meu primeiro CD, mesmo sem saber direito para o quê aquilo servia... O sujeito era o que podemos chamar de “early-adopter” e já tinha em casa a novidade recém lançada. E eu ainda com a minha fita K7 no carro, me achando o máximo...

Apesar de concordar com esse tipo de pensamento naquela época, hoje penso diferente. Profissionais com situações financeiras instáveis tendem a agir sem raciocinar direito. E isso é ruim, principalmente em vendas. Quando um vendedor está numa situação de fechamento ele sofre sérias pressões emocionais, principalmente diante de compradores que jogam de forma dura. Pesando o desconto solicitado e o dinheiro que precisa ganhar para sair de sua situação financeira, imaginem que leva a pior? Exatamente, a empresa, suas margens e seu lucro.

Pensem nisso antes de contratar um vendedor e fiquem atentos a qualquer sinal de instabilidade financeira de um vendedor de sua equipe. Talvez você tenha que ponderar essa questão ou atuar de forma mais ativa, inspecionando o que realmente está acontecendo nas reuniões de fechamento das quais esse profissional participa!

Boas vendas a todos!

Um Grande Negócio!

2009-06-05T12:57:00.004-03:00

Mês passado, a pedido da Revista Parter Sales que participou de um evento promovido pela Distribuidora TechData para suas revendas com foco no mercado SMB, escrevi o artigo que agora compartilho com vocês. Ele fez parte de um material entregue aos participantes chamado SMB Solutions:

Um Grande Negócio!

Provavelmente, nunca alguém vai chegar a você e dizer: “– Muito prazer, eu sou o dono desta empresa SMB!”. Acrônimos como este – e outros como PME, SOHO e por ai afora – são usados por quem trabalha com vendas corporativas apenas para denominar segmentos específicos de mercados. E, embora as empresas SMB possam representar uma grande oportunidade de crescimento, elas também trazem um enorme desafio para quem pretende ter sucesso vendendo neste segmento.

Isso porque, se, de um lado, alguns pontos são comuns para a eficácia em vendas em qualquer mercado, dado que o ser humano é o grande denominador comum; de outro, esses mesmos pontos assumem certas sutilezas, para as quais você precisa estar atento, se deseja vender mais e melhor:

. Poder de decisão: em toda oportunidade de venda existem papéis de compra exercidos pelos participantes do processo de decisão. As influências técnicas, usuárias e a econômica, que numa venda para uma grande corporação são exercidas, muitas vezes, por pessoas distintas, no mercado SMB são altas as chances que uma mesma pessoa, por exemplo, o próprio dono, exerça múltiplos papéis. O vendedor deve estar atento durante cada uma de suas abordagens a qual chapéu seu interlocutor está usando e ajustar sua mensagem a cada momento.

. Valor: sempre é necessário provar o valor de uma oferta, ou seja, o retorno sobre os investimentos a serem realizados. Entretanto, se numa grande corporação os orçamentos são mais impessoais, numa empresa SMB os gastos não são vistos apenas como números sem vida numa planilha, mas sim, como dinheiro real que sairá muitas vezes do bolso do próprio empresário. E isso, em geral, com muita dor, pois poderia ser usado para comprar um novo carro ou férias no exterior, por exemplo.

. Controle: em grandes organizações, o processo de compra é mais formal, até mesmo documentado em manuais internos. Já numa empresa SMB, os processos podem estar menos formalizados, demandando do vendedor uma maior interferência para que a venda não fuja ao seu controle. Um exemplo é o uso de planos de ação, sugerindo etapas para a análise de sua oferta. Isso pode ser muito útil para orientar, ou mesmo ensinar, o cliente a comprar de você, não deixando sua venda ficar para trás diante das atribulações do dia-a-dia. Um grande concorrente neste mercado é o cliente não fazer nada, deixando as coisas do jeito que estão.

Apesar de um negócio do segmento SMB levar a alcunha de pequeno ou médio sob a óptica das grandes corporações, é importante que você perceba que para os seus proprietários e demais colaboradores ele se trata de um grande negócio. Um negócio que pode ser grande para você também!

Melhores Práticas em Vendas

2009-06-03T11:31:00.004-03:00

Equipes de vendas organizadas da forma que conhecemos hoje, só foram possíveis a partir do momento que começaram a existir mercados de massa, e estes, somente a partir da invenção da estrada de ferro. A estrada de ferro foi inventada no final da década de 1820, na Inglaterra, para conectar a cidade de Manchester, um grande centro têxtil, a Liverpool, o porto de onde o algodão e a lã eram exportados. A ferrovia, como infra-estrutura básica, permitiu o surgimento e consolidação de empresas como Johnson & Johnson (1886), Procter & Gamble (1837) e Kodak (1887), presentes até hoje em nosso cotidiano. Com a infra-estrutura proporcionada pela estrada de ferro, mercados locais, fragmentados e limitados geograficamente, deram lugar a mercados mais unificados, com a incorporação de toda uma geografia num grande mercado de massa. Somente com isso é que foi possível ter equipes de vendas, que se deslocavam de um ponto a outro para falarem de seus produtos.

Nessa época, os mercados eram mais demandadores do que ofertantes. Fazia sentido, portanto, ter vendedores que se deslocavam para outras cidades e que possuíssem uma boa oratória. Tudo o que as empresas precisavam era ter um individuo que soubesse falar bem sobre seus produtos. A típica cena do caixeiro viajante que chegava a uma cidade e, de cima de um engradado, começava a falar para uma pequena multidão de curiosos sobre o novo xarope para tosse que curava também queda de cabelos – ou demonstrava como uma serra elétrica era mais eficiente do que um simples machado – está, provavelmente, presente na mente de vários de nós que chegaram a assistir a algum filme sobre o velho-oeste americano.

Quando falamos de mercados demandadores e em expansão, é fácil perceber que parece não ser necessário dar muita atenção a quão efetivos são nossos vendedores ou, mesmo, se eles estão gerenciando adequadamente sua carteira de oportunidades de vendas. Os objetivos e quotas são atingidos independentemente da eficácia e eficiência de nossa área comercial. Contudo, diante de uma economia mais instável e de crescimento mais vagaroso, orçamentos começam a ficar mais curtos e, dentro das empresas, os influenciadores do processo de decisão de compra mais cautelosos e avessos a riscos. Decisões de compra que podem trazer impactos significativos para uma organização ou que somam um alto valor em termos de investimentos passam a ser mais racionais e têm que ser intensamente justificadas. O que acaba tornando a venda mais complexa e alongando os ciclos das vendas. Não basta mais ter vendedores que saibam falar sobre seus produtos e serviços. As organizações necessitam ter profissionais que tenham uma clara compreensão do processo de compra de seus clientes, e as naturais variações das preocupações dos influenciadores desse processo, para se manterem alinhados e construírem diferenciais e valor para essas pessoas.

John Henry Patterson (1844-1922), fundador da NCR (National Cash Register Company), é muitas vezes tido como um gênio nas vendas. Philip Kotler, em seu consagrado livro “Princípios de Marketing”, o cita como “pai da moderna profissão de vendedor” e como precursor na utilização de métodos “enlatadas” para se vender. Patterson incentivou que se coletassem e resumissem as principais práticas utilizadas pelos seus melhores vendedores num manual, denominado “Primer” (Instrutor ou Livro de Instrução para Iniciantes), que era então distribuído para toda a força de vendas da empresa, orientada a estudar, decorar e seguir à risca os roteiros nele apresentados durante suas visitas de vendas. A primeira versão do Primer, originalmente contendo 16 páginas, data de 1887 e, através dos anos, sofreu diversas revisões, chegando a ter quase 200 páginas em 1904.

Contudo, segundo Walter A. Friedman, doutor pela Columbia University e professor da Harvard Business School, em seu artigo “John H. Patterson and the Sales Strategy of the National Cash Register Company, 1884 to 1922”, comenta que a prática de se escrever argumentos de vendas era rara na época de Patterson, mas não nova. Segundo Friedman, anteriormente ao Primer de Patterson, comerciantes de livros, bíblias e propagandistas já haviam usado a prática de escrever seus argumentos de vendas para, então, distribuí-los aos seus vendedores. Em 1859, Henry B. Hyde da Equitable Life Assurance Society publicou o “Hints for Agents” (Dicas para Agentes) e, em 1879, Bates Harrington, publicou o “How `Tis Done A Thorough Ventilation of the Numerous Schemes Conducted by Wandering Canvassers” (Como é Feito: Uma Ventilação Completa dos Numerosos Esquemas Conduzidos por Propagandistas Errantes), que expunha as técnicas de vendedores de Atlas, vendedores ambulantes e propagandistas.

Patterson ficou também famoso por ter contratado e demitido Thomas Watson Sr., que após sair da NCR fundou a IBM – empresa que tive o prazer de trabalhar por meia década e ter tido contato com excelentes profissionais –, reconhecidamente uma empresa com extremo foco em resultados e cuidado na formação de sua equipe de vendas. Por curiosidade, é interessante perceber o jogo de posicionamento que Watson Sr. fez ao idealizar o nome da IBM, em relação ao nome da NCR: National para International e Cash Register para Business Machines.

Nesse primeiro período de formação dos métodos de vendas, basicamente o que se tentava fazer é dar instruções sobre o que o vendedor deveria dizer e agir durante o seu discurso. No Primer de Patterson, encontramos orientações do tipo, “após perceber que o cliente deseja comprar, não peça que ele compre, faça uma pergunta como se o cliente já tivesse comprado.”. Veja alguns exemplos de perguntas sugeridas no manual: “Em que cor você deseja receber?”, “Quando você prefere que seja entregue?” e “Apenas assine aqui, ao lado do X.”. Note que, embora essas “dicas quentes” datam do século XIX, elas ainda são encontradas atualmente numa série de livros sobre vendas e também são apregoadas por muitos instrutores e gerentes de vendas, que ainda enxergam vendas de uma forma manipulativa e utilizam técnicas de pressão sutil.

Podemos dizer que a forma de abordar as melhores práticas em vendas não mudou nos primeiros 60 anos do século XX. Basicamente, o que se continuou vendo foi uma série de compilações de experiências de alguns vendedores bem sucedidos – ou com queda para o palco – contendo abordagens com tendências manipulativas em vendas e voltadas muito mais à auto-ajuda e ao aprimoramento pessoal, onde o foco principal era sempre o indivíduo. Exemplos disso são o trabalho de Dale Carnegie (1888-1955), autor de “How to Win Friends and Influence People” (Como Fazer Amigos e Influenciar Pessoas) publicado originalmente em 1936 e Frank Bettger (1888-1981), amigo pessoal de Carnegie, que o convenceu a escrever, em 1949, o “How I Raised Myself from Failure to Success in Selling” (Do Fracasso ao Sucesso na Arte de Vender). Muito das técnicas e treinamentos convencionais de vendas atuais pode ser atribuído como oriundos do trabalho de Carnegie, focado no desenvolvimento pessoal.

Porém, nesse período inicial das técnicas de vendas, tal quais outras abordagens tradicionais focadas na persuasão, o propósito de influenciar outra pessoa, era apenas vender, independente do genuíno interesse de quem estava influenciando e do interesse real de quem estava sendo influenciado. Infelizmente, até hoje, muitos ainda compartilham e apregoam esse tipo de prática, que carece da necessária honestidade e integridade, essencial ao bom exercício de nossa profissão. Usar conhecimentos sobre uma pessoa com o objetivo de conquistar confiança e direcioná-la a um determinado caminho é uma atitude manipulativa, que não tem sustentabilidade numa relação de longo-prazo.

Embora o foco no aprimoramento pessoal e na auto-ajuda perdure até hoje em livros e treinamentos para vendas, somente na década de 1960, começaram a surgir no mercado americano alguns sinais de treinamentos de vendas clamando por uma abordagem mais voltada à capacidade de questionamento do vendedor ou orientando-os a ter uma postura mais consultiva, ao invés de, simplesmente, entregar roteiros e dicas para se fechar um negócio. Exemplo disso é o trabalho de Larry Wilson, que décadas mais tarde, em 1984, escreveu em co-autoria com Spencer Johnson o “The One Minute $ales Person” (O Vendedor-Minuto). Wilson, um bem-sucedido vendedor de seguros, fundou sua empresa em 1965 e se tornou um requisitado conferencista sobre o tópico sucesso em vendas. O trabalho de Wilson consistia em seminários que focavam uma abordagem consultiva em vendas, baseada na confiança e nos bons serviços prestados.

Apenas no final da década de 1960, é que começaram a surgir no mercado americano abordagens mais corporativas em vendas. Eram, contudo, abordagens genéricas e voltadas, principalmente, a técnicas de questionamento. Exemplo disso é o “Professional Selling Skills®”, desenvolvido pela Xerox e adotado, ainda, por algumas organizações de vendas no Brasil. Também referido como os “sete passos para a venda”, o PSS enfatizava bastante a apresentação, a superação de objeções e diferentes tipos de fechamento para uma venda. Embora, hoje em dia existam processos e abordagens de vendas mais modernas, ainda podemos encontrar esse método em uso – e sendo ministrado – em empresas com culturas antiquadas de vendas. Frente a uma maior complexidade dos mercados e ao refinamento dos compradores, a inclinação para um estilo mais manipulador em vendas contido nesse método, acaba por deixar céticas as pessoas mais estruturadas. Contudo, já tínhamos nesse exemplo, algumas características de uma abordagem processual, mas, ainda voltada para uma venda menos complexa.

Embora as empresas americanas tenham começado a evoluir para corporações mais complexas já a partir do período pós-segunda guerra mundial, apenas no final da década de 1970 e durante a década seguinte, é que começaram a surgir práticas, e respectivas empresas de consultoria e treinamento, mais contextualizadas para situações de vendas onde o poder de decidir ou influenciar uma compra já não estava mais na mão de somente uma pessoa, onde o valor ou o impacto organizacional do produto ou serviço sendo vendido eram altos e onde o ciclo da venda exigia mais do que uma visita do vendedor para a sua concretização. Exemplos disso são as empresas e abordagens de Neil Rackam com o “SPIN Selling®” (início dos anos 70), de Robert Miller e Stephen Heiman com o “Strategic Selling®” (1976), de Jim Holden com o “Power Base Selling®” (1979) e de Michael Bosworth com o “Solution Selling®” (1988). É interessante perceber que, embora todos estes métodos tenham gerado livros homônimos, que além de promover os serviços prestados por essas empresas, alardeando que suas respectivas abordagens eram inovadoras e diferenciadas, a maioria delas era, na verdade, abordagens de vendas muito mais evolutivas do que revolucionárias, tratando-se de revisões e incorporação de práticas anteriores e compartilhando diversos conceitos similares, mas tratados com nomes distintos. Por exemplo, pode-se perceber pelas próprias palavras do autor, e pela análise do trabalho de Boswoth, que o programa “Solution Selling®” tem suas raízes no “Professional Selling Skills®” da Xerox.

Ao analisarmos a origem e o histórico dos autores dos métodos mais corporativos de vendas, percebemos que a maioria deles veio de empresas pertencentes à indústria da Tecnologia de Informação. E isso tem sua razão de ser. Pelo fato dessa indústria, desde os seus primórdios, trabalhar com ofertas mais complexas e vendê-las para outras empresas, tornou-se necessário abordar vendas de uma forma um pouco mais estruturada do que vinha sendo feito até então por autores oriundos de indústrias com vendas originalmente mais simples e que necessitavam de poucas visitas para a sua conclusão; como a venda de seguros ou de bens de consumo, por exemplo. Devido à complexidade dos produtos era – e ainda é – fácil que os vendedores adotassem uma abordagem carregada de características e funcionalidades de seus produtos, ao invés de valor e retorno sobre o investimento, por meio da correta compreensão dos corretos influenciadores da compra e os reais motivos de suas necessidades. Até hoje, nas empresas com foco em tecnologia, é praticamente certo encontrar mais do que 80% dos vendedores numa determinada equipe de vendas, vendendo produtos ao invés de soluções.

Na verdade, ter uma organização com excelência em vendas e que consiga fazer uma correta abordagem de soluções requer uma abordagem processual de vendas. Mais recentemente, no Brasil e no mundo, como resultado da maior competitividade dos mercados e da homogeneidade das ofertas, é interessante notar que um grande número de empresas pertencentes a outras indústrias, como por exemplo, a Financeira, a Farmacêutica, a Química, a de Serviços e a de Saúde, que estão embutindo em seu posicionamento de marketing, em seus discursos e em suas propagandas, da mesma forma que a indústria de Tecnologia de Informação fez nos anos 90, o conceito de “venda de solução”, como tentativa de escapar da commoditização de seus produtos e serviços. Entretanto, essas empresas não perceberam ainda que, quando um vendedor aborda um potencial cliente com um discurso de “solução”, sua oferta ainda estará passível de ser percebida como commodity, pois o seu concorrente estará, muito provavelmente, usando a mesmíssima abordagem com o mesmo cliente e, diante de duas ou mais “soluções”, o cliente provavelmente optará por quem fizer o melhor preço.

Atualmente, podemos perceber que o mercado mundial de melhores práticas de vendas é coberto por três grandes agrupamentos: as pequenas empresas de consultoria ou consultores independentes que atendem mais o mercado de pequenas empresas e adotam uma visão mais estreita e voltada para a sua experiência e histórico pessoais em vendas; as empresas de médio porte que optam por soluções caseiras, baseadas em algum conjunto de teorias e práticas; e as empresas com marcas mais conhecidas, que atendem às empresas de maior porte com um portfólio de produtos mais amplo e que preconizam uma abordagem mais estruturada em vendas. Embora essas empresas mais conhecidas compitam hoje no sentido de tornar seu leque de oferta mais ou menos compatível e por uma busca de identidade, nenhuma delas acaba atendendo de forma total todas as necessidades de uma organização corporativa, sendo, apesar do tamanho da economia americana – ou mesmo por causa disso – empresas basicamente de nicho. Na prática, como resultado dessa dispersão do mercado, e no intuito de cobrir todas as suas necessidades, as organizações fora do Brasil acabam contratando grupos diferentes de metodologias de empresas distintas.

Essa situação de mercado difere em muito da situação atual no Brasil, tanto em termos de quem oferta como de quem consome esse tipo de serviço. Percebemos que o que existe atualmente aqui são, na grande maioria, apenas consultores independentes ofertando serviços baseados em suas experiências pessoais em algum tipo de indústria, ou em algum método aprendido, para aqueles que chegam com um problema descrito, na maior parte das vezes, de forma genérica, como, por exemplo, vender mais. O comportamento típico das empresas brasileiras é procurar por um único treinamento, ou mesmo uma simples palestra de vendas, que venha a resolver todos os seus problemas de eficiência e eficácia em uma única vez. No Brasil, como em outros lugares do mundo, e a bem da verdade inclusive nos Estados Unidos, a melhoria em vendas ainda não é vista como sendo resultado de uma abordagem modular e evolutiva das competências individuais e coletivas de uma força de vendas.

A verdade é que a aplicação de melhores práticas na área de vendas tem sido relegada a um segundo plano pelas organizações. Nas últimas décadas, processos ajudaram a sistematizar e otimizar diversas áreas dentro das empresas e, atualmente, é muito difícil encontrar uma organização minimamente estruturada que não tenha implementado processos e melhores práticas nas áreas de manufatura, logística e operações, por exemplo. Isso sem falar nas áreas de controladoria e contabilidade, que são processuais em sua própria concepção. Entretanto, a atividade de compra e venda ainda é tratada como sendo interações não controláveis e dependentes da improvisação e do talento natural dos vendedores por organizações de peso, tanto no Brasil como em outros países do mundo. Se olharmos para as diversas ondas de melhorias que assolaram as organizações nos últimos tempos, tais como downsising, rightsizing, reengenharia, terceirização, entre tantas outras, perceberemos que o pensamento dos teóricos e das organizações que os adotaram, concentraram sua atenção na obtenção de maiores lucros por meio da redução do custo. Todavia, essa abordagem tem uma aplicabilidade reduzida, pois, no limite, a empresa de custo zero, não existe.

É importante entender que o componente de receita da equação do lucro, abre toda uma nova perspectiva para a melhoria da lucratividade total de uma empresa, pois essa é o resultado do custo total e, também, da receita total da organização. O fato é que não existem no mercado, muitos teóricos voltados à questão da melhoria do lucro pelo lado das receitas. Talvez pelo fato de que para falar em aperfeiçoamento das vendas com a credibilidade e proficiência necessárias, tal teórico teria que ter acumulado uma certa visão de campo. E vendas, pelos pré-conceitos acumulados em sua história, acabou por afugentar pessoas com a capacidade de análise necessária para a construção de teorias em pró de sua melhoria. A falta de junção entre teoria e prática para o ensino adequado do tema vendas é sentido por diversas pessoas que se frustram ao buscar informação em escolas e universidades. A constatação é simples, quem está disposto a ensinar ou não tem a bagagem vivencial necessária ou não tem os fundamentos teóricos adequados à transmissão das melhores práticas no campo da venda. Portanto, fica mais fácil para todos apenas dizer que vendas, no fundo, no fundo, é um dom.

É lógico que também existe algum ceticismo e autoconfiança em jogo. Nos últimos anos, nos quais dedico meu tempo exclusivamente ao desenvolvimento de vendas já encontrei diversos alunos céticos em relação à abordagem processual de vendas. Contudo, ao término dos treinamentos, sempre noto que o ceticismo se esvai e esses mesmos profissionais acabam por perceber a incrível diferenciação que eles podem obter diante de seus concorrentes ao utilizar um processo formal para vender. A maioria se torna referência, nos indicando para outras empresas. Por que isso acontece?

Porque o espaço para a melhoria da eficiência nas organizações – principalmente no Brasil – é enorme. Por exemplo, algumas empresas que trabalham com vendas complexas acreditam que já possuem implementado um processo de vendas, apenas por terem algum tipo de controle sobre sua carteira de oportunidades (ou, como é mais comumente conhecida, sobre seu funil ou pipeline de vendas) ao associarem as atividades executadas durante o ciclo da venda com status e probabilidades. Contudo, temos que entender que criar uma organização com excelência em vendas é mais do que simplesmente associar códigos e percentuais às oportunidades de vendas.

Quando usamos corretamente processos e melhores práticas em vendas para executarmos nossas funções de vendas, eles devem, além de melhorar a visibilidade sobre nossa carteira de oportunidades, também ajudar a aumentar o desempenho dos profissionais. Estamos, dessa forma, falando em apoiar nos vendedores em relação a suas habilidades e comportamentos de vendas, seja na identificação de oportunidades, seja em seus contatos de vendas, seja na estratégia usada para fechar essa oportunidade, seja em suas negociações ou no relacionamento com seus principais clientes. Quando baseamos nosso processo de vendas na forma com a qual nossos clientes compram, e proporcionamos o adequado suporte e reforço gerencial em sua implementação e supervisão, criamos a estrutura básica que permitirá que as estratégias empresariais sejam realmente implementadas, trazendo receitas, lucros e vantagens competitivas, de uma forma sustentável e previsível.

Resistência a Mudanças

2009-05-29T16:04:00.004-03:00

Hoje pela manhã, estava conversando com um de nossos consultores na SaleSolution, que havia acabado de ministrar um treinamento para um de nossos clientes. Enquanto a conversa girava sobre a percepção dele sobre as barreiras a mudanças detectadas no grupo, me veio à mente um trecho do livro "O Livro Tibetano do Viver e do Morrer", de Sogyal Rinpoche (Editora Talento):

"Percebendo que caímos com freqüência em arraigados padrões repetitivos de comportamento, começamos a ansiar por nos livrarmos deles. Podemos, é claro, recair neles muitas e muitas vezes, mas lentamente podemos emergir até a mudança acontecer. O seguinte poema fala a todos nós. Chama-se 'Autobiografia em Cinco Capítulos':

Ando pela rua
Há um buraco fundo na calçada
Eu caio
Estou perdido... sem esperança.
Não é culpa minha.
Leva uma eternidade para encontrar a saída.

Ando pela mesma rua.
Há um buraco fundo na calçada
Mas finjo não vê-lo.
Caio nele de novo.
Não posso acreditar que estou no mesmo lugar.
Mas não é culpa minha.
Ainda assim leva um tempão para sair.

Ando pela mesma rua.
Há um buraco fundo na calçada
Vejo que ele ali está
Ainda assim caio... é um hábito.
Meus olhos se abrem
Sei onde estou
É minha culpa.
Saio imediatamente.

Ando pela mesma rua.
Há um buraco fundo na calçada
Dou a volta.

Ando por outra rua."

Mudar é difícil para muitos. E isso também é verdade em vendas. Muitos têm a exata noção de que a forma com a qual eles vendem e negociam poderia ser mais eficaz, mas, mesmo diante de novos ensinamentos, novas técnicas, habilidades e comportamentos, voltam a andar pelas mesmas ruas e a cair dentro dos mesmos buracos. Infelizmente, faz parte da natureza humana...

Ciente de tal constatação, eu sempre procuro dar a seguinte orientação para os clientes que procuram a nossa empresa em busca da melhoria de seus resultados em vendas: treinamento sem comprometimento e envolvimento gerencial é evento! Se a alta gerência e a gerência operacional não estiverem envolvidas diretamente com o processo de mudança – pois serão eles que estarão lá no dia-a-dia para fazer a mudança realmente acontecer – é melhor contratar uma cantora famosa e promover um show, pois o resultado será praticamente o mesmo!

A dica aqui é procurar pensar também no processo de endomarketing e de acompanhamento em qualquer processo de construção de uma cultura com maior excelência em vendas!

Debaixo do Colchão: uma luz sobre a questão de segurança do Modelo SaaS – software como um serviço

2009-05-27T11:02:00.005-03:00

Foi a necessidade de segurança que deu surgimento aos bancos e ao próprio papel moeda, quando os mercadores de ouro e prata, por terem cofres e guardas, passaram a acolher a responsabilidade de cuidar do dinheiro dos outros e entregar recibos em papel das quantias guardadas. Contudo, mesmo após o surgimento e a consolidação destas instituições, muitos ainda continuaram a guardar seu dinheiro debaixo de seus colchões, por julgarem que ali teriam um local mais seguro. Está prática acabou por desaparecer somente com o surgimento da inflação, pois o dinheiro deveria ser protegido também contra a sua própria desvalorização.

Obviamente, vocês podem imaginar o trabalho que os primeiros bancos tiveram no início, sem a ajuda da inflação, para convencer seus potenciais clientes que o dinheiro deles ficaria mais seguro em outras mãos. Eu julgo que os fornecedores que abraçaram o modelo SaaS passam pelo mesmo desafio outrora enfrentado pelos bancos. Isso porque, quando se discute o conceito de software como um serviço, a questão de segurança vem à baila também com muita freqüência: os preciosos ativos que são os dados da minha empresa ficarão suficientemente seguros sob a guarda de terceiros?

Um paralelo interessante pode responder à preocupação das empresas sobre hospedar seus dados na sua própria casa ou no datacenter de um terceiro: hoje, o seu dinheiro está mais seguro em um banco ou debaixo de um colchão? A resposta para essa questão dependerá da solidez, reputação, estrutura e capacidade de investimento deste fornecedor. Ou seja, para selecionar o seu fornecedor SaaS, você deverá usar a mesma lógica que usa, ou deveria usar, para escolher o seu banco – aliás, foi preciso um forte revés na economia para lembrar a muitos que instituições financeiras também vão à bancarrota. Recentemente, depois que muitos perderam dinheiro no mercado financeiro, um fabricante inglês de colchões decidiu lançar um modelo que já vem com cofre, facilitando a vida de quem decidiu voltar aos velhos tempos!

Quando uma empresa decide por uma solução SaaS, ela está em busca de uma implementação rápida, de maior flexibilidade para acompanhar a sua evolução, de ausência de custos internos de manutenção e de facilidade de acesso por meio da web. Mas, todas essas excelentes razões para uma boa tomada de decisão não podem ser levadas a cabo sem levar-se em conta a segurança que o fornecedor conseguirá proporcionar. Entenda que o mercado SaaS está em franco crescendo – o Gartner publicou em abril de 2008 que até 2011, 25% das novas implementações de software serão baseadas em SaaS –, atraindo gente séria e aventureiros que desejam desfrutar desta nova onda. Tenha em mente que ser um fornecedor SaaS não é para qualquer um e você precisará separar o joio do trigo antes de tomar a decisão final.
Para que você possa ter certeza que está escolhendo um fornecedor correto, avalie a sua solidez e o que ele oferece em termos de segurança, tanto lógica como física. Por exemplo, minha empresa é Consulting Partner de um fornecedor SaaS: a salesforce.com. Nele, para que você tenha acesso à aplicação e ver o conteúdo filtrado dos dados, terá que passar por três níveis lógicos de segurança: no login, na autenticação de seu usuário e na própria aplicação, que contém regras de segurança dos dados. Isso é basicamente fácil de se implementar, pois o seu fornecedor terá apenas que usar de bom senso e cuidado no desenho do aplicativo.

Entretanto, quando falamos de segurança física, o buraco vai um pouco mais abaixo, pois não dependerá apenas de adequadas normas de programação, mas sim, de uma boa quantia de recursos financeiros. Voltando ao exemplo do salesforce.com, eles possuem dois datacenters e um laboratório em localidades distintas, situados em costas diferentes dos Estados Unidos, com replicação segura e em tempo real dos dados e backbones dedicados. Suas instalações físicas têm seguranças 24 horas por dia, 365 dias por ano. Todas as portas, incluindo as gaiolas onde ficam os hardwares, têm leitura biométrica das mãos. Para acessar internamente essas gaiolas, são requeridos cinco níveis de leitura biométrica.

Esses prédios são totalmente anônimos, não tendo nenhum sinal externo de que se trata de uma instalação da salesforce.com. Existem câmeras digitais cobrindo cada uma destas instalações e muros externos à prova de balas, com todo o perímetro cercado por barreiras de concreto. Câmeras e detectores de movimentos por luz estão integrados com alarmes silenciosos, tendo comunicação direta com as autoridades policiais locais. Visitas de clientes ou parceiros, obviamente, são proibidas. Quantas instalações no Brasil são configuradas desta maneira? A sua instalação é assim?

E este último ponto é interessante, pois levanta uma questão que pode passar despercebida para alguns: se algum fornecedor de SaaS convidar você para conhecer as instalações físicas do datacenter dele, comece a desconfiar dos padrões de segurança seguidos. Para mim, é quase como um banqueiro te convidar para conhecer o cofre dele!

Atos Falhos em Vendas

2009-05-26T11:06:00.002-03:00

Você já ouviu falar em atos falhos? Um ato falho é um equívoco na fala, na memória ou em uma atuação física e são compreendidos por muitos como o resultado da falta de atenção, cansaço ou casualidade. Segundo os psicólogos, eles são provocados pelo subconsciente, pois, por meio do ato falho, nossos desejos inconscientes são realizados. São aquelas ações que fazemos sem perceber em nosso cotidiano, como por exemplo, quando o marido troca acidentalmente o nome da esposa pelo da amante.

Em vendas também temos diversos atos falhos cometidos diariamente pelos vendedores e que acabam minando a venda. Quer ver alguns exemplos?

“Vou ser honesto com você...”, “Falando francamente...”, “Sendo totalmente transparente contigo...”: por algum acaso, o vendedor não estava sendo franco, honesto ou transparente antes? Tire esse tipo de expressão de seu vocabulário, pois abala a sua credibilidade. Se você quiser pontuar alguma informação, use expressões do tipo “sendo bem direto...” ou algo que o valha.

“Confie em mim...”: Confiança e credibilidade não se pedem, se conquistam. Elas são resultado da abordagem, do posicionamento e da forma de execução e entrega dos compromissos assumidos pelo profissional de vendas.

“Eu acho...”: Embora o verbo achar possa expressar uma forma de se pensar, ele também transmite falta de certeza ou insegurança. Você não está lá para “achar” e sim para emitir uma opinião especializada sobre sua área de atuação. Troque por “minha opinião...”, “meu ponto de vista...” ou “eu acredito que...”.

“Eu resolvo...”, “Meu produto irá resolver...”, “Meu serviço resolverá...”: Um dos principais sinais de interesse legítimo do cliente em seu produto ou serviço é a co-participação dele na resolução da situação que está gerando a oportunidade de vendas. Quando você ou a sua oferta se apropriam da resolução de uma situação, quem não precisa resolver é o cliente, o que acaba minando o comprometimento dele. Lembre-se: você, seu produto ou seu serviço podem apenas “ajudar” o cliente a resolver um problema ou tirar proveito de alguma oportunidade sendo vivenciada.

“... problema...”: Poucos são os vendedores que realmente ouvem seus clientes. E por não prestarem atenção, substituem aquilo que não ouviram pela palavra “problema”, que é mais fácil e se encaixa bem na maioria das frases. Procure repetir ou parafrasear a necessidade declarada pelo cliente. Ao invés de “...as razões do seu problema...”, prefira “...as razões da queda da sua participação de mercado...”. Isso transmite que você é um bom ouvinte, o que gera credibilidade e empatia. Mesmo porque, o cliente pode estar enfrentando uma oportunidade de melhoria e não um problema.

“...solução...”: Esta é uma palavra usada de forma exagerada pelas áreas de marketing e vendas das empresas. Ninguém mais vende produtos ou serviços, todos vendem solução. E a estratégia que tinha o objetivo de descommoditizar uma oferta, acabou por também commoditizá-la. O cliente recebe cinco vendedores que falam de “solução” e acaba comprando a mais barata. Solução é a conclusão do cliente sobre a abordagem do vendedor e não parte do discurso de vendas.

Obviamente a lista não para por aqui. Mas se você quer ser um vendedor diferenciado, retirar os atos falhos aqui comentados já será um bom começo. Lembre-se que o ato falho é diferente do erro comum, pois este último é resultado da ignorância ou conveniência!