18 junho 2012

Como fazer o Up-Selling e o Cross-Selling no B2B


Aos amigos e leitores do Vendas B2B,

Como vão as coisas? Você deve ter notado a minha ausência, já que há várias semanas não publico nada em meu blog. Acredito que devo uma explicação a você. Tive uma perda enorme em minha vida e ainda estou em luto. Minha querida mãe se foi há exatos um mês, depois de um longo período de entradas e saídas de hospitais. Usando as palavras de um amigo, estou agora vivendo um dia após o outro, esperando a tristeza virar saudades.

Bem, vou tentar cumprir com o prometido em minha última postagem da série sobre imagens de solução e abordar agora como você pode usar a reconstrução de imagens para fazer o que muitas organizações sonham: o up-selling e o cross-selling de seus produtos ou serviços.

Em primeiro lugar, vamos rapidamente definir estes dois conceitos. Up-selling significa vender uma maior quantidade de um produto ou serviço para o mesmo cliente, ou então, vender um produto ou serviço de maior valor para este cliente. Quando você vende a versão Extra Plus do produto A, ao invés de apenas o produto A, você está fazendo um up-selling. Ou então, se você vende 100 unidades do produto A ao invés de 50 unidades, também está “subindo a venda”, ou up-selling.

Exemplos clássicos disto são quando um atendente oferece a porção maior de batatinha frita ou o refrigerante grande – ao invés dos tamanhos pequenos que já vinham no combo. Ou quando se oferece um modelo de sapato feito em cromo alemão, ao invés do de napa sintética que estava sendo provado. Ou quando o garçom tenta vender a garrafa inteira do wisky, quando você pediu uma dose.


Já no cross-selling, estamos falando em se vender itens relacionados para o mesmo cliente. Ou seja, vender A+B, ao invés de somente A. Exemplos? Quantas vezes já ofereceram meias ou cintos quando você estava comprando um sapato? Ou água para acompanhar um vinho? Ou uma sobremesa para finalizar um lanche? Pois bem, tudo isto é cross-selling ou “venda cruzada”.

Os exemplos acima pertencem ao cotidiano de todos e são típicos do varejo, quando as ofertas são feitas quase sempre depois que o cliente faz sua escolha primária. No entanto, em uma venda B2B, estas duas estratégias devem ser aplicadas o mais cedo possível – antes do cliente chegar a uma conclusão definitiva sobre a solução em questão –, ou seja, nas etapas de prospecção e qualificação do ciclo da venda.

Muitos vendedores têm medo de tentar o cross e o up-selling com seus clientes, pois acreditam que se arriscarem vender algo a mais, podem por a perder o pedido original. E eles estão certos, se o cliente perceber tais tentativas como “estão tentando empurrar algo de que eu não preciso”. Vender está intimamente relacionado a se gerar credibilidade e confiança. É por tal razão que um profissional de vendas que atua no B2B não pode esperar até o final do ciclo da venda para tentar vender mais para o mesmo cliente. Imagine um vendedor perguntando se uma empresa vai querer GPS nos novos carros de sua frota, depois que se fechou o pedido?

E isto pode até atrapalhar uma venda B2C. Imagine que você acabou de contratar uma empresa para construir uma piscina em sua casa de campo – o que demandou várias semanas de pesquisas e conversas –  e o vendedor, somente após ter o seu sim, pergunta então se não seria interessante também ter ela aquecida! A questão que ficará gritando em sua cabeça é por que cargas d’água o cretino do vendedor não levantou esta opção desde o início?

Seja por medo ou por falta de treinamento, muitos vendedores falham ao compreender corretamente um cliente e isto depende de se estar preparado, o mais cedo possível, para fazer as perguntas certas durante nossos contatos. Imagine que um cliente entre em contato, a respeito de um determinado produto ou serviço que você comercialize. Ao invés de ir direto ao ponto, tente reconstruir a imagem de solução que está na mente dele, mesmo que ela já seja favorável a você.

Vamos exemplificar: muitos clientes me ligam pedindo por algum de nossos treinamentos. Digamos que seja, por exemplo, o Tactical Selling®. Antes de abordar o programa procurado, procuro sempre compreender a imagem já estabelecida, fazendo uma pergunta do tipo: “Como você imagina que o Tactical Selling® vai lhe ajudar?”.

Quando entendo o que já está na mente deste potencial comprador, entendo também o que ainda não está. Isto me permite oferecer outros programas, ou fazer o tal do cross-selling. Por exemplo: “Seria interessante também que seus vendedores gerenciarem melhor o pipeline de vendas deles?”. Se a resposta for positiva, passo então a explorar como o pipeline é atualmente gerenciado... etc...etc....etc..., como disse em meu post anterior – neste exemplo, isto me abrirá caminho para oferecer nosso programa Sales Balancing®, que proporciona um melhor gerenciamento das oportunidades de vendas.

Ainda nesta situação, já se pensando no up-selling, uma possibilidade é perguntar se existem equipes de técnicos, pré-vendas e especialistas, que também participam do processo de vendas, ou ainda, como o potencial cliente enxerga a necessidade de construir uma linguagem comum em vendas,  compartilhada também pelas áreas de marketing e produtos. Isto pode aumentar significativamente o número de profissionais a serem treinados em um mesmo pedido.

Para realizar corretamente o cross e o up selling é necessário estar preparado para compreender corretamente o cliente, para que não se venda algo que ele não precise ou deseje. Na verdade, estas duas estratégias significam ajudar seu cliente a obter mais do que ele realmente necessita, o que implica em se ter uma visão mais ampla do próprio cliente.

Desta forma, obtemos os compromissos necessários para se vender unidades adicionais, versões mais sofisticadas ou itens relacionados, para que o cliente realmente tenha um bom retorno sobre os investimentos feitos. Em contrapartida, você terá mais receitas, mais lucros e custos de vendas menores. Tente isto em sua próxima oportunidade!

Boas vendas e excelentes negociações!

Renato Romeo

PS: Gostou da postagem? Então, deixe seus comentários aqui no próprio blog e divulgue-o a todos que possam se beneficiar dele!

23 comentários:

  1. Prezado Renato, meus sentimentos pelo falecimento de sua mãe. É uma perda que fica na memória para sempre, como saudade.

    Parabéns pelo seu artigo. Estou tomando a liberdade de encaminhar aos nossos franqueados como incentivo para aprimorarem seus setores de vendas e aprenderem mais um pouco, como eu estou aprendendo, sobre essas técnicas, tão intuitivas, mas tão difíceis de enxegar e aplicar.

    Um abraço.

    Paulo Castanho
    castanho@casadonotebook.com.br

    ResponderExcluir
  2. Renato Romeo, meus sentimentos! Realmente se torna um dia após o outro.

    Gostei muito do texto e da sua forma didática de escrever. Realmente vou acompanhar o blog com mais frequência e espero ver mais textos seus em minha caixa de e-mails. Grande abraço e sucesso!

    ResponderExcluir
  3. Renato, muita força nessa fase difícil! Que Deus abençoe e te console a cada dia.

    Seu texto ficou um show! Aguardo o seu próximo artigo.
    Abs e Sucesso,

    Isaac

    ResponderExcluir
  4. Obrigado a todos pelas palavras e atenção.
    Renato Romeo

    ResponderExcluir
  5. Caro Romeo, já tivemos a oportunidade de conversar pessoalmente sobre esse momento tão difícil, mas que desejo muito que você o supere da melhor forma possível.
    Apesar de lamentar pelo justificável afastamento temporário, o bom é constatar que você retornou brilhante como sempre!
    Um forte e afetuoso abraço, Eduardo

    ResponderExcluir
  6. Caro Eduardo Jácome,

    Você sabe o quanto aprecio você. Não me canso de repetir: você é um ser humano e um profissional extremamente diferenciado!!! Muito obrigado por suas palavras de incentivo. Sucesso com a Global Sports Networking (para quem quiser conferir: http://www.gsnsports.com.br/)

    Um abraço carinho para você e sua família também!

    Renato Romeo

    ResponderExcluir
  7. Renato, meus sentimentos...Muita forca!!!
    Excelente artigo!
    Abs,

    ResponderExcluir
  8. Caro Romeo, obrigado por seus generosos comentários. Você sabe que a admiração é recíproca. Grande abraço, Eduardo

    ResponderExcluir
  9. Amigo Romeo, venho por meio dessa mensagem mostrar meu profundo sentimento pelo ocorrido. Infelizmente nem tudo acontece como imaginamos, mas Deus sabe o que faz. Um grande Abraço.
    Cicero de Santi

    ResponderExcluir
  10. Obrigado Cícero.
    Um forte abraço para você também.
    Renato Romeo

    ResponderExcluir
  11. Meus sentimentos e tenha certeza que continuará a te guiar por toda a sua vida.

    Você tem como me informar qual livraria em São Paulo-SP tem o seu livro disponível na loja? Pois tive alguns problemas nos correios com compra on line, onde chegou com emabalagem violada e bastante deteriorada.

    ResponderExcluir
  12. Emiliano,

    Obrigado por suas palavras. As grandes livrarias como Fenac, Siciliano e Cultura comercializam, mas a questão é se elas têm ou não na prateleira. Dá uma ligada antes de se dirigir a uma loja em específico.

    Entendo seu temor, mas por internet é a forma mais rápida, nestas livrarias mesmo, ou em outros sites.

    Mas ligue e pergunte a eles.

    Abraços,

    Renato Romeo

    ResponderExcluir
  13. Renato, meus sentimentos.

    ResponderExcluir
  14. Meus sentimentos. Abraço.

    ResponderExcluir
  15. Olá Romeo,

    Imagino como tem sido difícil encontrar forças para dar continuidade às suas atividades nesse momento tão triste.
    Torço para que a lembrança das belas histórias que viveram juntos ajudem a superar essa fase.

    Quero aproveitar também este espaço para fazer-lhe uma pergunta:
    Tenho uma pequena empresa de web design e gostaria de saber se é viável vender este tipo de serviço por telefone?

    Um grande abraço,

    Alex Vilela

    ResponderExcluir
  16. Carlos obrigado por suas palavras.

    Alex, por telefone acredito que seja possível a etapa de marcação de uma primeira visita - ou seja, prospecção -, o follow-up natural em algumas etapas do processo de vendas e alguma atividade de atendimento. Entretanto, dado as especifidades de um projeto de web design, a presença física se torna necessária para se concluir uma venda.

    Note que as pessoas adquirem produtos ou serviços sem o contato humano quando duas condições são atendidas: o cliente compreende perfeitamente as características e funcionalidade da oferta e conhece também o preço natural de mercado. Por isto, compramos CDs, livros etc por internet mas precisamos de apoio humano com produtos e serviços mais complexos.

    Espero ter ajudado.

    Renato Romeo

    ResponderExcluir
  17. Olá Renato,

    Força neste momento, transforme esta tristeza em motivação pois onde for que sua mãe esteja ela está orgulhosa de ter um filho como vc, que sempre contribui e compartilha suas experiências com os demais, com certeza ela deseja que continue neste caminho de sucesso que vem trilhando!

    Abraços, parabéns pelo ótimo post

    Julio Cesar

    ResponderExcluir
  18. Obrigado Julio, obrigado mesmo. Orgulho de mãe é dinamite na veia de qualquer um. Abraços! Romeo

    ResponderExcluir
  19. Renato.Meus sentimentos.Muita força, um pedaço de você foi arrancado,porém será possível viver com as partes que sobraram,mesmo lembrando para sempre do pedaço que falta.

    Ótimo artigo,pedagógico,didático e maravilhoso.

    Saúde,Paz e Felicidade.
    Gilvandro.

    ResponderExcluir
  20. Gilvandro, muito obrigado por suas palavras.
    Renato Romeo

    ResponderExcluir
  21. Alexandre Marques28 de junho de 2012 11:35

    Ola Renato Romeu,meus sinceros sentimentos com sua perda insubstituivel e espero que tudo isso passe logo.
    Gostaria de agardecer pelo envio do artigo e dizer que será de grande valia para reforçar o que ja venho tentando passar para a equipe de vendas que trabalha junto comigo, pois a clareza e didatica que voçê escreveu nos faz ver de forma mais facil como implantar essa atitude que com certeza irá potencializar nossas vendas. Obrigado e espero que envie mais emails.

    ResponderExcluir
  22. Obrigado Alexandre!
    Abraços!
    Renato Romeo

    ResponderExcluir

 

©2009 VENDAS B2B | Template Blue by TNB