01 abril 2011

Posso ajudar?

Tem muita gente por ai que defende que vendedor deve ser proativo, principalmente na hora de buscar clientes. Eu sou um deles. Mas é preciso entender que tudo tem limites e se não tomarmos cuidado, o tiro pode sair pela culatra.

Quem já não recebeu uma ligação comercial em horário não comercial? Depois de um dia intenso de atividades, você está em casa descansando com a família e… pimba!… seu celular toca ou chega um torpedo com alguma promoção. Ou você está correndo para tentar pegar o avião e escuta um “Psiu!” ou um “Senhor!”. Você pára, olha e está lá o sujeito no estande te oferecendo uma revista ou jornal para depois vender uma assinatura. Uma vez quase tropecei na mala e cai no saguão do aeroporto ao parar e olhar para trás. A abordagem ocorre no momento mais inconveniente possível.

Mas pode ser pior, a abordagem exagerada pode afugentar quando o cliente realmente quer comprar algo. Quantas vezes já fui a shoppings e mesmo olhando algo que me interessasse na vitrine acabei não entrando na loja porque os vendedores estavam na porta, bloqueando a entrada. A impressão que se tem é que se você passar muito perto eles vão te agarrar ou, então, que é preciso mostrar um ingresso para poder entrar.

Tem vez que o exagero ocorre quando você consegue entrar. Mal se pôe o pé na loja e alguém logo pergunta se pode ajudar. Já levei muito susto com isto. Você está lá, apenas contemplando e começando a se interessar e… bingo!… lá vem a abordagem na hora errada. Outro dia entrei em uma loja sem maiores problemas ou perturbações. Mas a vendedora ficou uns cinco minutos me seguindo por toda a loja, quase colada nas minhas costas, sem dizer nada. Não tive dúvidas: parei, virei pra trás, olhei bem fundo nos olhos da moça e perguntei se ela desejava comprar alguma coisa...

Tudo bem, você pode estar pensando que eles estão apenas querendo ajudar, seguindo instruções de seus chefes ou defendendo o leite das crianças e que quem está exagerando, na verdade, sou eu. Devo concordar que a idade e minha atividade como especialista em vendas tenham me tornado mais detalhista ou até mesmo mais ranzinza, mas duvido que cenas como estas já não aconteceram com você, te levando a não comprar um produto ou serviço.

Quem gerencia vendas em uma empresa deve orientar corretamente seus funcionários, pois abordagens exageradas ou intrusivas podem acabar afastando o cliente. Conheci um diretor de vendas que queria retirar todas as cadeiras e mesas da sala dos vendedores para estimular a proatividade deles. Lugar de vendedor é na rua, dizia ele. Sugeri que também se desligasse o ar-condicionado e fechasse os registros de água do andar…

A atenção de um cliente deve ser obtida baseada nos interesses dele e não nos de quem está vendendo. Da mesma forma, a decisão de compra deve ser tomada com segurança e sem pressões. Caso contrário, a pessoa simplesmente não compra ou se arrepende depois.

Nos dois casos quem perde é a empresa. Por isto, tome cuidado com perseguições disfarçadas de gentileza: existe uma linha tênue, entre ter interesse em fazer negócios com uma pessoa e assediá-la. E esta linha nunca deve ser cruzada por aqueles que desejam ter melhores resultados em vendas.

Um grande abraço e excelentes vendas e negociações!

Renato Romeo

9 comentários:

  1. Òtima abordagem, Renato. Também já deixei de entrar dentro de várias lojas devido a "fila" de vendedores enquadrando a "próxima vítima".

    Acho que um dos problemas é quando o vendedor ganha por comissão, então creio que pensa que se colar no cliente das duas uma: Ou ele compra ou sai correndo, dando espaço para o próximo. Só que é contraproducente. Afugenta o cliente muito mais que estimula a compra. Um cliente mais "amedontrado" pode até comprar mas depois nunca mais volta naquela loja "do vendedor(a) chato(a)".

    Uma abordagem mais elegante tipo "Olá, sou o vendedor Fulano estou escalado para lhe atender, qualquer dúvida ou solicitação entre em contato que estarei lhe aguardando" seria muito boa para ambos, mas creio que esta abordagem não é aplicável quando cada cliente que entra está na "vez" de algum vendedor.

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  2. Renato, ótimas as suas sugestões. O processo de relacionamento entre pessoas sempre exigiu e continuará a exigir muito equilíbrio e conhecimento do assunto.Que bom que a internet proporciona o democrático exercício de partilha do saber.Experiências como as suas só são possíveis de conhecê-las através do milagre da internet.

    A propósito,participamos de alguns grupos do Linkedin e aproveitamos a oportunidade para informá-lo que tomamos a iniciativa de partilhar essa sua postagem com alguns amigos desses grupos, esperamos que elas possão ser úteis como foi para nós. Como você vê sua participação no Linkedin e também nos nossos grupos? Gostaríamos de contar com sua participação

    Atenciosamente,

    Fragrâncias Alternative

    site:fragranciasfamosas.webnode.pt
    e-mail: fragranciasfamosas@gmail.com
    Link da nossa página no Linkedin:

    http://www.linkedin.com/home?trk=hb_tab_home_top

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  3. ERRATA:a propóstito: em nosso comentário acima, por erro de digitação a palavra "possam" foi escrita de forma errada. Queiram desculpar o ocorrido

    Fragrâncias Alternative

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  4. Flávio, obrigado por seus comentários!

    Pessoal da Fragrâncias Alternative, obrigado pelo convite e por divulgar o meu blog. Estou em viagem, ministrando um treinamento, mas assim que voltar ao escritório farei questão de olhar o grupo e participar de suas discussões!

    Abração!

    Renato Romeo

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  5. Realmente abordagem errada "espanta" o cliente.

    Gostaria de ver um post seu sobre vendedores que não visitam nunca os clientes, pois alegam que se estão vendendo, a carteira está em alta, as visitas ao cliente levaria o mesmo a acreditar que é porque tem algum problema, então esta visita ao invés de ajudar atrapalharia.

    abraço,

    Claudia Alves

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  6. Claudia, vou pensar no assunto... Mas te confesso que dentre as várias desculpas que já ouvi, está é inusitada... Se puder detalhar mais em que situação você ouviu isto, te agradeço!
    Romeo

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  7. Excelente abordagem Renato. Acredito na atenção do vendedor quanto à real necessidade do cliente à empurrar-lhe aquilo que ele precisa vender para alcançar suas metas. Metas também devem ser estabelecidas e alinhadas com a estratégia da empresa, onde muitas vezes são conflitantes (ex.: meta em faturamento x estratégia em lucratividade). Há ocasiões onde apenas faturar pode vir com ônus dos custos (fácil de ocorrer em empresas de serviços). Abraço, Edu

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  8. Fala Renato,

    Quando faremos uma pizza novamente em Teresópolis na casa do Manela?

    Abração,
    Reinaldo

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  9. Oba Renato,

    Sinceramente acho que ser proativo não é o problema aqui. Ser proativo nas vendas só tende a ser bom para o negócio.

    A questão da abordagem sim que no Brasil principalmente chega a ser incômodo, isso quando não é o segurança que te segue (já passei por essa situação dentro de uma livraria).

    Bom são os vendedores que estão sempre pela loja arrumando alguma coisa, e é você quando precisa que aborda o vendedoor, não ao contrário. Ah se fosse sempre assim...paraíso das compras....

    Abraço,
    Felipe Alves

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