No início de 1996, assisti a uma palestra de Gene Kranz em Orlando, Flórida. Kranz foi o Diretor de Vôo da NASA na Apolo 13. Era ele que estava no comando da missão quando o astronauta Jim Lovell, imortalizado pelo ator Tom Hanks, pronunciou a célebre frase: "Houston, we have a problem!”.
Nesta época, eu trabalhava para uma multinacional americana, que tinha por tradição enviar aqueles que haviam batido suas metas para uma viagem ao exterior, onde se misturava um pouco de lazer com um pouco de trabalho. O programa de incentivo, que tinha como denominação oficial “Hundred Percent Club”, era costumeiramente chamado por todos apenas de “Clube”.
Na seção principal do Clube, onde se reuniam todos os profissionais da América Latina, acontecia um ritual que se repetia todos os anos. Primeiro, se saudava e ovacionava a todos os presentes por terem batido suas metas. Em seguida, apresentavam-se os números para o próximo ano, ou seja, as novas metas que, em geral, eram uns 30% a 40% superiores ao ano que havia se findado. Por último, sempre havia um palestrante convidado para motivar a platéia, frente aos novos desafios recém anunciados.
Naquele ano, quando Gene Kranz foi o convidado do Clube, todos ouvimos, com maior ou menor atenção, o relato detalhado de como os tripulantes da Apolo 13 foram trazidos de volta a Terra pela equipe de controle de vôo da NASA. Lembro-me com clareza de uma das principais frases ditas por Kranz a sua equipe, algo como: “Nós nunca perdemos um Americano no espaço e estejamos todos certos que não perderemos um em meu turno! Falhar não é uma opção!”. Bem, era essa última frase que dava título à palestra de Kranz: “Failure is not a option!”.
Nesta palestra motivacional, a pergunta que se formou na minha mente foi a seguinte: “O que eu devo fazer para não falhar?”. E ai está o grande problema deste tipo de ação, elas não ensinam o “como fazer”, ou seja, o passo a passo que deve ser seguido para obtermos melhores resultados.
Na verdade, a grande maioria das ações motivacionais tenta subverter a lei da causa e conseqüência, contrariando a tudo o que Newton nos deixou em suas leis sobre a Física. Motivar seus vendedores os fará ter melhores resultados, certo? Errado! Vendedores ficam desmotivados por não alcançarem os resultados esperados. Vendedores ficam desmotivados por não venderem efetivamente. Ou seja, embora resultados baixos desmotivem os profissionais de vendas, motivação pura e simples não fará com que eles obtenham melhores resultados.
Existe uma razão bem simples para isso: obter melhores resultados depende de uma compreensão que vai muito além da motivação e sim de uma ação efetiva e mais adequada sobre o “como” vender, ou seja, o que fazer para efetivar uma venda. Embora um esforço motivacional possa gerar algum impacto inicial, já é sabido que tudo isso será anulado num curto espaço de tempo, quando o vendedor continuar a cometer os mesmos erros de sempre, pela forma com a qual ele sempre atuou.
Isso porque, com uma ação meramente motivacional, ele não aprenderá a fazer nada diferente daquilo que sempre fez. Ou pior, essa ação pode até acentuar ainda mais as ineficiências, pois os erros estarão sendo cometidos com mais intensidade e, às vezes, em pior grau. Por exemplo, um vendedor despreparado, mas muito motivado, fará mais visitas ruins e desperdiçará mais recursos de sua empresa em encontros infrutíferos.
Pense da seguinte maneira: você faria uma cirurgia cardíaca com um leigo motivado? Guardadas as devidas proporções e com as necessárias desculpas à excelente reputação de Gene Kranz, se os engenheiros da sua equipe não estivessem bem capacitados para equacionarem os problemas que surgiram naquela missão, nem com toda a motivação ou sorte do mundo a nave de número 13, lançada às 13 horas e 13 minutos e com previsão de entrar na órbita da Lua no dia 13 de abril, teria retornado à Terra?
Na prática, o que acontece é que motivação é importante, mas preparação é fundamental. E os processos com as quais as pessoas vendem muitas vezes são esquecidos. Para piorar ainda mais a situação, no Brasil, a palavra processo muitas vezes acaba soando quase como um sacrilégio, por se confundir com burocracia.
Chegou a hora de banir esse pensamento e a alta gerência das empresas tem papel fundamental nessa mudança. Isso porque está comprovado que o jogo de cintura, o jeitinho brasileiro e a motivação funcionam bem até o segundo capítulo. Quando a coisa aperta mesmo, se não houver processo claros e definidos, o vendedor, assim como qualquer outro profissional, pode não ter as corretas ferramentas para desenvolver seu trabalho com a eficiência necessária.
Pense nisso na próxima vez que desejar aumentar os resultados dos seus vendedores!
25 Maio 2010
14 Maio 2010
A Síndrome de Pato Donald
Vamos fazer um teste? Observe algumas visitas a clientes da sua equipe comercial. Se eles não foram submetidos a algum processo de planejamento e preparação de seus contatos de vendas, são altas as chances de que você identifique uma anomalia que eu costumo chamar de “síndrome de Pato Donald”.
Em 80% dessas visitas, você certamente irá verificar que os vendedores falaram mais que os seus clientes. Mais ainda, do tempo total que eles ficaram falando, 80% foi gasto discorrendo sobre os seus produtos ou serviços. Pior, durante o tempo no qual eles ficaram falando sobre suas ofertas, 80% foi usado para abordar as características das maravilhas que eles têm para vender.
Faça as contas! Em geral, metade do tempo de uma visita ou contato de vendas é gasto falando-se sobre as características de um produto ou serviço. Afirmar uma determinada característica é algo sempre objetivo, por essa razão, vendedores e técnicos amam fazer esse tipo de declaração. Entretanto, é importante entender que características sempre dão margens a objeções, pois quando as usamos para vender, o cliente fica na defensiva.
Muitos vendedores já chegam prescrevendo e oferecendo um monte de coisas desnecessárias, sem antes diagnosticar corretamente a situação específica que um determinado cliente está vivenciando. Neste tipo de abordagem, o vendedor apresenta as características e funções de suas ofertas sem antes compreender corretamente a pessoa que está diante dele. Ao contrário, ele é que espera que o cliente compreenda as possíveis conexões de seus produtos ou serviços com a realidade sendo vivenciada. Neste tipo de abordagem, o vendedor foca naquilo que tem para vender, mostrando, falando, explicando e presumindo necessidades.
Considero que Walt Disney deixou um grande presente para todos aqueles que trabalham em vendas: os exemplos do Mickey Mouse e do Pato Donald. O Mickey tem orelhas grandes e boca pequena. O Donald não tem orelhas e, apesar de sua boca grande, as pessoas não entendem o que ele fala. No final das histórias, o Mickey sempre acaba bem. Mas, como é que termina mesmo o Pato Donald?
Numa abordagem consultiva em vendas, o profissional de vendas age muito mais como um Mickey do que como um Pato Donald. Ele inicia seus contatos compreendendo a situação sendo vivenciada por aqueles com os quais ele está conversando, procurando entender ou despertar suas necessidades. Somente depois desta fase inicial de compreensão é que um profissional mais eficiente começa a usar seus produtos ou serviços para vender. Neste segundo tipo de abordagem, o vendedor foca seus esforços em estruturar e fazer boas perguntas, aprender e explorar, buscando potenciais aderências entre a situação diagnosticada e suas ofertas. Ou seja, o vendedor foca no cliente!
Muitos vendedores sofrem da síndrome do Pato Donald por simplesmente não saberem que existe outro caminho mais produtivo. Foram condicionados dentro de um modelo ultrapassado, que não funciona mais em nosso mundo complexo e competitivo de vendas. Infelizmente, outros, mesmo sabendo insistem no erro, agindo não como Donalds ou Mickeys, mas como outro personagem de nosso querido Walt Disney...
Em 80% dessas visitas, você certamente irá verificar que os vendedores falaram mais que os seus clientes. Mais ainda, do tempo total que eles ficaram falando, 80% foi gasto discorrendo sobre os seus produtos ou serviços. Pior, durante o tempo no qual eles ficaram falando sobre suas ofertas, 80% foi usado para abordar as características das maravilhas que eles têm para vender.
Faça as contas! Em geral, metade do tempo de uma visita ou contato de vendas é gasto falando-se sobre as características de um produto ou serviço. Afirmar uma determinada característica é algo sempre objetivo, por essa razão, vendedores e técnicos amam fazer esse tipo de declaração. Entretanto, é importante entender que características sempre dão margens a objeções, pois quando as usamos para vender, o cliente fica na defensiva.
Muitos vendedores já chegam prescrevendo e oferecendo um monte de coisas desnecessárias, sem antes diagnosticar corretamente a situação específica que um determinado cliente está vivenciando. Neste tipo de abordagem, o vendedor apresenta as características e funções de suas ofertas sem antes compreender corretamente a pessoa que está diante dele. Ao contrário, ele é que espera que o cliente compreenda as possíveis conexões de seus produtos ou serviços com a realidade sendo vivenciada. Neste tipo de abordagem, o vendedor foca naquilo que tem para vender, mostrando, falando, explicando e presumindo necessidades.
Considero que Walt Disney deixou um grande presente para todos aqueles que trabalham em vendas: os exemplos do Mickey Mouse e do Pato Donald. O Mickey tem orelhas grandes e boca pequena. O Donald não tem orelhas e, apesar de sua boca grande, as pessoas não entendem o que ele fala. No final das histórias, o Mickey sempre acaba bem. Mas, como é que termina mesmo o Pato Donald?
Numa abordagem consultiva em vendas, o profissional de vendas age muito mais como um Mickey do que como um Pato Donald. Ele inicia seus contatos compreendendo a situação sendo vivenciada por aqueles com os quais ele está conversando, procurando entender ou despertar suas necessidades. Somente depois desta fase inicial de compreensão é que um profissional mais eficiente começa a usar seus produtos ou serviços para vender. Neste segundo tipo de abordagem, o vendedor foca seus esforços em estruturar e fazer boas perguntas, aprender e explorar, buscando potenciais aderências entre a situação diagnosticada e suas ofertas. Ou seja, o vendedor foca no cliente!
Muitos vendedores sofrem da síndrome do Pato Donald por simplesmente não saberem que existe outro caminho mais produtivo. Foram condicionados dentro de um modelo ultrapassado, que não funciona mais em nosso mundo complexo e competitivo de vendas. Infelizmente, outros, mesmo sabendo insistem no erro, agindo não como Donalds ou Mickeys, mas como outro personagem de nosso querido Walt Disney...
11 Maio 2010
“Causos” de Vendas: A Secretária Absurdamente Bonita
Sempre que se juntam dois ou mais profissionais de vendas em um papo descontraído, logo aparecem “histórias de guerra”: aquelas coisas inusitadas que acontecem em nossa vida de vendas.
Como dizem que a história sempre nos ajuda a evitar erros ou nos estimula a ter novas ideias, resolvi convidar os membros do Grupo Vendas & Negociação da Rede Social Exame PME a relatarem seus “causos” emblemáticos (de sucesso, fracasso ou, simplesmente, curiosos), nos quais eles tinha sido testemunhas oculares – não podia ser “lenda urbana” e nem aquela história que você ouviu do primo do cunhado do compadre do antigo vizinho...
Bem, resolvi compartilhar os melhores “causos” com os leitores do Vendas B2B. Este da secretária absurdamente bonita, foi contado pelo Denis Furtado, que já tem 23 anos de estrada e hoje está à frente da That One Consulting, além de ter seu próprio blog, o Trackitanas. Divirtam-se:
“Eu estava em começo de carreira, nos anos 80 do século passado e meu chefe decidiu que deveria me acompanhar em uma visita a um cliente, em uma situação que não trazia nada de especial. O cara era um super-vendedor da época, um daqueles caras que batiam meta atrás de meta, mas que eu achava um tremendo “mala”.
Chegando ao cliente, notei que a recepcionista não era a de sempre. Era uma moça mais nova e ABSURDAMENTE bonita. É claro que o mala ficou olhando para ela até deixá-la constrangida. Quando o cliente nos chamou para entrar, Mr. Mala dispara, sacando o cartão de visita:
- Ôpa! Prazer, hein! Tô impressionado. Que gostosa essa tua secretária!
E o cliente, resignado, respondeu:
- Minha secretária não veio hoje e minha FILHA veio me ajudar.
Mr. Mala, obviamente, não sabia pedir desculpas. Emendou outro assunto, mudou o foco da conversa e saiu pela tangente, se achando o cara mais esperto do mundo.
O fato é que tínhamos um tema técnico complexo a discutir, que nos tomaria, certamente, uma hora. Mas, o cliente nos dispensou em 15 minutos. Terminada a reunião, esperei para me despedir depois do Mr. Mala, justamente para dizer que sentia muito pela gafe do meu chefe e que ligaria depois para conversarmos novamente. E o cliente me respondeu, bem enfático:
- VOCÊ é bem-vindo sempre!
Voltei ao escritório da empresa entalado com aquela história. O dono da empresa quis saber como tinha sido a visita. Meu chefe, obviamente, dizia que tinha sido tudo ótimo, que o cliente ia comprar isso e aquilo e que a venda sairia logo. Percebendo que a minha cara não era de concordância, o patrão me perguntou o que havia. E eu, que era moleque, mas não idiota, fui cutucando meu gerente para que ELE contasse o que tinha acontecido. Demorou um pouco, mas ele acabou contando.
Até que ele tentou minimizar, mas o patrão tinha percebido que a idiotice tinha sido grande. Pegou seu papel timbrado pessoal e prontamente escreveu um bilhete de próprio punho, pedindo desculpas pelo ocorrido e convidando o cliente para um almoço numa ótima churrascaria de São Paulo. Além disso, ele me pediu também para que o levasse junto na minha próxima visita àquele cliente.
Dias depois, o patrão demitiu Mr. Mala – pois este causo não era o primeiro que o envolvia – e assumiu a gestão do time de vendas. Já no mês seguinte, nossos resultados melhoraram, pois ele nos capacitava de verdade, sem medo de ser superado ou engolido.
Eu, o cliente e o meu antigo patrão somos amigos até hoje! Já o Mr. Mala, nunca mais foi visto. Espero que o exemplo ajude aos milhares de vendedores que existem por ai a nunca se comportarem como malas.”
Pois é achei o exemplo do Denis fantástico! Sua história corrobora para que eu mais uma vez afirme: vendedor que fala demais e na hora errada, morre pela boca... Muitos ainda usando aquelas técnicas de "quebra-gelo" que, quando mal utilizadas, acabam quebrando é a cara...
Se você tem também uma história interessante sobre vendas e deseja compartilhar com os leitores deste blog, envie-a para romeo@salesolution.com.br, autorizando a sua publicação! As melhores histórias certamente serão publicadas!
Até a próxima e excelentes vendas a todos!
Renato Romeo
Como dizem que a história sempre nos ajuda a evitar erros ou nos estimula a ter novas ideias, resolvi convidar os membros do Grupo Vendas & Negociação da Rede Social Exame PME a relatarem seus “causos” emblemáticos (de sucesso, fracasso ou, simplesmente, curiosos), nos quais eles tinha sido testemunhas oculares – não podia ser “lenda urbana” e nem aquela história que você ouviu do primo do cunhado do compadre do antigo vizinho...
Bem, resolvi compartilhar os melhores “causos” com os leitores do Vendas B2B. Este da secretária absurdamente bonita, foi contado pelo Denis Furtado, que já tem 23 anos de estrada e hoje está à frente da That One Consulting, além de ter seu próprio blog, o Trackitanas. Divirtam-se:
“Eu estava em começo de carreira, nos anos 80 do século passado e meu chefe decidiu que deveria me acompanhar em uma visita a um cliente, em uma situação que não trazia nada de especial. O cara era um super-vendedor da época, um daqueles caras que batiam meta atrás de meta, mas que eu achava um tremendo “mala”.
Chegando ao cliente, notei que a recepcionista não era a de sempre. Era uma moça mais nova e ABSURDAMENTE bonita. É claro que o mala ficou olhando para ela até deixá-la constrangida. Quando o cliente nos chamou para entrar, Mr. Mala dispara, sacando o cartão de visita:
- Ôpa! Prazer, hein! Tô impressionado. Que gostosa essa tua secretária!
E o cliente, resignado, respondeu:
- Minha secretária não veio hoje e minha FILHA veio me ajudar.
Mr. Mala, obviamente, não sabia pedir desculpas. Emendou outro assunto, mudou o foco da conversa e saiu pela tangente, se achando o cara mais esperto do mundo.
O fato é que tínhamos um tema técnico complexo a discutir, que nos tomaria, certamente, uma hora. Mas, o cliente nos dispensou em 15 minutos. Terminada a reunião, esperei para me despedir depois do Mr. Mala, justamente para dizer que sentia muito pela gafe do meu chefe e que ligaria depois para conversarmos novamente. E o cliente me respondeu, bem enfático:
- VOCÊ é bem-vindo sempre!
Voltei ao escritório da empresa entalado com aquela história. O dono da empresa quis saber como tinha sido a visita. Meu chefe, obviamente, dizia que tinha sido tudo ótimo, que o cliente ia comprar isso e aquilo e que a venda sairia logo. Percebendo que a minha cara não era de concordância, o patrão me perguntou o que havia. E eu, que era moleque, mas não idiota, fui cutucando meu gerente para que ELE contasse o que tinha acontecido. Demorou um pouco, mas ele acabou contando.
Até que ele tentou minimizar, mas o patrão tinha percebido que a idiotice tinha sido grande. Pegou seu papel timbrado pessoal e prontamente escreveu um bilhete de próprio punho, pedindo desculpas pelo ocorrido e convidando o cliente para um almoço numa ótima churrascaria de São Paulo. Além disso, ele me pediu também para que o levasse junto na minha próxima visita àquele cliente.
Dias depois, o patrão demitiu Mr. Mala – pois este causo não era o primeiro que o envolvia – e assumiu a gestão do time de vendas. Já no mês seguinte, nossos resultados melhoraram, pois ele nos capacitava de verdade, sem medo de ser superado ou engolido.
Eu, o cliente e o meu antigo patrão somos amigos até hoje! Já o Mr. Mala, nunca mais foi visto. Espero que o exemplo ajude aos milhares de vendedores que existem por ai a nunca se comportarem como malas.”
Pois é achei o exemplo do Denis fantástico! Sua história corrobora para que eu mais uma vez afirme: vendedor que fala demais e na hora errada, morre pela boca... Muitos ainda usando aquelas técnicas de "quebra-gelo" que, quando mal utilizadas, acabam quebrando é a cara...
Se você tem também uma história interessante sobre vendas e deseja compartilhar com os leitores deste blog, envie-a para romeo@salesolution.com.br, autorizando a sua publicação! As melhores histórias certamente serão publicadas!
Até a próxima e excelentes vendas a todos!
Renato Romeo
05 Maio 2010
Empregabilidade em Risco
O sujeito chega e o cumprimenta com um largo sorriso. Trocam-se cartões. Nem deu cinco minutos de conversa e ele já arranja um jeito de tocar no seu ombro ou pegar no seu antebraço (“Sinal de amizade e proximidade, se é que você me entende...”). Passam-se quinze minutos e ele aproveita para te confidenciar algo: “´Tá vendendo aos montes!” ou, então, “Este é o último que temos no estoque, se eu fosse você não deixava passar...”. Truques que ele reviu pela qüinquagésima vez na palestra do guru que a empresa onde ele trabalha contratou para a última convenção de vendas. “Vou ser honesto com você...”, o sujeito prossegue.
Bem, chamar isto de conversa é eufemismo, pois você nem teve a chance de abrir a boca diante do seu mais novo amigo íntimo. Sim, ele faz questão de se colocar desta forma. Aliás, tenha certeza também de que, após o sujeito se despedir, vai contar para todo mundo que você é um grande amigo dele. Mas, entenda que ele fala muito porque, afinal de contas, tem muita coisa boa para dizer do produto dele. Além disso, tem também as piadas e os elogios sinceros às fotos dos seus filhos e ao seu time do coração que, por coincidência cósmica, é o mesmo dele. Ele olha para o equipamento no canto da sala e já emplaca: “Poxa, você também joga golfe? ´Cê viu o último jogo do Tyger Woods?”, nem dando a chance de você dizer que aquela sala não é a sua.
“O preço é este, mas sempre dá pra fazer um desconto... Vou te enviar uma proposta... Mas, se você fechar até o final do mês, a gente sempre dá um jeito... Qualquer coisa, também dá pra falar com o meu gerente... Fique tranqüilo porque por preço a gente não perde...”. E você nem tinha perguntado nada. A reunião termina e você sente aquele vazio. Mas o sujeito volta para o escritório dele convicto!
A reunião de vendas começa com as boas novas: “Chefe, a venda está no papo... Vendedor bom, você sabe, tem que ter boa lábia!”. Algumas reclamações super legítimas também precisam ser colocadas para a chefia: “Olha, a gente não vende porque os folhetos dos produtos estão uma droga... O marketing precisa fazer mais campanhas... Nós temos que ter mais poder pra dar descontos... Os concorrentes têm preços melhores... A carteira precisa ser remanejada... Tem muita burocracia e ficamos sem tempo pra vender... A comissão está baixa... A quota está alta... O fixo está uma miséria...”. O motivo das vendas estarem não estarem boas, obviamente, nunca é a forma com a qual o sujeito vende.
Você conhece esse sujeito? Já viu esse filme ou partes dele? Trabalha perto dele, ou ele trabalha para você? Pior: você se identificou com ele? Se a resposta for sim para quaisquer destas perguntas, gostaria de fazer um alerta: cuide da empregabilidade deste “sujeito”. Nos momentos difíceis, quando os clientes deixam de comprar e as empresas precisam realmente saber vender, não há mais espaço para este tipo de vendedor. Se nosso querido sujeito não procurar se aperfeiçoar, ele vai acabar se juntando às milhares de pessoas que estão desempregadas. Vendas é uma atividade para profissionais e, portanto, quem a exerce necessita se profissionalizar constantemente.
Bem, chamar isto de conversa é eufemismo, pois você nem teve a chance de abrir a boca diante do seu mais novo amigo íntimo. Sim, ele faz questão de se colocar desta forma. Aliás, tenha certeza também de que, após o sujeito se despedir, vai contar para todo mundo que você é um grande amigo dele. Mas, entenda que ele fala muito porque, afinal de contas, tem muita coisa boa para dizer do produto dele. Além disso, tem também as piadas e os elogios sinceros às fotos dos seus filhos e ao seu time do coração que, por coincidência cósmica, é o mesmo dele. Ele olha para o equipamento no canto da sala e já emplaca: “Poxa, você também joga golfe? ´Cê viu o último jogo do Tyger Woods?”, nem dando a chance de você dizer que aquela sala não é a sua.
“O preço é este, mas sempre dá pra fazer um desconto... Vou te enviar uma proposta... Mas, se você fechar até o final do mês, a gente sempre dá um jeito... Qualquer coisa, também dá pra falar com o meu gerente... Fique tranqüilo porque por preço a gente não perde...”. E você nem tinha perguntado nada. A reunião termina e você sente aquele vazio. Mas o sujeito volta para o escritório dele convicto!
A reunião de vendas começa com as boas novas: “Chefe, a venda está no papo... Vendedor bom, você sabe, tem que ter boa lábia!”. Algumas reclamações super legítimas também precisam ser colocadas para a chefia: “Olha, a gente não vende porque os folhetos dos produtos estão uma droga... O marketing precisa fazer mais campanhas... Nós temos que ter mais poder pra dar descontos... Os concorrentes têm preços melhores... A carteira precisa ser remanejada... Tem muita burocracia e ficamos sem tempo pra vender... A comissão está baixa... A quota está alta... O fixo está uma miséria...”. O motivo das vendas estarem não estarem boas, obviamente, nunca é a forma com a qual o sujeito vende.
Você conhece esse sujeito? Já viu esse filme ou partes dele? Trabalha perto dele, ou ele trabalha para você? Pior: você se identificou com ele? Se a resposta for sim para quaisquer destas perguntas, gostaria de fazer um alerta: cuide da empregabilidade deste “sujeito”. Nos momentos difíceis, quando os clientes deixam de comprar e as empresas precisam realmente saber vender, não há mais espaço para este tipo de vendedor. Se nosso querido sujeito não procurar se aperfeiçoar, ele vai acabar se juntando às milhares de pessoas que estão desempregadas. Vendas é uma atividade para profissionais e, portanto, quem a exerce necessita se profissionalizar constantemente.
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