08 novembro 2010

Como Lidar com Clientes Chatos

Todo empreendedor tem ou terá um cliente chato para chamar de seu, mesmo que seja eu. Peço licença à cantora Marina, porque chatos somos todos nós – eu, você e o próximo sujeito que sentar ao seu lado.

O fato é que julgamos irritantes ou importunos aqueles que tomam nosso precioso tempo, que poderíamos usar para coisas mais importantes. E é ai que está o xis da questão: o que é importante para um, pode não ser para o outro. Na verdade, as pessoas não são chatas nem difíceis, mas apenas diferentes.

O fato é que todo gestor de vendas, assim como seus funcionários, deve aprender a enxergar as situações com os olhos de seus clientes, pois sempre haverá pessoas que perguntam demais, que se esquecem do que foi combinado, ou que mesmo provando um monte de produtos, acabarão não se decidindo. Simplesmente, não há como fazer sumir aqueles que reclamam que o preço aumentou ou que a garantia deveria ser mais ampla; que exigem exceções ou que querem falar com o gerente para resolver seja lá o que for.

Ainda que se colocar no lugar do outro seja mais fácil de falar do que fazer, clientes que se sentem compreendidos, voltam e compram – coisa essencial para a saúde de uma empresa. Portanto, diante de um cliente chato, mesmo que você prefira almoçar com a sogra no domingo do que atendê-lo, procure escutá-lo com atenção, manter-se calmo e educado.

Faça perguntas e responda as que lhe forem feitas. Preste atenção na forma que o cliente se comporta. Se ele for detalhista, dê detalhes. Se for mais racional, seja racional e use números. Se for mais emotivo e gostar de relacionamentos, dê mais atenção. Lembre-se que, na verdade, todo mundo adora ser compreendido.

18 comentários:

  1. Chato! Vejo muito este tipo de colocação como se estivessemos retirando a formalidade da operação e lidando com alguem próximo, como se fosse este evento uma amizade. Existe cliente ruim, que não quer pagar pelo que está comprando! Melhor, existe vendedor ruim que não sabe como encaminhar uma negociação e depois a unica argumentação é preço.

    Eu tenho colocado constantemente para minha equipe que o cliente é REI e precisa ser tratado desta forma. Lembrando que cliente é o usuário que aceita pagar pelo que está comprando.

    O cliente, ou aquele comprador, que está apenas especulando, buscando preço, melhor não cadastra-lo como cliente.

    Então, primeiro identifique se o comprador é ou será um cliente, se sim, faça dele um rei. Se for exigente melhor, menos chance para a concorrência.

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  2. Caro Pedro Henrique,

    Muito bacana as suas colocações. É verdade, cliente é aquele que compra. No entanto, muitas vezes olhamos para um indivíduo e simplesmente achamos que ele nõa faz parte de nosso mercado alvo, seja pela forma como se veste, seja pela forma como se comporta. Na coluna da Exame PME deste mês, que ainda não foi para as bancas, abordarei exatamente isto.

    O principal ponto é sabermos qualificar corretamente um cliente, fazendo as perguntas corretas para qualificá-lo como tal.

    Um grande abraço e continue com a gente, aqui no Vendas B2B!

    Renato Romeo

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  3. Quando vendedor pensei um longo tempo sobre a frase "O cliente tem sempre razão". Mas como? Se as vezes eles reclamam de coisas absurdas e as vezes até nos desafia? Como, se muitas vezes ganhei discussões com clientes? Ganhei discussões mas perdí clientes. Então passei a evitar esses confrontos, mantendo a calma, sendo racional, cedendo e procurando a empatia c/os mesmos e assim tê-los como clientes. Essas atitudes amorteciam os cliente exigentes, detalhistas, ou "chatos", e muitos até mudavam o comportamento imediatamente.

    Carlos-Cal-Catão

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  4. Grande Cal!

    Que bom te ver por aqui! Olha, você está totalmente coberto de razão. A pergunta que devemos fazer sempre é: quero ter razão ou ser feliz?

    Grande abraço!

    Renato Romeo

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  5. A primeira dica sobre o assunto, pois já passei por várias situações similares, é ouvi-los atentamente, focar no que possa considerar como chato, pois cada cliente tem uma "dor", esta dor poder haver sido relegada pelo comercial e haver tornado-se uma chatice.
    Em algumas situações a "chatice" pode tornar-se um ponto interessante para aproximação, pois posso interpretá-la como um ponto não atendido por algum fornecedor, ou excesso de zelo por haver sido "enrolado" em uma negociação e claro, a "chatice" é pertinente.
    Há outros tipos de "chatos", que necessariamente não são decisores e sim formadores de opinião, este tipo é o pior, pois como é sabido, os pragmáticos, tendem a criar situações de confronto com o fornecedor, dúvidas sobre a solução, medo de mudanças, medo de perder seu emprego, enfim, tornam-se os típicos "chatos", mas neste caso é preciso um alinhamento entre o nível decisor, o nível influenciador e o nível usuário para que a "Chatice" seja contornada e você, vendedor, possa sair bem em todos os níveis, com uma venda satisfatória, é óbvio que o ciclo de venda nestes casos será maior.
    "Chatice" de cliente é algo que todos estamos sujeitos a se deparar e nestas situações é que mostramos nossa capacidade de gerenciamento de conflitos e apresentar valor ao que estamos oferecendo.
    Esta é minha contribuição para o tema lançado por nosso grandioso Renato Romeo, espero que seja útil.
    Abraço.
    Harley Pádua

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  6. Caro Harley,

    Obrigado por sua contribuição e muito, mas muito obrigado mesmo, pelo grandioso...

    Grande abraço!

    Renato Romeo

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  7. Renato,
    Seu artigo é muito importante para a compreensão do tema...só coloca ressalvas ao termo "chato". Entendo que o cliente possa ser mais, ou menos, exigente - e isso é um direito inerente a ele. Colocar a pecha de "chato", realça a nossa falta de tato, competencia, atenção e tantas outras falhas no relacionamento com ele(s). Um grande abraço.

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  8. Caro Guarda-Marinha, mas esta é a intenção do texto, chamar a atenção de que o que chama-se de chato, na verdade é apenas "diferente".
    Concordo plenamente contigo, mas o termo foi necessário para que possamos orientar àqueles que verdadeiramente pensam assim.
    Cordialmente,
    Renato Romeo

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  9. Renato,

    Tenho um cliente que adora solicitar trabalhos fora dos horários pré acordados e exige atenção especial além do que foi negociado , obviamente sem pagamento adcional ou seja , um CHATO !!!
    Acho que somos todos maduros o suficiente ao usar essa palavra sem os eufemismos constantes de alguns , creio que quando alguém quer rompre com um acordo para apenas se beneficiar se torna chato, ainda mais quando , no caso de minha empresa , damos vários benefícios ao cliente, que como ressaltei insiste em querer mais sem a devida remuneração.
    Qual seu conselho para este caso ? levando em conta ainda que o cliente em questão não prima pela cordialidade e boa eduacação .. o que vc sugere ??

    Um grande abraço

    Jorge Rocha

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  10. Caro Jorge,

    Um dos elementos fundamentais de uma negociação - situação onde existem interesses comuns e opostos para serem avaliados - é o legitimidade. Em seu lugar eu procuraria chamar a atenção deste seu cliente para os termos que foram colocados inicialmente. O próprio acordo deve ser a base para que ele entenda que qualquer solicitação adicional terá um custo, ou outro tipo de impacto. Coloque isto com a racionalidade devida, sem se deixar levar por qualquer peculiaridade da personalidade de seu interlocutor ou da forma que ele solicite os benefícios adicionais. Saber falar não e balizar tal posição em algo legítimo - no caso o contrato - pode fazer com que você contorne e eduque seu cliente "diferente".
    Abração!
    Romeo

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  11. Caro Renato.

    No meu ponto de vista, os Clientes devem ser tratados como "Pessoa Humana", devem ser valorizados e nossa obrigação é mostrar a Eles o verdadeiro valor do que se está adquirindo. Evidentemente que Clientes que poderíamos chamar de chatos, existem, aqueles que em algum momento ouviu dizer que Ele (Cliente) sempre tem razão e que deve ser acima de tudo valorizado, mas não é bem assim, pois o mercado é um CICLO: hora somos Clientes, hora somos fornecedores.

    Bom senso acima de tudo, vale a pena ter em todos os casos, somos responsáveis pela avaliação da natureza do comportamento. Não adianta tratar o fornecedor como você fosse o soberano, com arrogância e prepotência, somos e devemos sempre ser, verdadeiros parceiros.

    Para as empresas, aí vai o recado aprendido com o eterno mestre Prof. Philip Kotler, estejamos mais preocupados com o bem comum, com o meio ambiente e com a pobreza. Devemos transformar as nossas empresas em verdadeiras Paixões, mostrando aos Clientes o VALOR.


    Reinaldo Oliveira
    reinaldo@careoli.com

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  12. Caro Reinaldo,

    Excelentes e verdadeiras as suas palavras. Concordo com todas. As que mais gostei: BOM SENSO ACIMA DE TUDO.

    É o que muitas vezes falta nas relações comerciais!

    Muito obrigado por contribuir com o VENDAS B2B!

    Abraços cordiais!

    Renato Romeo

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  13. Boa tarde a todos,
    Em uma das minhas aulas na MBA um dos professores nos perguntou, quem não tinha aquele cliente “chato”, que primeiro pedia o melhor preço a vista e depois que conseguia o preço em quantas vezes poderia pagar?
    Incrivelmente, todos da área balançavam a cabeça positivamente.
    A pergunta seguinte, foi se todos faziam isso em suas compras também? Todos responderam que “NÃO” SEM PENSAR DUAS VEZES. A resposta que tivemos, é que DEVERIAMOS FAZER!
    Todos somos treinados para sermos clientes chatos, vai do vendedor aprender a lidar com essas situações com maturidade e saber o momento oportuno para dizer NÃO a pedidos incabíveis. Sem comprometer a venda.
    Isso é uma lição diária, a técnica que deu certo com dois clientes, pode não dar com o terceiro. Pode usar alguma outra contra resposta que lhe deixara de calças curtas. O segredo é saber que temos que aprender sempre!

    Um forte abraço e excelente negócios a todos.

    Viviane Oliveira

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  14. Olá Renato, eu é que agradeço.

    Parabéns pelo BLOG e pelas discussões.


    Abraço.


    Reinaldo Oliveira

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  15. Renato como lidar com cliente que nao aceita as regras da loja, como, por exemplo: quer trocar peças do vestuário sujas, sem etiqueta e depois do tempo estipulado pela loja para troca; e ainda diz que nao voltará mais na loja se nao for atendido da forma imposta por ele?

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  16. Renato, sou funcionária e tenho uma pergunta a fazer; A aparencia conta muito num estabelecimento de trabalho, ou o que emporta mesmo é a eficiência?

    Obg
    Lucieli Santos

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  17. Na minha opinião nem todo cliente tem razão.
    Mais como ,nós vendedores temos que nos colocar no lugar do cliente ´´chato´´ e tentar resolver o problema, mesmo o cliente não tendo tanta razão.
    Mais a grande questão é: Como saber lidar com esses clientes?
    Essa é uma questão que procuro muito, para desenvolver no meu trabalho.
    Queria uma dica, de como posso sobressair desses tal cliente ?

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  18. Existem muito clientes chatos com certeza, trabalho com bikes e constantemente aparece gente aqui simplesmente para contar suas aventuras tomando seu tempo , acham que estão na mesa de bar com os amigos e podem ficar quanto tempo quiser batendo papo, tem gente que vem obter informações e comprar em outro lugar, gente que compra bicicleta em outro lugar e vem aqui para ver se escolheu o modelo correto... os que compram querem descontos surreais... tem gente que vem fazer uma pesquisa de preços só para usar o banheiro da loja... vc fica um tempão mostrando os produtos e no final descobre que é apenas uma estratégia para pedir o uso do banheiro..., outros compram produtos na china e vem tentar a sorte para trocar na garantia aqui no estabelecimento, tem também aqueles que fazem mau uso do produto e querem garantia....comércio não é fácil!!!!

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