14 maio 2010

A Síndrome de Pato Donald

Vamos fazer um teste? Observe algumas visitas a clientes da sua equipe comercial. Se eles não foram submetidos a algum processo de planejamento e preparação de seus contatos de vendas, são altas as chances de que você identifique uma anomalia que eu costumo chamar de “síndrome de Pato Donald”.

Em 80% dessas visitas, você certamente irá verificar que os vendedores falaram mais que os seus clientes. Mais ainda, do tempo total que eles ficaram falando, 80% foi gasto discorrendo sobre os seus produtos ou serviços. Pior, durante o tempo no qual eles ficaram falando sobre suas ofertas, 80% foi usado para abordar as características das maravilhas que eles têm para vender.

Faça as contas! Em geral, metade do tempo de uma visita ou contato de vendas é gasto falando-se sobre as características de um produto ou serviço. Afirmar uma determinada característica é algo sempre objetivo, por essa razão, vendedores e técnicos amam fazer esse tipo de declaração. Entretanto, é importante entender que características sempre dão margens a objeções, pois quando as usamos para vender, o cliente fica na defensiva.

Muitos vendedores já chegam prescrevendo e oferecendo um monte de coisas desnecessárias, sem antes diagnosticar corretamente a situação específica que um determinado cliente está vivenciando. Neste tipo de abordagem, o vendedor apresenta as características e funções de suas ofertas sem antes compreender corretamente a pessoa que está diante dele. Ao contrário, ele é que espera que o cliente compreenda as possíveis conexões de seus produtos ou serviços com a realidade sendo vivenciada. Neste tipo de abordagem, o vendedor foca naquilo que tem para vender, mostrando, falando, explicando e presumindo necessidades.

Considero que Walt Disney deixou um grande presente para todos aqueles que trabalham em vendas: os exemplos do Mickey Mouse e do Pato Donald. O Mickey tem orelhas grandes e boca pequena. O Donald não tem orelhas e, apesar de sua boca grande, as pessoas não entendem o que ele fala. No final das histórias, o Mickey sempre acaba bem. Mas, como é que termina mesmo o Pato Donald?

Numa abordagem consultiva em vendas, o profissional de vendas age muito mais como um Mickey do que como um Pato Donald. Ele inicia seus contatos compreendendo a situação sendo vivenciada por aqueles com os quais ele está conversando, procurando entender ou despertar suas necessidades. Somente depois desta fase inicial de compreensão é que um profissional mais eficiente começa a usar seus produtos ou serviços para vender. Neste segundo tipo de abordagem, o vendedor foca seus esforços em estruturar e fazer boas perguntas, aprender e explorar, buscando potenciais aderências entre a situação diagnosticada e suas ofertas. Ou seja, o vendedor foca no cliente!

Muitos vendedores sofrem da síndrome do Pato Donald por simplesmente não saberem que existe outro caminho mais produtivo. Foram condicionados dentro de um modelo ultrapassado, que não funciona mais em nosso mundo complexo e competitivo de vendas. Infelizmente, outros, mesmo sabendo insistem no erro, agindo não como Donalds ou Mickeys, mas como outro personagem de nosso querido Walt Disney...

19 comentários:

  1. Romeo;

    Os seus posts são sempre muito bons. Bem elaborados, bem escritos e muito eficazes na comunicação de suas idéias.

    Mas desta vez você se superou. Síndrome do Pato Donald é uma pérola da analogia.

    Parabéns!!!

    Denis

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  2. Adorei!!!! Parabéns pelo texto, ele vai direto ao ponto crucial e sobre o qual tenho reforçado muito com a minha equipe de vendas. Grata por partilhar conosco!!

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  3. Renato, ótimo post! acabo de twittá-lo!

    parabéns! Celia

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  4. Renato, venho acompanhando sua matérias aqui e na Exame,otimas e quase reais,realmente a maioria dos vendedores parecem o Pato Donald, falam a mesma catilinaria para todos os clientes, deixando ele sem opção de dialogo e no final ele diz aquela tradicional frase" vou pensar" lhe ligarei ou enviarei um e- mail dando a resposta, sabe quando ele retorna NUNCA.
    Um abraço
    E SUCESSO !
    AUGUSTO GRAÇA

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  5. Muito boa eta sua similitude!

    Eudes Nery

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  6. Muito boa esta sua similitude!

    Desculpe-me pelo erro de escrita acima,

    Eudes Nery

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  7. PONDERAÇÕES :
    PLANEJAR UMA VENDA É FUNDAMENTAL
    ESCUTAR O CLIENTE É MAIS QUE FUNDAMENTAL

    SEGUNDO PHILIP KOTLER, QUANDO O PRODUTO ATENDE A NECESSIDADE DO CLIENTE A VENDA É NATURAL.

    SE VOCÊ ESCUTOU O CLIENTE
    FEZ ALGUMAS PERGUNTAS E REALIZOU UM DIAGNOSTICO,
    ENTÃO É CLARO, VAI OFERECER A SOLUÇÃO PARA O CLIENTE

    HORA, SE VOCE TEM O PRODUTO QUE O CLIENTE PRECISA , NO MOMENTO QUE ELE PRECISA COM UM VALOR JUSTO , PRA QUE PRECISA DE VENDEDOR PARA VENDER ?

    O VENDEDOR É MUITO MAIS QUE ISSO!!!
    QUEM NÃO OFERECE NÃO VENDE
    VENDEDOR TEM QUE OFERECER

    SE VOCÊ SÓ OFERECE O PRODUTO QUE O CLIENTE PRECISA COMO VAI AUMENTAR AS VENDAS, COMO VAI
    INTRODUZIR NOVOS PRODUTOS, NOVOS SERVIÇOS.

    POR VEZES O CLIENTE CONHECENDO TODO O SEU CATALOGO, INICIA ATE UM PROJETO NOVO SÓ PORQUE
    SABE QUE VOCE TEM AQUELE PRODUTO.

    VENDEDOR TEM QUE OFERECER
    VENDEDOR TEM QUE TER PODER DE PERSUASÃO

    MAS É CLARO NO 1º MOMENTO TEM QUE OUVIR
    E OUVIR BASTANTE.

    ENTÃO FAZER A VENDA NATURAL ,E SOMENTE NO 2º MOMENTO
    DEVEMOS ENTÃO PROPOR ALGO DIFERENTE. OFERECER COISAS DIFERENTES E USAR NOSSO PODER DE PERSUASÃO.
    POIS É FAZENDO VENDAS DIFICEIS É QUE NOS TORNAMOS
    BONS VENDEDORES VENDER O PRODUTO OBVIO É FACIL
    É NATUAL COMO DIZ KOTLER, AGORA
    QUANDO VENDE O QUE NIGUÉM ESPERA , MOSTRA QUE TÊM GARRA TÊM FIBRA
    MOSTRA QUE É VENDEDOR

    É ISSO QUE NOS DÁ ORGULHO EM NOSSA PROFISSÃO.

    VENDEDOR TEM QUE OFERECER
    E PARA OFERECER PRECISA FALAR
    NEM QUE SEJA DEPOIS DE OUVIR MUITO

    SE O VENDEDOR NÃO OFERECER UM PRODUTO, POIS NÃO O ACHA ADEQUADO AQUELE CLIENTE , ACHA QUE VAI PERDER TEMPO, COMO ELE VAI SABER SE O CLIENTE NÃO PRECISA DO PRODUTO, OU NÃO TEM UM INTERESSE FUTURO NO PRODUTO. TEM QUE OFERECER PARA SABER ESPECIFICAMENTE.


    ESTOU DE ACORDO COM O ARTIGO, E ACHEI A ANALOGIA COM PERSONAGENS DO WALT DISNEY PERTINENTE. MAS INSISTO

    VENDEDOR TEM QUE OFERECER
    PARA OFERECER PRECISA FALAR
    NEM QUE SEJA DE POIS DE OUVIR

    LEMBREM-SE DA MÁXIMA

    QUEM NÃO OFERECE NÃO VENDE

    PALAVRA DE QUEM JÁ BATEU A META ,
    MAIS DE 12 VEZES EM SEGUIDA.

    PARABÊNS PELO ARTIGO.
    UM ABRASSO A TODOS.

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  8. Pessoal,

    Acordei agora há pouco neste domingão cheio de Sol, mas misturado com um friozinho gostoso, que está em São Paulo.

    Fui conferir o molho ao sugo que deixei cozinhando a noite toda para servir à família com a tradicional macarronada. Bateu a curiosidade e fui olhar a quantas andavam o meu blog.

    Fiquei surpreso com a receptividade do post. Estou lisonjeado com seus comentários. Sabe, adoro cozinhar, adoro escrever e adoro vocês!

    Obrigado por todas as palavras. Obrigado por estarem divulgando o Vendas B2B. Contem comigo! Eu conto com vocês!

    Renato Romeo

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  9. Neto, entendo que você e o Renato estão falando de momentos diferentes da venda e entendi estas diferenças lendo o livro do Renato. Que o cliente precisa e vai comprar não resta dúvida. Como infelizmente não estamos vendendo sozinhos: nossos concorrentes estão sempre lá, resta saber de quem ele vai comprar: do Pato Donald ou do Mickey. Eu fico na torcida pela Margarida, claro. Abraços, Adriane.

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  10. Renato, como sempre... òtimo!!
    Bom dia e boa semana.
    Lá vai mais essa sua para minha equipe de vendas!
    Abraços

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  11. Gente, muito bacana seus comentários!
    Um grande abraço a todos!
    Renato Romeo

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  12. Boa!!!! Sempre bom reativar pensamentos e ações..

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  13. Alô Romeo, legal a sua analogia.

    Mas coitado do Donald. Existem diversas Sindromes associadas a ele, seja por comportamento agressivo/vingativo, mania de querer fazer tudo ou pelo bico grande que não cala como você explicou. O fato é que não importa á otica. A pobre ave sempre se da mal...


    http://www.condonare.com.br/patodonald.htm
    http://br.hsmglobal.com/notas/44025-a-sindrome-donald-e-os-padecimentos-do-faz-tudo

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  14. Renato,
    excelente e "simples".
    Saber ouvir é fundamental para as nossas relações, quer seja comercial, afetiva, Pais e Filhos....
    Obrigado, mais uma vez pela cutucada acertiva ou melhor pelo "coaching coletivo".
    Gde Abraço.

    Hélio Rubens Nobre

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  15. Grande Sávio e grande Hélio Rubens,
    Sabe o que é o melhor desta história de bloggar? Reencontrar e manter contato com pessoas que fizeram parte de sua vida... Por coincidência, dois da velha e boa IBM!!!
    Sabe Sávio, acredito que o Walt Disney, quando cunhou o nosso amigo Donald, o fez pensando em icones, o fez pensando em cunhar um tipo bem específico. Por tal razão, ele é tão marcante e nos serve para tantas analagoias didáticas.
    Um grande abraço a todos!
    Se gostaram e estão gostando, divulguem o Vendas B2B!!!!
    Renato Romeo

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  16. PARABÉNS RENATO.
    A maioria dos profissionais de sucesso que conheço, gostam de simbologias e de histórias bem elaboradas, que nos trazem entendimento para o dia a dia de forma clara e objetiva, que podem ser utilizadas principalmente na condução de equipes e suas colocações são brilhantes e nos trazem bons e fartos materiais de trabalho.
    Um grande abraço!

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  17. Caro Paulo,
    Muito obrigado por suas palavras! Bacanas mesmo...:):)
    Grande abraço!
    Renato Romeo

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  18. Caro Renato,

    Parabéns pelo texto! Muito bem escrito e uma grande iniciaiva em tocar nesse ponto.

    Concordo com o texto (acredito que a maioria por aqui tb) mas o crucial é refletirmos sobre uma reflexão que o seu texto remete...

    Estou com um processo seletivo aberto na minha empresa, uma vaga de Key Account ou como chamamos Gerente de Novos Negócios, e tenho me deparado com situações assustadoras.

    A impressão é que muitas profissionais ainda não entenderam a fórmula na venda B2B, principalmente os profissionais que vem do varejo que na venda de produto, na minha opinião mais simples do que a venda de serviços.

    o seu texto ilustra na realidade uma consequencia, enquanto a causa é na realidade p despreparo em todo processo. Hoje fico surpreso como o vendedor citado no seu texto consegue sequer marcar uma reunião, note que muitas vezes este sequer conhece a empresa, o momento dela no mercado, etc...

    Faço parte de um mercado que vende serviços técnicos, através de projetos extremamente complexos e sofisticados, e me convenço cada dia que passa que esse perfil no nosso mercado ja morreu, ou seja, já não tem sequer espaço.

    Esses dias ouvi de um cliente, Gerente de uma grande industria farmâceutica:
    " Algumas pessoas me liga, dizendo ter uma excelente solução, e logo em seguida perguntam se minha empresa esta obrigada a determinadas questões, ou seja, sequer se deu trabalho de pesquisar, como esse sujeito tem uma boa solução para nós?"

    Enfim, o mercado continua mais competitivo do que nunca, e o vendedor Pato Donald esta ficando cada vez mais com os dias contados.

    Forte abraço,

    Danilo Miranda

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  19. Muito interessante! Gostei desta analogia com o Pato Donald.

    Acho que é só pensar um pouco sobre a ordem natural das coisas. Empurrar a solução logo de cara sem ter entendido o problema é colocar a carroça na frente dos bois. Assim a coisa não funciona!

    Porém, entendo o porquê desta atitude do vendedor Pato Donald. Somos pressionados por resultados e é natural, portanto, a ansiedade e o imediatismo.

    Portanto, no B2B, cabe também ao empregador entender que exagerar na pressão tem efeitos colaterais. Afinal o Walt Disney, seja com seu Mickey ou com seu Donald não virou sucesso da noite para o dia...

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