26 abril 2017

A verdade está lá fora?

Certa vez, um amigo me disse que bom marketing nada mais é do que boa conversa. Apesar da simplificação, acredito que isto é válido também em vendas, onde grande parte do sucesso se baseia em compreender e se fazer compreendido. E entre tantas coisas que podem atrapalhar a comunicação entre um vendedor e seu cliente, vale a pena prestarmos muita atenção às palavras ditas pelos nossos interlocutores, pois estas podem conter um significado distinto para cada pessoa e dependerem também do contexto no qual estão sendo usadas.

O que é verde para você? Para muitos, é apenas uma cor. Para outros, pode significar a natureza, a grama, o time de preferência ou alguém que ainda não esteja preparado. Para um americano, verde pode significar dinheiro.

Busque a verdade por trás das palavras

Toda vez que um cliente lhe disser algo que possa ter várias interpretações, busque a verdade pois as palavras carregam conceitos diferentes dependendo do que esteja na mente da pessoa que as diz. Procure sempre primeiro compreender exatamente o que elas significam, antes de prosseguir com a conversa.

Algumas perguntas que sempre me foram úteis:

- Esta palavra pode ter vários sentidos. O que você quer dizer, exatamente, quando fala...?

- Fale-me mais sobre isto...

- O que você está realmente buscando melhorar, evitar ou corrigir?

- Você pode me dar alguns exemplos?

Uma história que exemplifica bem este tipo de situação é a do sujeito que passou por vários lugares, buscando comprar o que ele chamava de “um bom notebook”. Todos os vendedores para os quais ele dizia isso começavam logo a discorrer sobre a poder do processador, velocidade, armazenamento, capacidade gráfica e por ai afora. Um deles, o último, perguntou para aquele cliente o que seria um bom notebook para ele. A resposta foi: um bem leve. 

Então o vendedor mostrou um, dizendo que aquele ali pesava menos que um quilo e meio, fechando a venda!

Bem, não sei se essa história é fato ou lenda, mas espero que ela ajude na compreensão do tema.

Nada é tão óbvio assim

Por mais simples ou óbvio que possa parecer o significado de alguma palavra, principalmente as que estão na moda, não tenha vergonha de perguntar. Você não estará fazendo papel de tolo ou ignorante. O que interessa mesmo é entender o conceito por trás da palavra usada.

Psicólogos, psicanalistas e profissionais que utilizam técnicas de coaching usam muito este tipo de
artifício para descobrir o significado velado por trás do que é dito. Eu, por exemplo, vivo escutando expressões como construir valor, estratégia, planejamento, abordagem consultiva, produtividade, excelência em vendas e por ai afora. Embora eu possa saber o que elas significam, o que eu preciso saber mesmo é o que meu interlocutor quis dizer quando as usou, antes de prosseguir. Caso contrário, posso errar completamente no diagnóstico ou perder uma baita oportunidade.

Oportunidades perdidas

Em um dos meus treinamentos, um aluno contou que seu cliente disse precisar de um parceiro estratégico. Era o presidente recém-empossado da empresa. Indaguei se ele foi a fundo sobre o que aquela pessoa realmente queria dizer quando falou estratégico.

Ele respondeu que não, mas que na conversa o presidente falou que precisava de um fornecedor que o ajudasse com alguns relatórios para controlar melhor a operação da empresa, tipo uma auditoria externa. Por fugir completamente do que eles realmente vendiam, daria um trabalhão para fazer. O fato é que, embora isto pudesse ser importante para aquele presidente, não é exatamente estratégico, concorda? 
Por não ter perguntando algo do tipo “o que significa estratégico para você?”, este vendedor perdeu a chance de, diante da pessoa certa, mudar o rumo da conversa para um patamar muito mais elevado. Sim, a verdade está lá fora e dentro da mente de cada cliente!

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Um grande abraço e excelentes vendas e negociações!

Renato Romeo

Sócio-Fundador / SaleSolution Desenvolvimento de Vendas

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